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第1章 神秘顾客检测的发展历史1

1.1 神秘顾客检测的由来2

1.2 中国历史上的神秘顾客思想2

1.3 神秘顾客在中国同市场调查行业的结合3

1.4 神秘顾客供应商协会5

第2章 神秘顾客检测基础7

2.1 神秘顾客的概念及类型8

2.1.1 神秘顾客的概念8

2.1.2 神秘顾客的类型8

2.1.3 神秘顾客的供应方及客户方9

2.2 神秘顾客检测的适用范围、运作方法与优缺点10

2.2.1 神秘顾客检测的适用范围10

2.2.2 神秘顾客检测的运作方法10

2.2.3 神秘顾客检测方法的优缺点11

2.3 神秘顾客检测的作用11

2.4 神秘顾客检测的道德规范13

2.5 神秘顾客检测在中国应用的误区15

第3章 神秘顾客检测的研究流程18

3.1 客户需求确认19

3.1.1 客户提出检测任务的背景19

3.1.2 研究目的19

3.1.3 检测内容20

3.1.4 检测样本量20

3.1.5 时间要求20

3.1.6 提交内容21

3.2 检测指标设定21

3.3 神秘顾客的招募25

3.3.1 对神秘顾客的要求25

3.3.2 神秘顾客招募提交的材料26

3.3.3 神秘顾客招募的原则26

3.3.4 神秘顾客招募的方式27

3.4 神秘顾客的培训28

3.4.1 神秘顾客培训的必要性28

3.4.2 神秘顾客培训的内容28

3.4.3 神秘顾客培训的方法30

3.5 神秘顾客的考核31

3.6 神秘顾客检测35

3.6.1 神秘顾客检测的分类35

3.6.2 检测中提问的技巧40

3.6.3 神秘顾客的身份暴露问题43

3.6.4 检测的现场管理46

3.7 神秘顾客检测结果提交49

3.7.1 传统的Word格式记录形式49

3.7.2 传统的Excel格式记录形式50

3.7.3 网页格式录入形式51

3.8 检测结果审查52

3.9 神秘顾客检测数据分析与整理54

3.9.1 数据分析形式54

3.9.2 资料整理形式56

3.10 神秘顾客检测研究报告59

3.10.1 撰写神秘顾客检测研究报告的要点60

3.10.2 撰写神秘顾客检测研究报告需注意的问题60

3.10.3 典型报告案例62

第4章 神秘顾客检测行业应用案例70

4.1 神秘顾客检测在各行业中应用情况介绍71

4.1.1 餐饮连锁行业71

4.1.2 能源化工行业73

4.1.3 金融行业73

4.1.4 移动产品和电信行业75

4.1.5 汽车行业77

4.2 神秘顾客检测行业实际应用案例79

4.2.1 移动营业厅应用案例79

4.2.2 出租车行业案例83

4.2.3 酒店与奢侈品案例83

第5章 神秘顾客检测行业的未来发展86

5.1 神秘顾客检测技术的发展趋势87

5.1.1 检测手段趋于多元化87

5.1.2 检测范围不断延伸88

5.1.3 检测内容更加关注服务的内涵88

5.1.4 研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效89

5.2 神秘顾客检测行业的发展趋势90

5.2.1 项目质量得到逐步提高90

5.2.2 趋于商品化90

5.2.3 并购与合作91

5.2.4 当地政府的态度91

5.2.5 快速发展的行业92

附录1 MSPA神秘购物执行准则（译本）93

附录2 MSPA亚太协会会员标准（译本）103

附录3 MSPA神秘顾客行业标准和道德规范——神秘顾客106

附录4 国际商会／ESOMAR关于市场和社会研究的国际准则的应用说明110

附录5 ESOMAR世界研究规范和指导——神秘顾客检测研究119

参考文献124

后记126