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第一章 物业管理的任务和内容1

学习目的与要求1

第一节 物业管理的基本概念1

一、物业的含义1

二、管理的含义和要素2

三、物业管理的概念4

四、物业管理的基本特征6

第二节 物业管理的产生与发展8

一、早期物业管理8

二、现代物业管理8

三、中国物业管理的产生和发展9

第三节 物业管理的基本内容12

一、常规性的公共服务13

二、针对性的专项服务15

三、委托性的特约服务16

第四节 物业管理的基本环节17

一、物业管理的策划阶段17

二、物业管理的前期准备阶段19

三、物业管理的启动阶段19

四、物业管理的日常运作阶段22

本章小结22

案例分析23

本章思考题25

第二章 物业管理企业26

学习目的与要求26

第一节 物业管理企业的性质和类型26

一、物业管理企业的概念26

二、物业管理企业的类型26

三、物业管理企业设立的条件和程序29

第二节 物业管理企业的机构设置31

一、物业管理企业机构设置的原则31

二、物业管理企业组织机构的类型33

三、矩阵制组织形式35

第三节 物业管理处的职责与组织架构36

一、物业管理处的职责36

二、物业管理处的架构和运作模式38

三、管理处主任的基本素质和能力要求41

第四节 物业管理企业的权利和义务43

一、物业管理企业的权利44

二、物业管理企业的义务45

本章小结46

案例分析47

本章思考题49

第三章 管理团体和管理规约50

学习目的与要求50

第一节 建筑物区分所有权制度50

一、建筑物区分所有权制度的产生和发展50

二、建筑物区分所有权的概念和特征51

三、建筑物区分所有权的组成53

第二节 区分所有权建筑物的管理制度60

一、管理内容60

二、管理方式61

三、管理规约62

四、管理团体64

第三节 业主大会和业主委员会65

一、业主大会的组织形式65

二、业主委员会的产生和组织68

三、业主委员会的权利和义务70

本章小结71

案例分析72

本章思考题73

第四章 前期物业管理服务74

学习目的与要求74

第一节 前期物业管理74

一、前期物业管理的含义74

二、前期物业管理的内容76

三、前期物业管理的委托77

四、前期物业管理与物业管理的前期介入80

第二节 竣工验收与接管验收84

一、竣工验收84

二、物业的接管验收86

三、收楼的程序与管理88

四、综合验收89

第三节 前期物业管理的职责91

一、开发建设单位的工作职责91

二、受聘物业管理企业的职责92

本章小结92

案例分析93

本章思考题94

第五章 物业综合管理服务95

学习目的与要求95

第一节 建筑物的管理95

一、物业档案资料的管理95

二、房屋修缮管理97

三、房屋维修的责任管理102

第二节 房屋设备设施管理103

一、房屋设备设施基本资料管理103

二、设备运行与保养管理104

三、设备设施的维修与更新106

四、设备维修管理规程与制度107

第三节 物业环境管理109

一、绿地与绿化管理109

二、车辆道路管理111

三、环境卫生管理113

第四节 物业安全管理114

一、治安管理114

二、消防管理117

三、突发事件的处理119

第五节 业主及非业主使用人的管理120

一、业主及非业主使用人基本资料的管理120

二、居住行为的管理121

三、共同事务的管理122

本章小结125

案例分析126

本章思考题128

第六章 物业经营管理129

学习目的与要求129

第一节 物业经营管理概述129

一、物业经营管理的含义和内容129

二、物业租赁132

三、物业中介代理137

第二节 房屋租赁合同与租户管理139

一、租赁合同的法律特征139

二、房屋租赁合同基本条款的主要内容140

三、租赁双方的权利和义务140

四、租户管理142

第三节 房屋租金145

一、房屋租金的构成145

二、城市房租的计算原则148

三、房屋租金的确定149

本章小结152

案例分析152

本章思考题154

第七章 物业管理的招标与投标155

学习目的与要求155

第一节 物业管理招标与投标的基本概念155

一、物业管理招标与投标的基本概念155

二、物业管理招标与投标应遵循的原则及其意义157

第二节 物业管理招标程序159

一、物业管理招标与投标的条件159

二、物业管理招标程序159

第三节 编制物业管理招标文件163

一、编制招标文件的原则164

二、招标文件编制程序165

三、招标文件的主要内容166

第四节 物业管理投标书的编写168

一、物业管理投标书的编写要求168

二、物业管理投标书的编写内容169

三、物业管理投标书编写的组织172

本章小结174

案例分析174

本章思考题175

第八章 物业管理经费与财务管理176

学习目的与要求176

第一节 物业管理资金的筹措与使用176

一、物业管理资金的筹措176

二、物业管理资金的使用原则179

三、物业管理资金的主要用途181

第二节 物业管理服务费的测算183

一、物业管理服务费测算的意义183

二、物业管理服务费测算的主要定额184

三、物业管理服务收费的构成及测算187

第三节 物业管理企业财务预算188

一、财务预算概述188

二、物业管理处的财务预算190

三、物业管理企业的财务预算194

四、物业管理企业财务预算的控制198

第四节 物业管理企业财务会计报告199

一、物业管理企业财务会计报告概述199

二、资产负债表202

三、利润表和利润分配表204

四、现金流量表205

五、物业管理费使用情况的公示206

本章小结207

案例分析207

本章思考题209

第九章 物业管理企业的人力资源管理210

学习目的与要求210

第一节 人力资源计划210

一、人力资源计划概述210

二、人力资源计划的编制过程212

三、人力资源计划中的人员配备原则218

第二节 员工的招聘218

一、员工招聘的标准218

二、员工招聘的来源与方法220

三、员工解聘226

第三节 员工培训230

一、员工培训的意义230

二、员工培训的原则231

三、员工培训的内容232

四、员工培训的形式235

第四节 员工考核236

一、员工考核的作用236

二、员工考核的内容238

三、员工考核的方法239

四、员工的年度考核241

第五节 员工激励243

一、激励的概念与行为243

二、激励的一般形式245

三、奖励与惩罚248

本章小结250

案例分析251

本章思考题253

第十章 物业管理小区的社区文化建设254

学习目的与要求254

第一节 社区和文化254

一、社区的概念254

二、文化的内涵255

第二节 社区文化256

一、社区文化的含义与特点256

二、物业管理小区社区文化建设的任务258

三、物业管理小区社区文化建设的内容260

第三节 物业管理企业与社区文化建设263

一、物业管理企业与社区文化的关系263

二、物业管理企业在社区文化建设中的作用265

三、社区文化建设的方式267

四、社区文化建设的方法273

本章小结275

案例分析276

本章思考题279

第十一章 物业管理服务质量与考评280

学习目的与要求280

第一节 服务质量管理280

一、服务与服务质量的概念280

二、服务质量的特征285

三、服务质量管理286

四、质量管理模式289

第二节 物业管理服务质量291

一、物业管理服务质量的特征291

二、提高物业管理服务质量的途径294

三、推行2000版ISO 9000族标准认证296

第三节 物业管理考评300

一、物业管理考评的意义和分类300

二、参评的准备和注意事项302

本章小结304

案例分析305

本章思考题306

第十二章 物业管理现代化307

学习目的与要求307

第一节 物业管理思想的现代化307

一、物业管理与现代管理理论307

二、物业管理与社区管理理论310

三、物业管理与公共管理理论313

第二节 管理模式现代化314

一、物业管理模式314

二、组织结构扁平化与有机化316

三、团队管理317

四、虚拟管理319

第三节 物业管理的发展趋势322

一、我国物业管理的发展趋势322

二、物业管理发展的必备条件323

三、代理制的发展325

四、个人固定资产管理业务的开展326

本章小结329

案例分析330

本章思考题331

参考文献332