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序1

第一章 导论1

1.1本书研究的背景和意义1

1.2通往卓越绩效之路——组织如何成功地导入卓越绩效管理6

1.3国外质量奖概况分析10

1.3.1马尔科姆·波多里奇国家质量奖分析10

1.3.2欧洲质量奖分析13

1.3.3戴明奖分析17

1.4卓越绩效管理范式理论与评价分析20

1.4.1卓越绩效管理范式内涵20

1.4.2“卓越绩效管理范式”的系统视野21

1.4.3卓越绩效管理范式的核心价值观解析26

1.4.4正确认识卓越绩效管理范式31

1.5本书研究的思路与创新工作32

1.5.1本书研究的思路与架构32

1.5.2本书的主要创新工作32

第二章 组织的领导、治理与社会责任研究35

2.1组织的领导与领导力研究——构建基于卓越绩效模式的卓越领导力35

2.1.1基于卓越绩效管理的企业领导力分析35

2.1.2领导权变理论分析40

2.2组织治理理论研究48

2.2.1关于国有企业公司治理问题的思考48

2.2.2公司治理研究52

2.3组织的社会责任研究60

2.3.1企业社会责任研究60

2.3.2企业伦理研究64

第三章 组织的战略、规划与计划管理研究69

3.1战略管理理论研究综述69

3.1.1组织战略管理——中国企业必须攀登的高峰69

3.1.2西方最新战略管理理论和思想研究76

3.2战略管理核心理论研究86

3.2.1企业战略变革理论分析86

3.2.2企业合作竞争理论91

3.2.3复杂性理论分析96

3.2.4动态能力理论分析99

3.2.5企业核心能力理论分析106

3.3战略规划与计划技法研究110

3.3.1战略规划技法分析110

3.3.2企业计划管理技法分析114

第四章 组织的顾客满意与市场创新研究119

4.1顾客满意度与企业绩效的理论研究120

4.1.1基于顾客价值的企业可持续发展研究120

4.1.2顾客满意度与企业绩效的价值尺度研究123

4.2组织的市场创新分析134

4.3顾客满意（CS）研究138

4.3.1CS经营战略分析138

4.3.2顾客满意管理（CSM）研究141

4.4客户关系管理（CRM）理论与技法研究148

第五章 组织的资源管理研究155

5.1组织的人力资源管理核心理论研究155

5.1.1人力资源管理4P模型分析155

5.2员工满意管理与KPI研究161

5.2.1关键绩效指标（KPI）研究161

5.2.2员工满意管理研究166

5.3组织的基础设施、安全与环境管理研究172

5.3.1组织的设备设施管理研究172

5.3.2组织的环境管理研究——HSE管理体系分析181

5.4组织的技术资源管理理论与技法研究184

5.4.1组织的研究开发管理——原始创新研究184

5.4.2组织的技术创新管理研究191

第六章 组织的过程管理研究203

6.1组织再造理论与技法研究204

6.1.1企业再造研究204

6.1.2企业战略再造分析208

6.2精益生产与敏捷制造研究209

6.2.1精益生产（LP）研究209

6.2.2企业集成分析——卓越制造的领导214

6.3精益质量管理理论与技法研究218

6.3.1精益质量管理研究218

6.3.2精益质量管理模型分析222

6.4整合管理理论与技法研究228

6.4.1战略整合分析228

6.4.2一体化管理体系分析231

第七章 测量、分析与改进中的管理范式研究235

7.1绩效评价核心理论与技法研究——平衡计分卡（BSC）236

7.2标杆管理理论与技法研究242

7.3企业经营能力评价研究247

7.4知识管理与知识产权管理理论与技法研究250

7.4.1知识管理理论流派研究250

7.4.2知识管理工具研究257

7.4.3企业知识产权管理研究265

第八章 组织经营结果及其评价中的核心问题研究271

8.1顾客与市场的结果分析（120分）271

8.2财务结果分析（80分）273

8.3资源结果分析（80分）273

8.4其他资源结果分析（80分）274

8.5卓越绩效评价研究277

8.5.1卓越绩效评价要点分析277

8.5.2卓越绩效评分过程分析279

8.5.3如何进行自我评价281

第九章 卓越绩效管理范式典范案例研究285

全国质量奖获奖企业——中国石油华北石油管理局第一机械厂案例研究285

参考文献303

后记315