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第一章 信访工作一般概述1

第一节 信访与信访工作1

一、信访活动1

二、信访与信访工作2

三、信访活动伴随心理活动2

第二节 信访工作的性质3

一、信访活动的长期性、广泛性3

二、写信上访是人民群众政治生活的一部分4

三、信访工作是加强党与群众联系的有效形式4

四、信访信息，对领导决策具有重要意义5

五、无产阶级的领袖十分重视信访工作6

第三节 信访工作的作用8

一、信息作用8

二、反馈作用9

三、监督作用10

四、保障作用11

第四节 信访工作的任务13

一、反映情况，充分发挥信访工作的信息、反馈作用13

二、督促办案，充分发挥信访工作的监督、保障作用15

三、加强业务联系，相互协作，解决来信来访反映的问题16

第二章 信访心理学概述17

第一节 心理学的研究对象17

一、什么是心理学17

二、什么是心理过程17

三、什么是个性心理19

四、心理过程与个性心理的关系20

第二节 心理学的任务、作用及广泛应用20

一、心理学的任务、作用20

二、心理学的广泛应用21

第三节 信访心理学的研究对象和任务22

一、信访心理学的研究对象22

二、信访心理学研究的目的与任务23

三、普通心理学与信访心理学的关系24

第四节 信访心理学的研究原则与方法25

一、信访心理学的研究原则25

二、信访心理学的研究方法26

第三章 写信上访人的需要、动机和行为29

第一节 需要29

一、需要的概念29

二、需要的特点30

三、需要的分类30

四、写信上访人的需要分析31

第二节 动机36

一、动机的概念36

二、动机的特点37

三、动机的分类38

四、写信上访人的动机分析40

第三节 行为43

一、行为的概念43

二、行为的特点44

三、行为的分类45

四、写信上访人的行为分析45

第四节 需要、动机、行为三者的关系49

第四章 写信上访人的心理测验51

第一节 信访心理测验的目的、意义51

一、信访心理测验的目的51

二、信访心理测验的意义52

第二节 心理测验的方法53

一、观察法53

二、谈话法54

三、问卷法54

四、个案调查法56

五、统计法56

第三节 心理测验的原则57

一、单个测验为主57

二、尊重受试者的人格57

三、尊重上访人的陈述57

四、区别常态与非常态58

五、心理状况不影响对信访问题的处理58

第四节 写信上访人的常见心理状态58

一、健康心理58

二、侥幸心理59

三、随机心理59

四、变态心理59

五、恐具心理60

六、逆反心理60

第五章 写信上访人的心理影响因素61

第一节 心理影响因素61

一、研究的目的61

二、影响写信上访人心理的内在原因61

三、影响写信上访人心理的外在原因63

第二节 不同信访阶段的心理配合度64

一、信访阶段65

二、不同信访阶段的心理配合度65

三、不规则的信访68

第三节 写信上访人的情绪控制和态度改变69

一、情绪69

二、情绪控制72

三、态度74

四、态度改变74

第六章 信访工作人员的工作心理77

第一节 处理来信来访的程序和方法77

一、阅信和接谈77

二、登记、统计、转办、复信77

三、反映情况和要信请示79

四、督促承办单位及时调查处理来信来访反映的问题79

五、审查处理结果79

六、立卷归档80

第二节 工作心理概述80

一、什么是工作心理80

二、常见工作心理82

三、工作心理的影响因素和心理感受83

第三节 接谈心理85

一、接谈的作用85

二、接谈的方法85

三、接谈的策略91

第四节 办信工作心理96

一、办信与接谈的区别96

二、办信的作用97

三、特殊来信的处理98

第五节 信息工作心理101

一、信访信息的特点101

二、信访信息的意识103

三、信访信息的处理105

第六节 办案工作心理108

一、信访工作中办案的概念108

二、信访工作中办案心理分类109

第七章 处理信访问题的心理原则和心理方法119

第一节 处理信问题的工作原则119

一、实事求是119

二、分级负责，分工归口120

三、保护写信上访人121

四、慎重对待政策性问题122

第二节 处理信访问题的心理原则123

一、坚持说理，以理服人123

二、坚持感化，以感通情126

三、化心理上的消极因素为积极因素130

四、识别上访人的个性差异，因人施教131

第三节 做上访人工作的心理方式134

一、劝勉引导134

二、劝解疏导135

三、劝慰鼓励135

四、劝说教育135

五、劝阻批评136

第八章 信访工作人员的心理品质与职业道德138

第一节 信访工作人员的心理品质138

一、稳定而自信的情绪138

二、敏锐的观察力140

三、良好的思维能力141

四、强烈的求知欲142

五、良好的交际能力143

六、坚强的意志143

七、宽容大度的品质144

八、大公无私的精神144

第二节 信访工作人员的职业道德145

一、崇高的职业理想146

二、高度的职业责任147

三、正确的职业态度150

四、严明的职业纪律152

第九章 信访活动中的信息沟通154

第一节 信息沟通概述154

一、什么叫信息沟通154

二、信息沟通的种类156

三、信息沟通网络159

第二节 信访活动中的信息沟通159

一、信访活动中信息沟通的意义159

二、信访活动中信息沟通的特点160

三、信访活动中信息沟通的方法162

四、信访活动中信息沟通的作用166

五、提高信访信息沟通的效果168

第三节 信访工作网175

一、信访工作网的产生175

二、信访工作网的基本组织形式和工作机制177

三、信访工作网的作用178

四、信访工作网的发展179

第十章 信访工作改革的心理学问题183

第一节 信访工作的改革思想183

一、实现信访工作的法制化184

二、实现信访工作的规范化186

三、强化信访工作的信息功能188

四、建立与改革形势相适应的工作方式189

第二节 改革的心理阻力与心理对策189

一、改革的心理阻力189

二、促进改革的心理对策194

三、树立新的观念198

第三节 改革成功的心理效应与心理品质204

一、改革成功的心理效应204

二、改革成功者的心理品质208