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第1章 产品型企业为何考虑服务业务1

1.1服务经济的兴起3

1.2服务业务的出口机会6

1.3发展中国家的服务8

1.4成熟产品市场的服务差异化10

1.5变化的消费者、“自我为主体”的社会及应对解决方案的组织14

1.6价格压力、产品利润下跌及盈利性服务部门的吸引力16

1.7坚信服务的力量22

小结24

第2章 明晰服务业务的战略意图25

2.1战略的价值概括：首要性26

2.2战略的起源与发展26

2.3需要明晰服务业务的目标27

2.4服务还是服务业务：阐明服务概念42

2.5附属业务单元的“服务概念”：售后服务战略46

2.6确定服务业务战略核心的方法48

小结52

第3章 建立服务业务所需的变革程度54

3.1服务业务究竟有何不同55

3.2了解并规划变革程度62

3.3公司进入服务业需要改变什么66

3.4变革的方法69

3.5辅助变革规划的专业工具和思想74

3.6对于进入服务业的规划76

小结78

第4章 首要基础：对服务市场有个清晰的认识79

4.1为什么了解市场极为必要80

4.2有待了解的重要市场机制80

4.3针对服务市场的特定结构问题92

4.4对市场进行客观透视的方法95

4.5机会分析104

小结106

第5章 创建新市场中的服务供给107

5.1来自新产品开发的经验108

5.2重要性不断上升的新服务设计与开发109

5.3新服务设计的原因109

5.4服务设计中普遍易犯的错误110

5.5新服务设计可被用于何处114

5.6构筑不同的服务供给116

5.7整个循环：回到产品121

5.8设计有形和无形的链接121

5.9仔细思考并设计顾客体验122

5.10确信服务就是一项真正的价值主张124

5.11服务设计流程125

5.12创建并管理服务供给的平衡组合126

5.13管理问题128

5.14应对未来需求：管理服务创造和创新130

小结131

第6章 将制造企业的运营模式转向服务企业132

6.1运营的作用和范围134

6.2组织（前台一线部门）与购买者交互界面的重要性135

6.3整个（服务）世界就是一个大舞台136

6.4后台支持性部门及其与前台一线部门的交互界面138

6.5规划和管理服务企业运营人员的角色142

6.6过程设计和管理144

6.7规划服务体验的环境147

6.8预测和能力规划148

6.9服务企业中的质量控制151

6.10运营概念与服务企业的相关性及其应用152

6.11为转向服务构建特定的运营战略155

小结156

第7章 销售服务158

7.1人们如何购买159

7.2公司如何销售163

7.3从产品到服务：公司的销售策略171

7.4通用销售原则及其对服务的适用性181

7.5渠道战略作为配置服务销售能力的手段188

小结188

第8章 营销服务而非产品190

8.1反思：何为营销191

8.2营销的不同表现形式193

8.3组织营销活动的演进过程200

8.4营销服务203

8.5产品和服务营销活动之间的差异204

8.6服务型企业强调的具体营销技能217

8.7营销一体化：服务“营销组合”227

8.8服务营销的组织差异228

8.9处于服务型转向企业的营销规划229

小结230

第9章 将产品品牌定位于服务市场231

9.1何为品牌及其效用如何232

9.2成功品牌战略的各方面233

9.3公司品牌规划：服务企业的品牌战略240

9.4从无到有创建品牌241

9.5重新定位和品牌延展战略：作为进入服务市场的方法244

9.6实施远见式的品牌管理251

小结252

第10章 结论253

10.1服务经济的崛起254

10.2服务企业国际化竞争日趋激烈256

10.3理解从产品到服务尚需时日256

10.4大量服务企业未能从服务业务中获取丰厚利润257

10.5需要采用服务运营管理来确保进入服务业企业的竞争未来258

10.6从产品到服务再到解决方案的移动并非无法避免259

参考文献261