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第1章　现代酒店人力资源管理3

第1节　人力资源管理概述3

1.1.1　管理的概念3

1.1.2　人力资源管理的概念和特点3

1.1.3　人力资源管理的内容和目标5

1.1.4　人力资源管理的角色定位8

第2节　现代酒店人力资源管理的概念10

1.2.1　什么是酒店人力资源管理10

1.2.2　现代酒店人力资源管理的基本原理14

第3节　现代酒店人力资源管理秉承的“以人为本”管理思想19

1.3.1　科学管理19

1.3.2　人际关系学说20

1.3.3　人力资本投资21

1.3.4　尊重和欣赏员工23

第2章 现代酒店人力资源工作分析27

第1节　现代酒店人力资源工作分析的内容27

2.1.1　工作分析的概念27

2.1.2　工作分析的一些术语27

2.1.3　工作分析的成果28

2.1.4　工作分析的意义29

2.1.5　工作分析的时机30

第2节　现代酒店人力资源工作分析的方法31

2.2.1　观察法31

2.2.2　问卷调查法33

2.2.3 面谈法43

2.2.4　资料分析法45

2.2.5　功能性工作分析法48

2.2.6　其他方法50

第3节　现代酒店人力资源管理进行工作分析的步骤56

2.3.1　计划阶段56

2.3.2　设计阶段58

2.3.3　信息收集阶段62

2.3.4　信息分析阶段65

2.3.5　结果表达阶段66

第4节　现代酒店如何编写职务描述和职务资格要求67

2.4.1　职务描述的编写67

2.4.2　职务资格要求的编写68

第3章 做好现代酒店的人力资源规划73

第1节　什么是酒店的人力资源规划73

3.1.1 酒店人力资源规划的含义73

3.1.2　现代酒店人力资源规划的原则75

3.1.3　现代酒店人力资源规划的内容76

3.1.4　现代酒店人力资源规划的程序77

3.1.5　现代酒店人力资源规划的发展趋势78

第2节　现代酒店的人力资源预测80

3.2.1　人力资源预测的含义80

3.2.2　现代酒店人力资源预测的方法80

3.2.3　现代酒店人力资源需求预测的典型步骤82

3.2.4　现代酒店人力资源供给预测的典型步骤83

第3节　现代酒店人力资源的供需平衡84

3.3.1 现代酒店人力资源缺乏的调整方法84

3.3.2　现代酒店人力资源过剩的调整方法85

第4节　现代酒店人力资源管理费用预算87

3.4.1 现代酒店人力资源管理费用的项目构成87

3.4.2　现代酒店人力资源管理费用预算的程序88

3.4.3 现代酒店编制人力资源管理部门的费用预算89

第5节　现代酒店人力资源规划的编写步骤91

3.5.1 编写现代酒店人力资源规划的典型步骤91

3.5.2 现代酒店人力资源规划的实例92

第4章 现代酒店的员工招聘101

第1节　制订酒店的招聘计划101

4.1.1 招聘计划的内容101

4.1.2　招聘计划的编写步骤101

4.1.3　现代酒店招聘计划实例103

第2节　现代酒店招聘广告的编写108

4.2.1 现代酒店招聘广告的编写原则108

4.2.2　现代酒店招聘广告的内容108

4.2.3　现代酒店招聘广告实例109

第3节　现代酒店招聘渠道的选择111

4.3.1 内部选拔111

4.3.2　外部招聘112

4.3.3 内部选拔与外部招聘的对比117

第4节　制定现代酒店招聘流程118

4.4.1　制定招聘流程的目的118

4.4.2　制定招聘流程的步骤119

4.4.3　招聘时应注意的问题119

4.4.4　现代酒店招聘流程及相关表格实例121

第5节　现代酒店招聘应届毕业生的步骤126

4.5.1　参加招聘会126

4.5.2 面试126

4.5.3　毕业设计和实习127

4.5.4　派遣127

第6节　现代酒店如何开展网络招聘128

4.6.1 网络招聘发展现状128

4.6.2　如何选择招聘网站128

4.6.3 方式之一：酒店网站宣传130

4.6.4　方式之二：招聘网站宣传131

4.6.5　方式之三：网络化招聘管理132

4.6.6 国内招聘网站网址及短评133

第5章 现代酒店的面试选择139

第1节　现代酒店的面试139

5.1.1　现代酒店面试的目标139

5.1.2　现代酒店面试的形式140

第2节　现代酒店面试的提问分类及评价142

5.2.1　工作经验提问142

5.2.2　工作动机提问142

5.2.3　进取心提问143

5.2.4　工作态度提问144

5.2.5　分析判断能力提问145

5.2.6　应变能力提问146

5.2.7 自知力、自控力提问146

5.2.8　人际关系与适应性提问147

5.2.9　专业知识及特长提问149

5.2.10　面试时的100个关键问题150

第3节　现代酒店招聘的情境模拟测试155

5.3.1　什么是情境模拟测试155

5.3.2　现代酒店情境模拟测试的形式155

第4节　现代酒店招聘的心理测试157

5.4.1　什么是心理测试157

5.4.2　现代酒店心理测试的类型157

5.4.3 心理测试时应注意的问题158

第5节　现代酒店如何识别假文凭和假材料159

5.5.1 关于假文凭159

5.5.2　现代酒店招聘如何识别假文凭159

5.5.3　识别假材料的步骤160

第6章 怎样做好酒店人力资源培训管理165

第1节　现代酒店人力资源培训工作的特点及重要性165

6.1.1 现代酒店人力资源培训工作的特点165

6.1.2　现代酒店人力资源培训工作的现状168

第2节　现代酒店人力资源培训的流程171

6.2.1 现代酒店人力资源部员工管理与培训方案171

6.2.2　现代酒店员工培训方案的设计174

6.2.3　现代酒店新员工培训需要避开的误区177

第3节　现代酒店人力资源培训的内容184

6.3.1 现代酒店如何做好酒店的培训需求分析184

6.3.2　现代酒店服务员培训总则186

6.3.3　现代酒店服务人员培训纲要196

6.3.4　现代酒店质量意识培训197

第7章　现代酒店人力资源绩效管理205

第1节　现代酒店人力资源绩效管理概述205

7.1.1　绩效与绩效管理205

7.1.2　绩效管理与绩效考评的区别208

7.1.3 绩效管理在酒店战略实施过程中的地位与作用209

7.1.4 当前绩效管理中存在的主要问题211

第2节　现代酒店人力资源的绩效考评213

7.2.1　绩效考评的概念213

7.2.2　绩效考评的方法及误差216

第3节　建立现代酒店人力资源绩效考评体系228

7.3.1　选取考评内容228

7.3.2　编写考评题目229

7.3.3　选择考评方法232

7.3.4　制定考评制度237

第4节　现代酒店人力资源绩效考评制度的实施240

7.4.1　考评前的培训240

7.4.2　考评的实施240

7.4.3　考评的沟通241

7.4.4　考评结果的统计和分析241

第8章 现代酒店人力资源薪酬管理245

第1节　现代酒店人力资源薪酬管理概述245

8.1.1 薪酬的构成245

8.1.2　薪酬管理的含义248

第2节　现代酒店薪酬调查251

8.2.1 薪酬的外部均衡问题251

8.2.2　什么是薪酬调查252

8.2.3 薪酬调查的渠道252

8.2.4　薪酬调查的实施步骤253

第3节　现代酒店人力资源培训的福利管理256

8.3.1 什么是福利256

8.3.2 自助式福利257

第4节　现代酒店人力资源职务评价259

8.4.1 薪酬的内部均衡问题259

8.4.2　什么是职务评价259

8.4.3　职务评价的方法260

第5节　制定现代酒店人力资源薪酬制度265

8.5.1　调查薪酬管理中存在的问题265

8.5.2　确定现代酒店薪酬总额266

8.5.3　制定薪酬结构266

第9章 现代酒店人力资源冲突管理277

第1节　现代酒店人力资源冲突的类型277

9.1.1 冲突概论277

9.1.2 员工冲突的类型281

第2节　现代酒店人力资源冲突的成因284

9.2.1　杜布林的冲突成因模型284

9.2.2　员工个体冲突的成因286

9.2.3 员工之间冲突的成因286

9.2.4　组织冲突的成因287

第3节　现代酒店人力资源冲突的解决方法289

9.3.1 解决员工冲突的一般方法289

9.3.2　托马斯的冲突处理模型290

9.3.3　组织冲突的解决方法292

9.3.4　测试你的冲突管理指数293

第10章 现代酒店人力资源劳动保护299

第1节　现代酒店人力资源劳动关系299

10.1.1 确立劳动关系的要素299

10.1.2 员工的权利与义务299

10.1.3　现代酒店的权利与义务302

第2节　现代酒店人力资源劳动保护305

10.2.1　现代酒店人力资源劳动保护的基本要求305

10.2.2　女员工的劳动保护306

10.2.3　女职工劳动保护相关法条308

10.2.4　未成年员工的劳动保护311

10.2.5　未成年员工特殊保护相关法条312

第3节　现代酒店人力资源劳动合同315

10.3.1 劳动合同的内容315

10.3.2　集体合同的内容318

10.3.3 劳动合同文书319

第4节　现代酒店人力资源劳动争议326

10.4.1 劳动争议的内容326

10.4.2　劳动争议的处理326

10.4.3　特殊劳动争议的处理329

第5节　制定现代酒店人力资源社会保障338

10.5.1 劳动保险338

10.5.2　酒店员工福利341

第11章 现代酒店人力资源工作满意度调查347

第1节　现代酒店人力资源工作满意度调查概述347

11.1.1 为什么要关心员工工作满意度347

11.1.2　如何了解员工的工作满意度348

第2节　现代酒店人力资源满意度调查问卷实例352

11.2.1 注意事项352

11.2.2　调查问卷352

第3节　现代酒店人力资源满意度调查分析报告362

11.3.1 导言362

11.3.2　理论依据362

11.3.3　建议369

第12章 现代酒店人力资源部规范化管理制度与表格373

第1节　现代酒店人力资源部各岗位职责373

12.1.1　人力资源部经理岗位职责373

12.1.2　人力资源部副经理岗位职责374

12.1.3　人事主管岗位职责374

12.1.4　培训工作人员岗位职责375

第2节　现代酒店人力资源部管理制度376

12.2.1 酒店员工聘用制度376

12.2.2　酒店员工培训管理制度378

12.2.3 酒店员工管理考核守则379

12.2.4　酒店员工辞退辞职管理制度381

12.2.5 酒店员工考勤管理规定383

12.2.6 酒店员工奖金管理办法384

12.2.7　酒店员工工作考评制度388

12.2.8　酒店员工福利制度390

第3节　现代酒店人力资源部常用表格391

12.3.1 酒店应聘人员基本情况登记表391

12.3.2　酒店员工培训记录表392

12.3.3　酒店员工阶段考核成绩表394

12.3.4　酒店员工年度考核成绩表395

12.3.5 酒店员工常用工资表397

12.3.6　酒店员工薪金调整表398

12.3.7　酒店员工薪金计算表399

12.3.8　酒店文件传真传出登记表400

12.3.9 酒店员工出勤表401

12.3.10　酒店员工能力全面考核表402

12.3.11 酒店员工培训计划表403

12.3.12 酒店年度培训计划总汇404

12.3.13 酒店通用面试考核表405

12.3.14 酒店员工在职训练成果调查表406

12.3.15 酒店员工培训计划表407

12.3.16　酒店新员工培训内容表408

12.3.17 酒店员工教育实施办法表409

附录一　中国酒店（饭店）业发展的状况411

附录二　中国酒店（饭店）业未来的发展趋势414

附录三 中国饭店金钥匙职业道德规范418

附录四　中国饭店金钥匙组织章程420

参考书目430