图书介绍
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- 黄磊编著 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：7810494805
- 出版时间：2000
- 标注页数：303页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：318页
- 主题词：消费心理学 商业服务(学科: 方法) 消费心理学 商业服务
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图书目录
1 走进以顾客为中心的时代1
1.1 “顾客至上”的铁规2
最基本的经营准则2
日本人的经营哲学7
松下幸之助成功的秘密11
1.2 对待顾客的“黄金定律16
树立以顾客为中心的企业理念16
管理人员也要关心和投入到服务中去19
提供顾客需要的质量21
与顾客沟通，发现顾客的需要24
守住承诺：让顾客满意31
2 认识顾客39
过去型的顾客40
2.1 时空隧道里的顾客40
现在型的顾客41
未来型的顾客44
2.2 手心和手背44
外部顾客45
内部顾客46
连绵不断的内部关系48
2.3 如何确认你的顾客51
全面地研究顾客51
认真地细分市场56
3 了解顾客需要62
3.1 顾客的购买行为62
揣摩顾客的心理67
3.2 洞察秋毫67
日新月异的变化70
满足顾客的自尊心和优越感73
3.3 购买动机面面观75
一般购买动机79
现实购买动机81
3.4 晕轮效应98
3.5 社会文化的影响力102
3.6 顾客消费心理的发展趋势107
4 创造顾客需求116
4.1 以顾客需求为中心117
按顾客的需求提供服务118
顾客总是对的吗118
4.2 顾客“魔高一尺，道高一丈”的需求心理121
“培罗蒙”的信念122
双赢策略124
4.3 创造并引导顾客需求127
市场没有淡季128
发现机会，创造需求132
缺憾留下的机遇136
独具慧眼的“亚都人”137
创造“顾客”141
引导消费——让顾客成为圣明的君主148
5 维系顾客151
5.1 顾客期望方程式154
找出顾客的期望154
设定顾客的期望157
超越顾客的期望161
顾客的价值164
5.2 顾客是主角164
维系顾客的成本166
主角还是配角169
5.3 确定顾客的真正需要172
虚心向顾客请教172
认真倾听内部顾客的心声177
6 与顾客同行180
6.1 站在顾客的立场上想问题183
渔杆的启示183
制定实用的计划185
6.2 围绕顾客来设计服务191
产品设计与顾客服务要同时兼顾191
闭门造车的苦果194
小个子与大个子的较量197
设计简易的维修工程200
6.3 为顾客创造便利优势205
便利系数205
创造便利优势“三步曲”208
7 如何获取顾客信息213
7.1 顾客意见卡216
建立顾客意见卡218
内部顾客意见卡220
经常征求顾客的意见223
7.2 与顾客面对面地交流225
深入采访227
突击采访227
机会采访228
电话采访229
7.3 重点小组采访230
实地采访230
取得初步的合作232
把握好询问的表达艺术233
运用适当的追问技巧234
如何结束访问235
7.4 信函调查235
以交易为基础简单回答236
7.5 神秘购物242
7.6 利用顾客信息252
了解顾客市场253
帮助顾客改进业务254
掌握顾客对你的依赖度255
充分利用你的技术力量256
观察竞争对手258
7.7 收集更准确的顾客信息259
8.顾客导向服务——当代企业的竞争优势267
8.1 防碍企业提供优质服务的绊脚石271
不付诸于行动271
提供优质服务的12种困难274
8.2 奇迹是怎样发生的279
当今行业活动的五种策略279
服务质量是管理的首要任务284
取得顾客导向服务成功的保障287
成为顾客眼中的英雄290
8.3 围绕顾客团团转293
做好企业的“家务事”293
拥护顾客的“优质服务区”296
服务经济时代的行动297