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第一部分 创造力的回归3

1唤醒心中无限的潜能3

1．1．1您的能力与以往不同3

1．1．2表意识与潜意识5

1．1．3心灵的动力——创造心境6

1．1．4创造是企业的本质8

1．1．5企业的组织10

1．1．6组织发挥效能的办法13

1．1．7新进人员的自觉13

1．1．8企业是一个竞争的战场15

1．1．9本章结语17

2 找回顶尖成功的自我18

1．2．1你生命成功的关键18

1．2．2创造性思考——你生命成功的设计师19

1．2．3克服心理障碍21

1．2．4与企业共同成长22

1．2．5本章结语29

3心灵的解放30

1．3．1你需要消除压抑的信号30

1．3．2解除心灵的枷锁31

1．3．3心灵快乐的获得33

1．3．4本章结语33

第二部分 创造力的钥匙38

4创造力的拓展38

2．4．1创造力的特征38

2．4．2创造力的几种类型40

2．4．3发现自己的创造能力49

2．4．4发展你的创造性51

2．4．5本章结语53

2．5．1生涯发展的阶段与使命54

5生涯规划54

2．5．2探索自己的特质61

2．5．3生涯规划的决定73

2．5．4用生命力创造影响力77

2．5．5职务是职业生涯的体现79

2．5．6本章结语83

6时间管理的真谛84

2．6．1四个象限84

2．6．2发挥第二象限组织法的力量87

2．6．3每个角色中的第二象限目标89

2．6．4建立一周的决策依据91

2．6．5本章结语93

7 有效的沟通94

2．7．1团队共识94

2．7．2团队的人际沟通95

2．7．3开会的艺术100

2．7．4有效决策技巧101

2．7．5本章结语104

第三部分 创造力的雷达108

8建立良好的人际关系108

3．8．1赢得合作的谈话技巧108

3．8．2你与上司的相处之道108

3．8．3有效的报告方法109

3．8．4本章结语114

9创造力在销售中——销售拜访及缔结成交的核心技术115

3．9．1“情探暗解”模式的缘起115

3．9．2基本的发现116

3．9．3情境性问题117

3．9．4探究性问题119

3．9．5暗示性问题123

3．9．6解决性问题128

3．10．1要有规划的观念133

10 目标设立133

3．10．2表现自我135

3．10．3设定目标的程序136

3．10．4本章结语139

第四部分 创造力的社会体现——员工创造力在顾客服务活动中144

11弄明白谁是你的顾客144

界定顾客的范围144

发现内部顾客145

实战案例训练146

实战案例点评150

实战案例训练参考答案151

12顾客想买的不仅仅是这些153

了解顾客真正想买的东西153

满意服务的受益者不仅是顾客155

实战案例训练156

实战案例点评161

实战案例训练参考答案163

13从顾客的角度看服务166

顾客满意的基本等式166

实战案例训练167

实战案例点评169

实战案例训练参考答案169

14影响顾客服务质量的基础要素171

影响顾客服务质量的六大基础要素171

实战案例训练172

实战案例点评180

15有效说服顾客的黄金法则182

获得信息与给予信息182

有效地提问题的技巧184

正确运用开放式提问法的技巧184

实战案例训练185

实战案例训练参考答案186

16处理抱怨与异议的黄金法则188

对待抱怨与异议的错误观念188

处理抱怨与异议的基本步骤与方法190

难缠顾客的应对技巧193

实战案例训练195

实战案例训练参考答案200

实战案例点评201

17顾客满意服务的关键时刻202

关键时刻的含义202

实战案例训练203

实战案例点评206

实战案例训练参考答案207

第五部分 训练中运用的表单、问卷、个案等211

个案研讨1洞穴救援211

个案研讨2团队开会艺术216

个案研讨3最佳路径219

感性活动启示1221

感性活动启示2222

脑力激荡 团队的智慧，想到就写223

自检作业1认识你的企业（1）224

自检作业2认识你的企业（2）225

自检作业3企业人该扮演的角色226

CTP练习1第二象限组织法227

CTP练习2情探暗解测试230

CTP练习3判断自己的人格特质232

CTP练习4雁行启示234

CTP练习5点燃思考1236

点燃思考2237

CTP练习6目标设定238

附录1设定成功目标誓言242

附录2 CTP员工创造力训练教学计划244

附录3 CTP企业内部讲师授证训练251