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第一篇 机构设置及岗位职责3

第一章 公司组织机构3

一、机构设置3

二、工作内容5

三、管理层岗位职责6

第二章 行政部9

一、岗位设置9

二、部门职责10

三、工作标准12

四、各岗位职责及任职资格13

第三章 财务部19

一、岗位设置19

二、部门职责20

三、工作标准20

四、各岗位职责及任职资格21

一、岗位设置25

第四章 管理服务部25

二、部门职责26

三、工作标准27

四、各岗位职责及任职资格29

第五章 工程部35

一、岗位设置35

二、部门职责36

三、工作标准37

四、各岗位职责及任职资格40

第六章 保安部49

一、岗位设置49

二、部门职责50

三、工作标准51

四、各岗位职责及任职资格54

第七章 保洁部61

一、岗位设置61

三、工作标准62

二、部门职责62

四、各岗位职责及任职资格63

第二篇 管理制度69

第一章 员工手册69

一、管理原则69

二、员工须知70

三、员工行为规范74

四、考勤管理81

五、福利制度83

六、安全守则85

第二章 人力资源管理87

一、员工招聘录用规程87

二、员工离职转岗手续办理规程90

三、培训制度91

四、劳动纪律管理96

五、考核制度97

六、奖惩制度106

七、员工提案制度111

第三章 财务管理制度114

一、会计核算办法及规定114

二、有关财务报告和财务信息公布的时间规定124

三、关于借款、报销的管理规定125

四、财务预算管理制度127

五、物业收费管理制度128

六、公共设施、设备维修基金的建立、使用和管理的有关规定130

七、财务公开监督制度133

八、财产管理制度133

第四章 行政管理制度136

一、办公会议制度136

二、公文、资产管理制度138

三、工作环境管理制度143

四、办公设备管理制度144

五、值班制度148

六、节能管理制度150

第五章 后勤管理制度152

一、工服、工牌管理制度152

二、改善工作环境管理制度153

三、物品领用管理制度155

四、仓库管理制度156

第三篇 ISO 9000质量管理体系161

第一章 质量管理体系的内容与结构161

一、质量管理体系建立的依据161

二、质量管理体系的内容162

三、质量管理体系文件的结构163

第二章 质量管理体系的核心166

一、确定“以客户为中心”的管理思想167

二、制定质量方针168

三、制定质量目标168

四、管理评审169

第三章 资源管理171

第四章 产品实现173

一、物业管理公司产品实现过程流程图173

二、产品实现的策划174

三、采购活动的控制175

四、服务提供过程的控制176

第五章 质量管理体系的改进178

一、质量管理体系改进流程图179

二、顾客满意评价180

三、检查与评价180

四、不合格品的控制181

五、内部审核182

六、质量管理体系的改进182

第四篇 管理控制程序187

第一章 文件管理187

一、文件控制程序187

二、质量记录控制程序192

一、质量计划编制程序196

第二章 内部管理196

二、内部审核控制程序199

三、不合格品控制程序203

四、纠正措施控制程序206

五、预防措施控制程序210

六、管理评审控制程序213

七、数据分析方法运用程序216

八、合格供方选择和评审程序219

九、采购控制程序221

第三章 对客服务管理225

一、服务合同评审控制程序225

二、服务过程控制程序228

三、服务场地标识和可追溯性控制程序233

四、服务质量内部检查、评价控制程序235

五、服务质量外部监督控制程序239

六、物业验收程序242

七、投诉处理程序248

八、二次装修管理程序252

九、入驻、收楼管理程序256

十、租户退房手续办理程序258

十一、物品出入放行控制程序260

十二、会务及大型活动组织程序262

第四章 安全管理266

一、钥匙管理控制程序266

二、水浸事件处理程序269

三、停电的处理程序272

四、电梯困人的处理程序274

五、火灾应急处理程序276

六、安全事故应急处理程序281

第五篇 管理规范及操作规程287

第一章 对客服务287

一、对客服务承诺287

二、客户标识管理规范290

三、服务接待工作规范292

四、客户信息传递与沟通管理规范293

五、有偿服务管理规范294

六、服务收费管理规范296

七、前台服务操作规程298

八、信报管理规范300

第二章 公共管理302

一、公共区域管理规范302

二、货梯使用管理规范303

三、环卫工作规范304

四、绿化管理规范306

五、保洁操作规范308

六、保洁监管工作规程317

七、巡楼检查管理规程324

八、空置房检查工作规程326

第三章 安全管理327

一、安全检查管理制度327

二、客户人身财产安全保障措施329

三、夜间保安值守制度332

四、巡楼管理规范334

五、广场值守规范336

六、保安临控系统操作规程339

七、大厦出入管理制度341

第四章 消防管理343

一、消防管理制度及规范343

1.消防安全管理责任制343

2.防火安全“三级”检查制度345

3.防火手册347

4.消防培训制度352

5.灭火紧急处理措施353

二、客户消防管理规范354

1.客户防火责任制354

2.动火作业申请审批制度355

3.施工现场防火安全管理制度356

4.灭火器租用制度356

1.消防中心管理制度357

三、消防设备、设施管理357

2.消防中心设备报警处理程序358

3.消防设备运行管理规范358

4.临控室安全管理制度359

5.消防安全疏散标识管理制度359

6.消防设备设施的测试、检查制度360

7.消防监控中心操作规程360

8.消防自动报警系统操作规程363

9.大厦消防报警联动应急操作规程365

第五章 车辆管理367

一、停车场安全管理制度367

二、收费岗操作规程370

三、带车岗操作规程372

第六章 工程部基本管理制度374

一、安全管理制度374

二、值班工作制度378

三、设备房管理制度380

四、设备运行管理制度381

五、设备运行记录管理制度383

六、交接班制度384

七、设备预防检修制度385

八、检修报告制度386

九、设备巡视检查制度388

十、设备设施维护管理标准389

十一、维修服务工作标准394

十二、维修服务工作规范395

十三、日常维修工作操作规程397

十四、设备设施状态标识管理规范400

第七章 设备管理规范及操作规程405

一、强电设备405

1.配电房运行管理规范405

2.配电房设备操作规范409

3.配电房设备维保规程412

4.柴油发电机操作规程414

5.柴油发电机维保规程416

6.低压电气设备维保规程417

二、机电设备418

1.电梯管理规范418

2.电梯操作规程420

3.电梯维保规程422

4.擦窗机管理规范424

5.擦窗机维修保养规程426

三、暖通设备427

1.空调水泵操作规范427

2.中央空调系统操作规范428

3.中央空调系统维保规程430

4.冷却塔操作规范432

5.冷却塔维保规程433

6.风机运行操作规范434

7.风机保养规程434

8.热水机组操作规范435

9.热水机组维保规程436

10.组合式空调机操作规范437

11.组合式空调机维保规程439

12.防排烟系统操作规范439

13.防排烟系统设备维保规程440

四、给排水设备441

1.二次消毒设备操作规范441

2.二次供水系统操作规范443

3.二次供水设备维保规程444

4.水泵维保规程446

五、弱电设备447

1.监视和测量设备管理规范447

2.消防自动报警设备维保规程448

3.气体灭火系统保养规程450

4.楼宇自控系统保养规程451

5.楼宇自控系统操作规范452

6.广播、监控设备维保规程453

7.综合布线系统运行管理规范455

第八章 管理类文件456

一、物业管理服务协议456

二、二次装修管理服务协议461

三、大厦综合管理规定464

四、业主委员会章程469

五、业主公约474

六、大厦物业管理服务合同479

第六篇 记录表格487

第一章 内部管理类表格487

一、文件管理记录表格487

二、行政管理记录表格491

三、人力资源管理记录表格505

四、采购和后勤管理记录表格523

第二章 大厦事务管理类表格530

一、大厦事务管理记录表格530

二、二次装修监管记录表格535

三、大厦出入管理和钥匙管理记录表格543

第三章 客户管理类表格549

一、客户入驻、退租管理记录表格549

二、接待与投诉处理记录表格552

三、对客服务记录表格553

四、客户信报管理记录表格556

五、服务收费记录表格558

第四章 设备运行与维保类表格560

一、物业验收接管记录表格560

二、设备及设施房管理记录表格562

三、设备运行与检查记录表格566

四、设备设施维修保养记录表格581

第五章 安全防范类表格597

一、安全检查与大厦治安防范记录表格597

二、突发事件处理记录表格599

三、消防安全管理记录表格600