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第1章 任职资格要求3

第1节 营业员知识与技能要求3

级别一：初级营业员3

级别二：中级营业员5

级别三：高级营业员7

第2节 营业员素质及个性要求10

要求一：仪表与装束10

要求二：沟通语气及习惯10

要求三：礼貌与规矩11

要求四：人品与性格11

要求五：需克服习惯14

第3节 营业员职责标准16

标准一：初级营业员职责标准16

标准二：中级营业员职责标准19

标准三：高级营业员职责标准22

相关链接25

某公司优秀营业员考核范本25

顾客心中的优秀营业员27

优秀营业员服务理念28

第2章 服务礼仪规范31

第1节 服务仪容仪表31

一、仪容仪表美的基本原则31

二、营业员仪容修饰33

三、营业员着装要求35

第2节 服务仪态礼仪39

一、站姿要求39

二、坐姿要求41

三、走姿要求43

四、手势要求45

五、迎宾礼仪46

六、接待礼仪47

七、电话礼仪49

第3节 服务表情仪态50

一、眼神50

二、微笑51

相关链接53

微笑服务十准则53

第3章 语言沟通技巧57

第1节 营业员语言沟通技巧57

一、营业员用语基本原则57

二、营业员沟通基本礼仪58

三、营业员用语表达技巧62

第2节 营业员礼貌用语65

一、一般用语65

二、顾客进店招呼用语65

三、介绍商品招呼用语66

四、顾客挑选商品招呼用语66

五、随机向顾客介绍商品招呼用语66

六、指导顾客介绍用语67

七、顾客选购商品时招呼用语67

八、当顾客犹豫不决时招呼用语68

九、答询用语68

十、道别用语68

十一、其他用语69

第4章 基本服务技能73

第1节 营业前准备工作73

一、检查准备商品73

二、检查商品价格75

三、检查、准备售货用具75

四、检查、整理营业环境76

五、个人仪表准备77

六、做好营业心理准备78

七、迎接顾客的准备78

第2节 顾客接待服务80

一、接待顾客步骤及要求80

二、引导顾客购买的技巧88

三、针对顾客需要介绍商品95

四、准确为顾客拿递商品97

第5章 基本操作技能101

第1节 商品验收技能101

一、验收程序101

二、验收内容102

三、商品验收标准102

四、验收要领109

五、商品验收后处理114

相关链接116

商品检验常识116

第2节 商品陈列技能120

一、商品陈列的原则与要求120

二、商品陈列的要点121

三、商品陈列形式124

四、商品陈列的类型126

五、商品陈列的技巧127

相关链接130

商品陈列的“九字”方针130

可口可乐的商品生动化陈列133

第3节 商品价格管理技能136

一、商品调价136

二、商品削价137

三、制作价签138

第4节 商品盘点技能139

一、商品盘点要求139

二、商品盘点程序140

三、盘点作业内容143

四、盘点注意事项143

相关链接145

盘点相关术语145

第5节 商品退（换）货管理技能148

一、商品退（换）货原因148

二、退（换）货作业要点149

三、商品退（换）货作业标准150

四、超市商品退（换）货作业流程152

附录 工具表单154

表5-1 商品盘点盈亏调整表154

表5-2 商品盈亏价格调整表155

表5-3 存货账卡156

表5-4 退货申请单157

表5-5 换货申请单158

第6章 销售服务技巧161

第1节 商品销售概述161

一、商品销售的性质161

二、商品销售的目的163

第2节 商品销售步骤164

一、商品销售的开始164

二、商品销售的展开169

三、商品销售的结束181

四、欢送顾客185

第7章 完美售后服务191

第1节 做好售后服务191

一、提供售后咨询服务191

二、售后商品应注意事项195

三、妥善处理售后矛盾197

四、说明各项服务内容及范围198

第2节 顾客抱怨处理200

一、认识抱怨200

二、防止抱怨的产生205

三、处理顾客抱怨的技巧210

四、如何对待顾客的错误244

第8章 自我成长规划251

第1节 进行自我提升251

一、充实完善提升自我251

二、搞好工作场所人际关系253

第2节 实施自我训练255

一、自我训练的方法255

二、走向成功的步骤257