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第1章 管理创新迷雾2

第1节 管理创新，拔剑四顾心茫然2

互联网＋正深刻改造商业环境4

管理创新是企业生存之道7

管理创新，黑暗中寻找光明12

第2节 以客户为导向，是管理创新之王道15

以客户为导向的管理创新成功率最高15

如何以客户为导向？雾里看花21

第2章 客户导向的管理创新模型24

第1节 企业的存在是为客户创造价值24

第2节 如何从客户开启企业管理创新27

客户及其特征27

客户需求28

客户需求实现过程32

管理创新：客户特征与需求的组合分析38

管理创新：客户特征与需求实现过程的组合分析42

管理创新：客户需求与客户需求实现过程的组合分析44

第3节 客户导向的管理创新模型46

客户分析模型46

客户分析模型与企业价值创造过程的组合分析49

第4节 客户的变化趋势引领企业管理创新趋势54

互联网＋时代客户数字化特征54

互联网＋时代客户需求变化趋势57

互联网＋时代客户需求实现过程的变化趋势60

客户导向的管理创新——美国无线T恤公司63

第3章 客户导向的组织结构创新70

第1节 客户是如何影响组织结构创新的70

客户如何影响组织结构72

客户导向的组织创新趋势75

第2节 美的集团事业部制与中兴通讯准事业部制——是什么导致了两者组织结构的差异83

美的集团事业部制83

中兴通讯准事业部制84

美的集团与中兴通讯组织比较分析86

第3节 中兴通讯客户导向的组织变迁90

第4节 美的组织变革，因客户而美的94

美的电商有限公司，整合面向客户是最佳选择94

美芝事业部与威灵电机合并，客户重合是其最大诱因95

第5节 其他优秀企业组织变革实践：以客户为导向97

第4章 客户导向的流程创新102

第1节 客户如何影响流程创新102

客户需求的产生和满足，对应流程的起点和终点102

客户需求实现过程是流程节点设计的最重要依据106

客户需求的满足程度是流程绩效目标的评价标准107

第2节 流程规划：客户导向，端到端109

流程规划：理顺企业为客户创造价值的过程109

华为流程规划：客户导向，端到端113

第3节 客户导向的流程设计122

客户导向的销售漏斗——中兴收款人员为何惨遭客户痛骂123

订单管理流程，基于客户的移动信息化创新126

费用报销流程变革：ERP社交化132

第4节 客户导向的流程绩效评估134

流程绩效指标的设置134

设置流程绩效目标138

第5章 客户导向的营销／服务创新140

第1节 互联网＋时代的营销／服务变革趋势140

客户导向的营销／服务逻辑140

客户的数字化生存方式催生营销／服务变革144

第2节 用友软件：客户导向的营销／售后创新151

客户分析152

公司营销与售后服务管理过程155

第3节 小米：网络直销定位下的客户经营160

你以为小米发迹就是靠饥饿营销吗160

小米对产业及客户的洞察162

客户参与感，化营销为无形163

第6章 客户导向的供应链管理创新174

第1节 客户如何影响供应链创新174

客户需求在供应链中的传导和影响174

客户导向的供应链创新趋势176

第2节 京东供应链管理创新180

京东供应链概述180

消费者182

供应商184

京东供应链管理创新186

京东供应链创新背后的技术驱动190

第3节 一达通供应链，服务中小外贸企业193

曾经连年亏损的企业，何以赢得巨头阿里的青睐193

直击客户痛点194

一达通供应链创新，聚焦客户痛点195

第4节 中兴通讯供应链管理创新198

变革诱因198

客户定位及分析199

中兴供应链规划200

中兴供应链创新焦点202

第7章 客户导向的产品开发与创新208

第1节 成功的产品创新必以客户为导向208

第2节 从客户角度看百度产品线的规划214

百度客户定位及盈利模式214

服务于搜索者的产品线规划216

百度产品线综述223

第3节 客户是检验产品创新成败的唯一评委227

深圳自助图书馆：伟大的创新，但从客户角度看还不完善227

易百年老年人手机——细分客户，做到极致229

第8章 EVD产业竞争战略复盘分析——错失客户，满盘皆输245

后记245