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第一篇 建立服务优势的基础——顾客研究3

第一章 顾客认知与顾客行为3

1.1 何谓顾客3

1.2 顾客行为动机假设9

1.3 顾客认知决定论16

第二章 认知落差与顾客需要23

2.1 顾客认知落差23

2.2 需要、效用与满足28

2.3 顾客需要能被创造吗？32

第三章 顾客满意38

3.1 顾客满意的意义38

3.2 顾客满意的构成要素41

3.3 顾客满意的隐形利润45

3.4 顾客满意利润模型50

3.5 北欧航空的典范56

第四章 研究顾客的想法——站在顾客立场上看问题62

4.1 什么是人口统计学63

4.2 心理图案66

4.3 研究方法72

第五章 面谈的好处75

5.1 和顾客面谈75

5.2 深入采访76

5.3 突击采访77

5.4 机会采访78

5.5 电话采访79

5.7 重点小组采访80

5.6 实地采访80

5.8 筹划重点小组采访87

5.9 分析结果90

第六章 调查的时间、动机、方式93

6.1 制定调查计划94

6.2 编制问卷98

6.3 调查统计学简介106

6.4 数据处理109

6.5 汇报处理113

第七章 建立顾客意见卡117

7.1 顾客意见118

7.2 顾客意见卡对事业的成功极为关键121

7.3 研究顾客意见卡122

7.4 顾客意见卡范本124

7.5 建立顾客意见卡128

第二篇 建立服务优势的关键——服务管理143

第八章 何谓服务143

8.1 服务与服务业143

8.2 服务构成要素148

8.3 顾客服务的真谛154

第九章 关键时刻159

9.1 服务管理159

9.2 服务三角形161

9.3 关键时刻164

9.4 服务圈167

9.5 紧要的关键时刻169

9.6 关键时刻模型170

9.7 特殊的关键时刻174

第十章 以客为尊：企业理念的转变181

10.1 观念改变182

10.2 剖析企业理念185

10.3 好理念能改变工作观188

10.4 付诸行动189

10.5 行动纲领194

第十一章 策略：一切的基础196

11.1 成败案例197

11.2 策略第一201

11.3 最重要的策略203

11.4 顾客服务的成本与价值209

11.5 量力而行213

11.6 策略的实施技巧216

第十二章 领导：贯彻服务策略的中坚228

12.1 诺顿之谜231

12.2 领导者最重要的236

12.3 服务领导者的任务240

12.4 成功的顾客服务模式244

12.5 领导原则249

第十三章 人事政策：企业生命力的保证251

13.1 工作能力计酬制256

13.2 人就是服务259

13.3 如何选择新人264

13.4 员工培训266

13.5 鼓舞士气269

13.6 人事原则273

第十四章 设计：服务的开始275

14.1 DC—10的悲剧277

14.2 未雨绸缪281

14.3 顾客该扮演什么角色285

14.4 服务的运作技巧287

14.5 设计原则292

第十五章 基础建设：优势服务之必需293

15.1 NET之道294

15.2 服务工厂300

15.3 基础建设的特点302

15.4 基础建设的弹性309

15.5 衍生的基础建设311

15.6 营造基础建设的原则316

第十六章 衡量服务品质318

16.1 把握关键时刻321

16.2 服务品质的特点324

16.3 规避陷阱328

16.4 衡量原则334

第三篇 全面顾客服务系统规划339

第十七章 顾客服务系统的结构框架339

17.1 为什么要顾客服务系统化339

17.2 顾客服务系统的功能与体系342

17.3 顾客服务系统程序化347

第十八章 如何进行顾客服务系统规划353

18.1 设计的前提与方向353

18.2 全面顾客服务系统的十六项内容357

18.3 规划的注意事项439

第十九章 规划完成之后443

19.1 执行运作——以成立顾客服务部为例443

19.2 检查，提高，再改善451