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第1章 服务营销导论1

学习目标1

开篇案例 万达影院的服务营销1

1.1服务2

1.2服务业8

1.3服务营销15

关键术语23

测试题23

训练设计24

综合案例 海底捞：让我们的服务超过顾客期望24

第2章 服务营销核心概念26

学习目标26

开篇案例 购买公交卡的“难忘”经历26

2.1服务营销三角理论27

2.2服务利润链理论28

2.3服务质量及其测量30

2.4顾客满意、顾客忠诚与顾客价值39

关键术语45

测试题45

训练设计46

综合案例“至真至诚”：苏宁的服务营销观46

第3章 服务营销创新观念48

学习目标48

开篇案例 宜家家居：体验式营销48

3.1体验营销49

3.2内部营销58

3.3关系营销64

3.4口碑营销69

关键术语74

测试题74

训练设计74

综合案例 马狮百货：塑造全面关系营销典范75

第4章 服务营销战略77

学习目标77

开篇案例 香港银行的特色定位77

4.1服务市场细分78

4.2服务目标市场选择82

4.3服务市场定位85

关键术语92

测试题92

训练设计93

综合案例 如家快捷酒店：靠精准定位赢得市场93

第5章 服务产品及品牌96

学习目标96

开篇案例“滴滴出行”颠覆了传统行业96

5.1服务产品97

5.2服务产品组合103

5.3服务新产品开发104

5.4服务品牌塑造109

关键术语118

测试题118

训练设计119

综合案例 香港航空公司的服务营销创新119

第6章 服务定价121

学习目标121

开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划”121

6.1服务定价的特点122

6.2服务定价的方法124

6.3服务定价的主要策略128

6.4服务产品的特殊定价方法130

关键术语132

测试题132

训练设计133

综合案例 春秋航空公司的低价策略133

第7章 服务分销135

学习目标135

开篇案例 韵达快递的“主动服务”：积极分销135

7.1服务分销概述136

7.2服务分销的主要模式137

7.3服务特许经营145

7.4电子渠道分销147

关键术语150

测试题150

训练设计151

综合案例 银行零售化：招行的咖啡银行151

第8章 服务促销与沟通154

学习目标154

开篇案例 小油饼店是怎么火起来的154

8.1服务促销155

8.2服务促销与沟通工具157

8.3整合营销沟通166

关键术语168

测试题168

训练设计168

综合案例 南航升级、推广特色母婴服务169

第9章 服务人员171

学习目标171

开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情171

9.1服务人员的价值172

9.2服务人员的激励174

9.3服务文化的培育179

关键术语185

测试题185

训练设计185

综合案例 玫琳凯成就内部营销经典186

第10章 服务过程188

学习目标188

开篇案例“粤风”酒楼：究竟错在哪里188

10.1服务过程及其特点189

10.2服务接触点管理193

10.3服务蓝图技巧196

关键术语203

测试题204

训练设计204

综合案例 美国四季度假饭店的专门策划204

第11章 服务有形展示206

学习目标206

开篇案例 江南风情：俏江南206

11.1有形展示及其作用207

11.2有形展示的分类209

11.3服务场景的设计214

关键术语218

测试题218

训练设计219

综合案例 麦当劳营造不同服务场景适应地区文化219

第12章 服务管理221

学习目标221

开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度”221

12.1服务承诺与服务失误222

12.2顾客抱怨与服务补救225

12.3顾客投诉处理229

12.4客户关系管理234

关键术语241

测试题241

训练设计241

综合案例 华为售后服务的七个细节242

参考文献244