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第一章　概论1

第一节　平衡计分卡概述1

一、平衡计分卡的内涵1

二、平衡计分卡的外延5

三、平衡计分卡的贡献6

第二节　平衡计分卡国外理论及实务发展现状9

一、平衡计分卡在国外理论方面的研究9

二、平衡计分卡在国外实务方面的应用10

第三节　平衡计分卡国内理论及实务发展现状11

一、平衡计分卡在国内理论方面的研究11

二、平衡计分卡在国内实务方面的应用13

第四节　平衡计分卡在医院管理中的应用现状13

一、平衡计分卡在国外医院管理的应用现状13

二、平衡计分卡在国内医院管理的应用现状15

第二章　医院现状分析17

第一节　医院外部形势分析17

一、医院外部形势分析的直接环境因素与间接环境因素17

二、医院外部形势分析的方法18

第二节　医院管理现状与存在的主要问题28

一、分类管理的现状与存在的问题28

二、医院管理队伍的现状与存在的问题30

三、医疗质量管理现状与存在的问题31

四、医院信息管理现状与存在的问题35

五、医院成本管理现状与存在的问题36

第三节　医院SWOT分析36

一、SWOT分析法运用于医院管理的意义37

二、不同类别医院SWOT分析现实背景38

三、医院实施SWOT分析基本步骤40

第三章　平衡计分卡与国内医院管理的结合43

第一节　医院引入平衡计分卡的可行性分析44

第二节　平衡计分卡引入与医院管理机制的前提46

一、区分医院的类别46

二、分析医院的愿景48

三、构建医院愿景框架50

第三节　平衡计分卡与医院管理结合的步骤52

一、正确选取适合应用平衡计分卡的医院52

二、明确具体实施步骤53

三、绘制流程图54

第四节　引入平衡计分卡相关问题55

一、平衡计分卡与医院管理结合的难点55

二、平衡计分卡与医院管理结合的重点56

第四章　平衡计分卡与医院战略58

第一节　医院发展战略58

一、医院面临的形势58

二、医院进行战略管理的重要性61

三、医院经营战略和战略管理62

四、医院战略的分类64

五、成功战略策划包含的要素65

第二节　医院愿景68

一、共同愿景的概念68

二、共同愿景的重要性69

三、建立医院共同愿景的策略70

第三节　医院业绩评价体系71

一、建立医院业绩评价系统的背景分析71

二、建立业绩战略管理的重要性72

三、建立基于战略的医院业绩评价体系步骤73

四、建立基于战略的医院业绩评价的体系76

五、战略导向业绩评价设计注意事项76

第四节　医院战略目标的选取78

一、财务指标79

二、客户（患者）指标80

三、内部流程指标80

四、学习与成长指标81

第五节 医院战略地图的构建82

一、战略地图的概念82

二、战略地图的作用83

三、战略地图的构建85

四、从战略和绩效角度看待战略地图87

第五章　平衡计分卡与医院科室管理89

第一节　医院科室的分类和分析89

一、医院科室的分类90

二、医院科室分析90

第二节 基于平衡计分卡的医院科室管理91

一、医院科室管理的分解92

二、医院科室管理的平衡循环链94

第三节　医院科室管理平衡计分卡指标设计94

一、指标筛选94

二、科室财务维度96

三、科室客户维度97

四、科室内部流程维度99

五、科室发展创新维度106

第四节　医院科室平衡计分卡的实施107

一、争取领导和医务人员的支持107

二、开展教育与培训108

三、与医院愿景、战略建立联系108

四、加强科室间的横向协调109

五、完善和提高绩效指标110

第六章　平衡计分卡与绩效管理111

第一节　医院绩效管理的现状111

一、绩效管理的概念111

二、医院绩效管理的现状112

三、医院现行绩效管理存在的问题115

第二节　平衡计分卡与绩效管理115

一、平衡计分卡与绩效计划编制115

二、平衡计分卡与绩效实施过程中的指导与反馈116

三、平衡计分卡与绩效考核117

四、平衡计分卡与绩效回报118

第三节　绩效管理的目标、指标及指标权重分析118

一、绩效管理的目标118

二、平衡计分卡的指标120

第四节　基于平衡计分卡构建医院战略绩效评价体系126

一、明确医院战略目标，建立战略地图126

二、确定医院关键成功因素126

三、对医院平衡计分卡四个维度分析及设计绩效评价指标128

四、医院平衡计分卡各种指标权重分析及设计129

五、基于医院平衡计分卡绩效评价下的薪酬设计131

第七章　平衡计分卡与医院文化138

第一节　医院文化138

一、医院文化的内涵138

二、医院文化的属性140

三、医院文化的特点141

第二节　基于平衡计分卡下的医院文化141

一、医院文化的分解141

二、医院文化的平衡循环143

三、平衡计分卡与医院文化的链接144

第三节　创建基于平衡计分卡下的医院文化146

一、医院文化主题146

二、医院文化指标选取147

三、医院文化的框架构建150

第八章　平衡计分卡与医疗流程管理151

第一节　平衡计分卡与医疗流程的关系151

一、平衡计分卡与内部流程151

二、内部流程与医疗流程152

三、平衡计分卡与医疗流程154

第二节　平衡计分卡与医疗流程的结合155

一、医疗流程改进步骤155

二、医疗流程存在的问题159

三、医疗流程改进方法161

第三节　平衡计分卡在医院医疗流程中的应用163

一、医院医疗流程分析163

二、平衡计分卡在医院医疗流程中的应用165

三、平衡计分卡和医疗流程两者的互动173

第九章　平衡计分卡与医疗质量管理175

第一节　医疗质量管理175

一、医疗质量与质量管理175

二、医疗质量管理的起源与发展177

第二节　医疗质量管理成功因素分析179

一、良好的质量意识，战略高度的质量管理研究180

二、健全规范的医疗操作和管理制度180

三、储备决定医疗质量的人才资源181

四、拥有坚实的物质基础181

五、提高医疗技术创新能力182

六、建立危机处理机制183

七、改进医疗质量建设内容183

第三节　医疗质量管理与平衡计分卡的结合185

一、医疗质量战略185

二、医疗质量管理平衡计分卡维度分解189

第四节　医疗质量管理平衡计分卡指标设计192

一、医疗质量评价的发展193

二、医疗质量评价指标的界定199

三、医疗质量平衡计分卡管理指标的设计203

第五节　医疗质量平衡计分卡设计实例分析204

一、医疗质量战略204

二、基于平衡计分卡的维度分解205

三、维度指标解析207

第十章　平衡计分卡与医院人力资源管理213

第一节　医院人力资源管理概述214

一、医院人力资源管理的内涵214

二、医院人力资源管理的特点215

三、医院人力资源的分类218

四、医院人力资源管理面临的挑战220

五、医院人力资源管理平衡计分卡的优势222

第二节　基于平衡计分卡下的医院人力资源管理224

一、医院人力资源管理的分解224

二、医院人力资源管理的平衡循环系统226

三、构建医院人力资源平衡计分卡的步骤227

第三节　医院人力资源管理平衡计分卡指标设计231

一、医院人力资源管理产出维度232

二、医院人力资源管理客户维度234

三、医院人力资源管理流程维度238

四、医院人力资源管理学习成长维度244

第四节　医院人力资源平衡计分卡推行要领245

一、实施医院人力资源平衡计分卡的误区245

二、实施医院人力资源平衡计分卡应注意的问题247

三、人力资源平衡计分卡实施的难点249

第十一章　平衡计分卡在医院的实施251

第一节　平衡计分卡在医院实施步骤251

一、医院平衡计分卡实施步骤251

二、科室平衡计分卡实施步骤255

三、医务人员平衡计分卡实施步骤255

四、实施平衡计分卡的建议256

第二节　平衡计分卡在医院实施中的辅助方法258

一、管理学方法258

二、技术方法260

参考文献261