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第一编 现代酒店员工基本素质培训标准第一章　酒店员工素质培训概述2

第一节　酒店员工素质培训的重要性2

一、可以提高员工文化与技术素质2

二、有助于服务质量的提高2

三、减少浪费和劳动力成本2

四、有助于员工的自身发展2

第二节　酒店员工素质培训的内容与方法3

一、员工素质培训的内容3

二、员工素质培训的方法4

第三节　员工素质培训的形式与程序4

一、员工素质培训的形式4

二、员工素质培训的程序4

第二章　酒店员工思想素质培训标准6

第一节　要树立正确的服务观念6

一、树立一切从宾客出发的观念6

二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证6

第二节　要有良好的服务意识7

一、培养良好的服务意识7

二、酒店优质服务的要求7

三、宾客至上的服务意识9

四、一视同仁的服务意识10

第三章　酒店员工心理素质培训标准11

第一节　酒店员工服务心理概述11

一、心理的实质11

二、心理现象11

第二节　酒店员工心理分析与管理12

一、员工需求心理分析与管理12

二、员工激励心理分析与管理17

三、员工疲劳心理与保健心理的分析与管理23

第三节　酒店员工要了解宾客的心理需求33

一、宾客对前厅服务的心理需求33

二、宾客对客房服务的心理需求34

三、宾客对餐厅服务的心理需求34

四、宾客对饭店商品服务的心理需求35

第四节　酒店员工应具备的职业心理素质36

一、良好的性格36

二、积极的情感36

三、坚强的意志37

四、出色的能力37

第四章 酒店员工形象素质培训标准39

第一节　酒店员工服饰修饰的要求39

一、服饰的要求及搭配39

二、修饰的培训要求42

第二节　酒店员工个人仪容的塑造43

一、头发43

二、牙齿45

三、皮肤46

四、眉毛47

五、眼睛47

六、面颊48

七、鼻子48

八、嘴唇49

九、手50

第三节　酒店员工的仪态要求50

一、站姿50

二、坐姿51

三、行姿52

四、手势53

五、目光与微笑54

第五章 酒店员工语言素质培训标准56

第一节　酒店员工常用礼貌用语56

一、日常礼貌用语56

二、门卫、传达用语58

三、总服务台服务用语58

四、客房服务用语59

五、餐厅服务用语60

六、电话总机服务用语60

七、娱乐健身等服务用语61

八、桑拿浴美容服务用语61

九、商品部服务用语61

十、导游、司机服务用语62

十一、结账、告别用语62

第二节　酒店优质服务的语言艺术技巧63

一、要说好第一句话63

二、讲话用词要准确63

三、说话要讲究语法结构63

四、要正确运用语音语调63

第三节　酒店员工服务忌语64

一、对特体顾客用语及忌用语64

二、五十句服务忌语64

第二编 现代酒店员工基本知识与能力培训标准第六章　食品卫生及安全知识培训标准68

第一节　食品卫生知识68

一、对肉制品应采取的卫生措施68

二、牛奶的消毒方法68

三、蔬菜、水果的贮藏68

四、对鱼类等水产品应采取卫生措施68

五、餐具筐的卫生要求69

六、食品保温桶的卫生要求69

七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求69

第二节　安全知识69

一、使用煤气时的操作要求69

二、发生事故的处置69

三、安全用电要求70

四、饭店停电时的处理措施71

五、恢复供电后应注意事项71

六、正确使用微波炉71

第七章 卫生清洁及餐具、电器保养培训标准73

第一节　卫生清洁73

一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准73

二、灯具的清洁要点73

三、玻璃门窗的清洁要点73

第二节　餐具、电器的保养74

一、银器的使用和保养要点74

二、瓷器餐用具的正确使用74

三、布件的正确使用与保养要点74

四、消毒柜的保养要点74

五、洗碗机的保养要点75

六、冰箱的保养要点75

七、照明设备的正确使用和保养要点75

第八章 酒店员工涉外迎宾礼仪培训标准76

第一节　迎接来宾的礼仪76

一、确定邀请规格76

二、排定礼宾序列76

三、慎重悬挂国旗77

四、拟定接待计划77

五、掌握人员状况78

六、举行欢迎仪式78

七、举办专门宴会79

八、认真话别送行79

第二节　见面的礼仪80

一、见面时介绍的礼节80

二、见面时的行礼80

三、互换名片时注意的事项81

第三节　交谈的礼仪82

一、交谈的态度82

二、称呼的使用83

三、内容的选择83

第四节　娱乐的礼仪84

一、交谊舞会的礼仪84

二、游览观光的礼仪85

第九章 酒店员工涉外餐饮礼仪培训标准87

第一节　西餐的礼仪87

一、席次的安排87

二、餐具的排列87

三、西餐厅迎宾员礼仪87

四、点菜服务礼仪88

五、西餐厅服务员礼仪88

六、西餐厅服务礼仪89

七、餐后清洁整理礼仪90

第二节　中餐的礼仪90

一、中餐坐席和桌次的排列方法90

二、中餐的餐具91

三、中餐的上菜顺序91

第十章 国内外各民族饮食特点与习俗禁忌93

第一节　中国部分省（市）的饮食特点93

一、河北人的饮食特点93

二、北京人的饮食特点93

三、天津人的饮食特点93

四、上海人的饮食特点93

五、陕西人的饮食特点93

六、甘肃人的饮食特点94

七、青海人的饮食特点94

八、云南人的饮食特点94

九、贵州人的饮食特点94

十、山西人的饮食特点94

十一、浙江人的饮食特点94

十二、江西人的饮食特点95

第二节　中国部分少数民族饮食习惯95

一、蒙古族人的饮食习惯95

二、藏族人的饮食习惯95

三、回族人的饮食习惯95

四、维吾尔族的禁忌96

五、满族的禁忌96

第三节　亚洲国家风俗习惯与禁忌96

一、蒙古国的风俗习惯与禁忌96

二、韩国的风俗习惯与禁忌97

三、伊朗的风俗习惯与禁忌99

四、缅甸的风俗习惯与禁忌100

五、泰国的风俗习惯与禁忌102

六、阿富汗的风俗习惯与禁忌103

七、巴基斯坦的风俗习惯与禁忌105

八、朝鲜的风俗习惯与禁忌107

九、菲律宾的风俗习惯与禁忌108

十、老挝的风俗习惯与禁忌110

十一、马来西亚的风俗习惯与禁忌111

十二、尼泊尔的风俗习惯与禁忌112

十三、日本的风俗习惯与禁忌114

十四、沙特阿拉伯的风俗习惯与禁忌116

十五、土耳其的风俗习惯与禁忌118

十六、新加坡的风俗习惯与禁忌120

十七、以色列的风俗习惯与禁忌121

十八、印度的风俗习惯与禁忌123

十九、印度尼西亚的风俗习惯与禁忌124

二十、越南的风俗习惯与禁忌126

第四节　欧洲国家风俗习惯与禁忌128

一、法国的风俗习惯与禁忌128

二、德国的风俗习惯与禁忌131

三、俄罗斯的风俗习惯与禁忌133

四、罗马尼亚的风俗习惯与禁忌135

五、荷兰的风俗习惯与禁忌136

六、瑞典的风俗习惯与禁忌138

七、英国的风俗习惯与禁忌139

八、瑞士的风俗习惯与禁忌141

九、意大利的风俗习惯与禁忌143

十、波兰的风俗习惯与禁忌145

十一、比利时的风俗习惯与禁忌147

十二、西班牙的风俗习惯与禁忌149

第五节　美洲国家风俗习惯与禁忌150

一、墨西哥的风俗习惯与禁忌150

二、加拿大的风俗习惯与禁忌152

三、阿根廷的风俗习惯与禁忌153

四、巴西的风俗习惯与禁忌155

五、美国的风俗习惯与禁忌156

第六节　非洲、大洋洲国家风俗习惯与禁忌159

一、尼日利亚的风俗习惯与禁忌159

二、阿尔及利亚的风俗习惯与禁忌160

三、坦桑尼亚的风俗习惯与禁忌162

四、南非的风俗习惯与禁忌163

五、埃及的风俗习惯与禁忌165

六、新西兰的风俗习惯与禁忌166

七、澳大利亚的风俗习惯与禁忌168

第十一章 客户异议处理技巧171

第一节　客户异议的类型171

一、对需求的异议171

二、对产品和服务质量的异议172

三、利润率低的异议172

四、对销售员的异议172

五、对价格的异议173

六、对立即预订的异议173

七、隐含的异议174

第二节　处理客户异议的原则174

一、欢迎客户提出异议174

二、倾听客户异议174

三、避免与客户争论175

四、维护客户自尊的心理175

五、答复客户异议应简明扼要176

六、收集、整理和保存客户异议176

第三节　化解客户抱怨技巧176

一、分析客户抱怨的原因176

二、客户抱怨处理的方法177

第三编　现代酒店各部门员工职业素质培训标准第十二章 酒店前厅部员工素质培训标准180

第一节　前厅部员工素质要求180

一、必须品行端正180

二、具有良好的服务意识180

三、要有敬业精神180

四、要有流畅的语言表达能力180

五、要精神饱满、举止得体180

六、要富有幽默感181

第二节　前厅部员工礼仪培训181

一、大堂助理服务礼仪181

二、前厅迎宾服务礼仪182

三、门卫迎送客人礼仪183

四、电话服务员礼仪184

五、电梯服务礼仪187

六、总服务台接待礼仪187

七、商务中心文员礼仪服务要求195

第三节　前厅部员工服务素质培训196

一、前台服务员迎宾工作标准196

二、前厅信息管理工作标准197

三、贵宾（VIP）接待工作标准198

四、门前服务质量标准199

五、前厅门卫服务工作标准200

六、前厅接待服务工作标准200

第四节　前厅部常见难题与处理201

一、前厅接待常见问题的处理201

二、超额预订的处理202

三、客人延迟退房的处理202

四、客人投诉的处理202

五、遗失物品的处理203

第十三章 酒店客房部员工素质培训标准204

第一节　客房部员工素质要求204

一、具有较高的自觉性204

二、责任心强、善与同事合作204

三、要有充沛的精力和较强的动手能力204

第二节　客房部员工礼仪培训205

一、客房规范的行为礼仪205

二、迎送客人服务礼仪206

三、客房送餐服务礼仪208

四、洗衣服务礼仪208

五、擦鞋服务礼仪208

六、失物招领服务礼仪209

第三节　客房部员工服务素质培训209

一、客房接待服务工作标准209

二、客人迁入登记服务质量标准210

三、行李员服务工作标准211

四、客房部订房业务工作标准211

五、订房的管制与服务工作标准212

六、客人特别要求服务工作标准213

七、客人入住服务工作标准214

八、客房餐饮服务工作标准214

九、电话及留言服务工作标准215

十、开夜床服务工作标准215

十一、客衣送洗服务工作标准216

十二、客衣洗涤服务工作标准216

十三、客房小酒吧服务工作标准217

十四、客人结账离店程序标准218

第四节　客房部常见难题与处理218

一、客房管理中常见问题与处理218

二、客房服务中常见问题与处理220

三、如何面对“找茬儿”的客人221

四、客人失窃的处理222

五、客人急病的处理222

第十四章 酒店餐饮部员工素质培训标准223

第一节　餐饮部员工素质要求223

一、要有爱岗敬业的精神223

二、具有良好的形象223

三、能做到殷勤周到的服务223

四、要有经济头脑224

五、能熟练运用专业操作技能224

六、讲究各种服务礼节225

七、掌握文明语言运用技巧225

第二节　餐饮部员工礼仪培训226

一、餐厅员工卫生礼仪226

二、迎宾领位人员服务礼仪226

三、立餐服务礼仪227

四、中餐服务礼仪228

五、西餐服务礼仪230

六、团体用餐服务礼仪232

七、散餐的服务礼仪232

八、重要宴会接待服务礼仪235

九、酒吧服务礼仪236

十、洋酒服务礼仪237

十一、餐厅安全服务注意事项238

第三节　餐饮部员工服务素质培训239

一、午、晚餐的服务工作标准239

二、自助餐服务工作标准240

三、备餐服务工作标准240

四、客房送餐服务工作标准242

五、用餐巡视服务工作标准243

六、宴会、酒会的酒吧服务工作标准243

七、冷餐会服务质量标准244

八、鸡尾酒会服务工作标准244

九、中餐宴会服务工作标准245

第四节　餐饮部常见难题与处理247

一、客人反映菜肴不熟和账单不符的处理247

二、菜汤洒出和客人打坏餐具的处理247

三、突然停电和原材料突然短缺的处理248

四、客人被噎住和突然发病的处理248

第十五章　酒店商场部员工素质培训标准249

第一节　商场部员工素质要求249

一、注重仪容仪表249

二、一视同仁、微笑服务249

三、要有相应的知识249

四、要有吃苦耐劳精神249

五、具有熟练的业务技能250

第二节　商场部员工礼仪培训250

一、商场部营业员服务礼仪250

二、营业员仪表礼仪250

三、为顾客服务时的站姿礼仪252

四、柜台营业员待客站姿礼仪253

五、恭候顾客站姿礼仪253

六、商场部柜台售货员服务礼仪254

七、售货员礼貌用语使用礼仪255

八、售货员服务礼仪256

第三节　商场部员工服务素质培训256

一、售前准备工作标准256

二、柜台售货服务工作标准256

三、交款结账工作标准257

第四节　商场部常见难题与处理258

一、结账发生错误的处理258

二、顾客现金不足临时要求退货的处理258

三、发票作废的处理258

四、客户投诉的处理259

五、索赔问题的处理260

第十六章　酒店康乐部员工素质培训标准261

第一节　康乐部员工素质要求261

一、注重仪容仪表261

二、一视同仁、周到服务261

三、具备和掌握相关知识261

第二节　康乐部员工礼仪培训262

一、游泳池服务礼仪262

二、健身房服务礼仪262

三、桑拿浴服务礼仪263

四、网球场服务礼仪263

五、保龄球馆服务礼仪264

六、台球室服务礼仪264

七、壁球室服务礼仪264

八、电子游戏室服务礼仪265

九、卡拉OK厅服务礼仪265

十、美容理发服务礼仪265

十一、按摩室服务礼仪266

第三节　康乐部员工服务素质培训267

一、健身服务工作标准267

二、娱乐服务工作标准267

三、美容服务工作标准267

四、医疗服务工作标准267

五、KTV服务工作标准268

六、游泳池服务工作标准268

七、卡拉OK包房服务工作标准269

第十七章 酒店安全保卫部员工素质培训标准271

第一节　安全保卫部员工素质要求271

一、要有较高的业务水平271

二、以礼相待、文明值勤271

第二节　安全保卫部员工礼仪培训271

一、酒店正门前保安服务礼仪271

二、保安部综合服务礼仪272

第三节　安全保卫部员工服务素质培训273

一、公共场所保安工作标准273

二、客房区域保安工作标准273

三、重要宾客的保卫工作标准273

四、重大活动保安工作标准274

五、昼夜巡检工作标准274

第四节　安全保卫部常见难题与处理274

一、员工违规的处理274

二、违反酒店公共利益的处理275

三、违法案件的处理275

四、违法客人的处理275

五、财物失窃的处理276

六、酒店内打架的处理276

七、偷盗的处理277

八、突发性事件的处理277

九、醉酒闹事事件的处理278

十、客人意外受伤、病危、死亡的处理278