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第一部分 理解质量概念1

第1章 关于质量的不同视角3

1.1 何谓质量？4

1.2 质量的不同职能视角7

1.3 质量三环17

1.4 质量的其他视角19

第2章 质量理论24

2.1 何谓理论？24

2.2 质量管理的历史27

2.3 质量理论的重要贡献者：戴明28

2.4 质量理论的重要贡献者：朱兰31

2.5 质量理论的重要贡献者：石川馨34

2.6 质量理论的重要贡献者：费根鲍姆34

2.7 质量理论的重要贡献者：克劳士比35

2.8 质量理论的重要贡献者：田口玄一36

2.9 质量理论的重要贡献者：其他人士37

2.10 从权变观点论质量理论39

2.11 解决质量管理方法的差异：集成的观点39

2.12 质量管理的理论架构42

第3章 全球供应链质量与国际质量标准47

3.1 跨国公司质量管理48

3.2 质量改进：美国模式50

3.3 鲍德里奇卓越绩效计划51

3.4 质量改进：日本模式57

3.5 质量改进：欧洲模式59

3.6 质量改进：中国模式64

3.7 质量管理方法会受到文化影响吗？65

第二部分 设计与保证质量69

第4章 战略质量规划71

4.1 战略内容71

4.2 时间在质量改进中的重要性72

4.3 质量领导力73

4.4 质量与道德76

4.5 把质量作为一种战略76

4.6 质量战略过程81

4.7 质量方针展开（方针管理）82

4.8 质量管理会取得较好的经营成果吗？84

4.9 供应链战略87

第5章 顾客需求92

5.1 顾客驱动质量93

5.2 客户关系管理93

5.3 服务设计中的“差距”方法96

5.4 划分顾客与市场97

5.5 顾客与供应商之间的供应链战略联盟97

5.6 与顾客沟通100

5.7 主动收集顾客反馈的方法100

5.8 被动收集顾客反馈的方法103

5.9 顾客保留率与忠诚度103

5.10 客户关系管理系统104

5.11 略谈卓越设计105

第6章 市场需求109

6.1 通过标杆管理增长见识109

6.2 标杆管理的目的112

6.3 监控与测量绩效的困难113

6.4 常见的标杆管理绩效指标115

6.5 业务流程标杆管理116

6.6 领导与管理标杆管理118

6.7 基线指标监测与流程改进120

6.8 标杆管理的困难120

第7章 产品和过程设计中的质量与创新126

7.1 面向质量的产品设计126

7.2 设计过程127

7.3 质量功能展开130

7.4 设计技术136

7.5 其他设计方法137

7.6 面向可靠性的设计142

7.7 设计中的环境考虑146

第8章 设计高质量的服务151

8.1 服务与制造的区别152

8.2 顾客需要什么样的服务？154

8.3 SERVQUAL155

8.4 设计与改进服务161

8.5 顾客福利包163

8.6 服务性业务分析165

8.7 政府的顾客服务质量改善167

8.8 医疗卫生的服务质量168

8.9 服务业中的供应链质量168

8.10 服务质量管理理论169

第9章 供应链中的供应商质量管理175

9.1 价值链175

9.2 供应商联盟176

9.2 供应商开发180

9.4 将权变观点运用到供应商合作伙伴关系182

9.5 供应商开发程序：ISO/TS 16949182

9.6 了解供应链质量管理185

附录抽样检验188

第三部分 质量实施197

第10章 质量工具199

10.1 改进系统199

10.2 石川馨的质量管理的七种基础工具200

10.3 质量管理的新七种工具209

10.4 绩效测量的其他工具218

第11章 以统计为基础的质量改进223

11.1 统计基础224

11.2 过程控制图229

11.3 计量值控制图的几个问题242

11.4 计量值过程能力243

11.5 质量管理中的其他统计工具246

第12章 计数值数据的统计质量改进252

12.1 绘制计数值控制图的一般程序253

12.2 了解计数值控制图253

12.3 计数值控制图汇总259

12.4 选择合适的计数值控制图259

12.5 可靠性模型259

第13章 精益六西格玛管理与工具268

13.1 何谓六西格玛？269

13.2 精益六西格玛的组织实施270

13.3 DMAIC总览272

13.4 定义阶段274

13.5 测量阶段279

13.6 分析阶段284

13.7 改进阶段285

13.8 控制阶段285

13.9 田口实验设计285

13.10 田口方法的背景286

13.11 田口方法288

13.12 六西格玛设计292

13.13 从权变观点看精益六西格玛292

第四部分 持续改进质量系统295

第14章 质量改进团队与项目管理297

14.1 员工喜欢团队的原因298

14.2 领导团队从事质量改进298

14.3 团队类型302

14.4 执行团队304

14.5 项目管理与控制308

14.6 力场分析310

第15章 质量体系运行与认证321

15.1 质量改进系统的基本组成部分322

15.2 内部认证：质量系统的文件制作与评估327

15.3 质量审核330

15.4 质量体系的认证333

附录337

术语341