图书介绍
前厅与客房管理 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 李葱葱，肖树青主编 著
- 出版社： 北京：中国财政经济出版社
- ISBN：7500578946
- 出版时间：2005
- 标注页数：293页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：305页
- 主题词：饭店－企业管理－高等学校：技术学校－教材
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前厅与客房管理 第2版PDF格式电子书版下载
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图书目录
前厅篇3
第一章 前厅部概述3
第一节 前厅部的重要地位和主要任务3
第二节 前厅部的组织机构7
第三节 前厅环境13
第四节 前厅部工作人员的素质要求17
案例与分析21
思考与练习22
第二章 客房预订23
第一节 客房预订的渠道、方式与类别24
第二节 客房预订的操作形式及程序30
第三节 超额预订及订房纠纷处理34
案例与分析38
思考与练习39
实训练习40
第三章 前台接待42
第一节 入住登记43
第二节 前台分房与销售技巧51
第三节 客房状况显示与控制55
案例与分析60
思考与练习61
实训练习62
第四章 前厅服务管理63
第一节 礼宾服务与管理63
第二节 问讯服务与管理73
第三节 电话总机服务与管理81
第四节 前厅收银服务与管理85
案例与分析92
思考与练习94
实训练习94
第五章 前厅房价管理与客房经营统计分析96
第一节 房价管理96
第二节 前厅部经营统计分析报表107
案例与分析114
思考与练习114
第六章 前厅部信息管理116
第一节 客情预测表的传递116
第二节 有关报表的制作119
第三节 前厅部信息沟通与协调126
第四节 前厅部电脑管理129
第五节 客史档案管理134
第六节 宾客投诉处理138
案例与分析143
思考与练习144
客房篇147
第七章 客房部概述147
第一节 客房部的功能与地位147
第二节 客房部的组织机构与岗位职责150
第三节 客房设计157
第四节 客房部基层组织与管理者的素质173
案例与分析175
思考与练习176
第八章 客房清洁保养工作及管理177
第一节 客房楼层清洁保养的服务规范178
第二节 公共区域的清洁保养与计划卫生187
第三节 客房清洁保养质量的控制193
案例与分析199
思考与练习200
实训练习201
第九章 客房接待服务与管理203
第一节 客房接待服务的模式203
第二节 客房接待服务规范207
第三节 客房接待服务质量的控制管理223
案例与分析226
思考与练习227
实训练习228
第十章 客房设备与物品管理230
第一节 客房部设备管理231
第二节 客房部客用品管理241
第三节 客房布件的管理与控制247
案例与分析251
思考与练习252
第十一章 客房安全管理254
第一节 客房安全管理概述254
第二节 客房安全设施配置258
第三节 饭店典型的安全事故及其处理方法261
案例与分析266
思考与练习267
实训练习268
第十二章 客房人力资源管理269
第一节 客房劳动组织设计270
第二节 客房员工培训276
第三节 员工考评与激励284
案例与分析290
思考与练习291
主要参考书目293