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总序1

序言1

1 认识你的客户1

1．1认识消费者的力量2

□正确看待顾客2

□顾客的终身价值（LTV）3

□消费者力量增强5

□消费者的要求与企业的回应10

1．2界定你的客户13

□寻找顾客的方法13

□锁定目标、击中耙心14

□界定当前的客户18

□锁定忠诚的顾客21

□有效锁定目标市场的步骤23

1．3了解你的客户26

□顾客的分类26

□新的消费者行为30

□顾客价值分析36

□“5A”战略39

1．4本章精要43

2 开发你的客户45

2．1建立信赖感46

□“七次规则”46

□赢得顾客信赖感的方法49

□取得顾客的认同53

□聆听顾客的心声54

2．2接近你的顾客57

□接近前的准备工作57

□接近你的顾客60

□把握最佳销售时机65

2．3营销工具与渠道的组合66

□完整的争取系统66

□电话渠道69

□因特网71

□销售队伍74

□客户服务中心75

2．4吸引你的顾客76

□产品展示76

□提供系统信息服务80

□举办活动81

□为顾客多做一些贴心的事83

2．5消费者管理84

□消费者管理的内容84

□消费者管理的方法86

□消费者教育87

2．6本章精要89

3 个性化服务系统92

□基本步骤93

3．1顾客导向的营销模式93

□掌握核心竞争力95

□激烈连续的创新95

□创建信息网络文化96

□更新营销组合98

3．2数据库营销101

□数据库营销的特征101

□数据库营销的竞争优势103

□数据库营销的运作程序105

□有关数据库的几个关键决策108

3．3一对一营销112

□“一对一”带来的实效112

□一对一营销“四部曲”114

□定制企业行为117

□规模定制——工业化和个性化的结合119

3．4关系营销122

□关系营销的涵义及特征122

□关系营销的原则和层次123

□需要关注的关系125

□关系营销成功的必要条件127

3．5客户关系管理129

□CRM：看得见的好处129

□导入CRM131

□你目前的管理基础怎么样133

□你导入ERP的目的是什么133

□你的员工愿意接受管理模式的变革吗134

□是否能与传统的销售，市场和客户服务相整合135

□实施CRM的方法136

□CRM实施中的一些关键问题137

3．6本章精要140

4 客户分层管理143

4．1服务分屋管理策略144

□服务分层的含义144

□服务分层管理——企业价值最大化的选择147

□数据挖掘与服务分层149

□服务分层的缺陷150

4．2客户分层管理与企业资源调配152

□资源部署的调节152

□个人化的优惠154

□时间管理156

□建立有效的联系系统159

4．3成功的企业关注成功的客户161

□寻找成功的客户161

□为客户提供专门服务164

□服务分层计划的一般做法169

4．4本章精要170

5 客户忠诚度管理173

□客户忠诚的定义及分类174

5．1客户忠诚的重要性174

□忠诚度与购买循环175

□顾客的忠诚度与企业收获的关系178

5．2忠诚客户计划181

□深受欢迎的忠诚计划181

□忠诚的麻烦183

□忠诚计划的经济陷阱184

□寻找成功的出路188

□制定顾客忠诚行动计划的方法193

5．3获得顾客忠诚196

□获得顾客忠诚的方法196

□建立客户价值反馈系统198

□建立互动关系199

□建立可追踪顾客互动的顾客数据库201

□互动关系的金科玉律203

5．4忠诚的员工205

□“忠诚顾客——忠诚员工”的关联205

□员工满意度调查206

□提高员工忠诚度208

5．5本章精要212

6 满意的员工造就满意的顾客214

6．1企业、员工和顾客的关系215

□企业应通过员工满足客户需求216

□招聘最合适的员工218

□处理极差员工的方法223

□对待老资格员工的方法225

6．2满足员工的需要226

□尊重员工226

□全方位培训员工231

□激励员工239

6．3授权给员工245

□授权需要制度化245

□树立员工的主人公意识246

6．4本章精要248

7 如何对待不满意的顾客250

□不满意是企业进步的机会251

7．1不满意不是挑剔251

□客户抱怨是企业建立忠诚的契机254

□客户投诉管理257

7．2及时采取补救措施259

□顾客产生不满意的原因261

□处理顾客抱怨的原则265

□正确处理顾客抱怨的策略266

□有效处理顾客抱怨的技巧267

7．3本章精要268

8 客户服务质量管理271

8．1客户服务质量的概念272

□服务质量的概念272

□评价服务质量的标准276

□服务质量与客户满意277

8．2客户服务质量管理279

□服务质量观念的培育280

□服务质量的设计283

□服务质量的实施与监测286

8．3服务质量的提升295

□服务流程分析295

□企业再造302

□向行业的佼佼者学习306

□向顾客寻找更好的服务方法308

8．4本章精要310

9 客户服务沟通管理313

9．1沟通的概念314

□沟通的要素314

9．2全方位的沟通技巧316

□倾听客户的心声316

□问问为什么320

□有效沟通的语言特征322

□注重非语言交流324

□注重个人仪表327

9．3充分利用各种沟通工具327

□服务业的电话使用技术327

□互联网在服务中的应用332

9．4本章精要336

10 向网络时代转变338

10．1透视电子商务339

□电子商务的机遇与挑战339

□电子商务公司的含义341

□适合电子商务的产品342

□适合开展电子商务的企业344

10．2电子商务运作蓝图345

□企业开展电子商务的模式345

□在线销售应考虑的问题347

□电子商务企业的竞争战略350

□传统企业进行电子商务的方法352

□以客户价值为中心354

10．3电子商务时代的客户服务354

□电子商务企业的客户服务阶段356

□电子商务企业的客户服务内容357

□客户服务的支持工具359

10．4开发电子化客户关系管理项目363

□树立企业的电子化客户关系管理服务观念363

□充分利用数据365

□数据采掘中的几个问题367

□顾客数据管理方法的选择368

□留住你的电子化顾客369

10．5本章精要372

参加书目375

后记377