医患关系思考与对策 现状·问题·决策·执行PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载

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第一篇　医患关系之投诉管理3

【理论深化】：投诉是金3

案例一：做个机智的应变者7

案例二：做好投诉管理　建设和谐医院9

【理论深化】：投诉的接待与受理技巧13

案例三：一起沟通引起的无痛人流投诉案例18

【理论深化】：客户投诉管理理论浅析22

案例四：浅谈护士长处理患者投诉的方法27

【理论深化】：改善医院投诉管理30

案例五：服务缺陷投诉处理案例38

【理论深化】：医院客户关系与病人投诉管理42

案例六：投诉管理的探索与实践50

【理论深化】：客户投诉理论在医院的应用55

实务：医院投诉管理实务57

【调查研究】：5家三级医院投诉管理现状调查与分析66

第二篇　医患关系之危机管理75

【理论深化】：医患危机预防机制初探75

案例一：从危机中反败为胜82

案例二：学会在刀尖上跳舞85

【理论深化】：医患危　机未雨绸缪88

案例三：“天价医疗”凸现医院危机公关之弱95

【理论深化】：医院经营危机的预防与控制99

案例四：危机管理折射医院健康状态105

【理论深化】：医院内紧急事件指挥应变体系的建立110

案例五：医院危机管理难题待解122

【理论深化】：经济转型期的医患冲突和秩序重建126

案例六：政府的责任是“雪中送炭”133

【理论深化】：医患关系现状及解决方案136

案例七：构建和谐的医患关系143

【理论深化】：医患关系恶化成因152

案例八：用知情同意权化解医患危机155

【理论深化】：医学伦理学为医院危机公关导航157

案例九：明光眼科医院发展的一道坎161

第三篇　医患关系之纠纷与法律167

【理论深化】：试论医患关系中的主体权利转移167

案例一：知情同意需详尽172

案例二：别忘记患者的知情同意权177

案例三：医患关系，合同关系？183

【理论深化】：医权更需要保护188

案例四：对医疗诈骗的识别和防范193

案例五：互认检查单：发生纠纷谁负责197

案例六：铁证如山201

案例七：医患纠纷的触焦点206

【理论深化】：浅谈医院医疗活动中的医患现状及医疗纠纷的防范210

案例八：司法鉴定：医患纠纷的第二出路？216

案例九：解决医疗纠纷的第五条路220

【理论深化】：切莫忽视注意义务225

案例十：一宗“起死回生”的医疗纠纷案229

【理论深化】：何不请个法律管家233

案例十一：律师进驻医院，能否化解医患关系危机238

案例十二：律师查房为哪般242

【理论深化】：医疗责任保护伞为何打不开250

案例十三：手术意外险让医院增强抵抗力253

案例十四：做医疗市场上的“王海”256

第四篇　医患关系之沟通与对话261

【理论深化】：探索医患和谐之路261

案例一：病人缘何对医院说“不”267

【理论深化】：医患信息沟通与管理272

案例二：消除医患间信息不对称278

案例三：多项检查不能确诊是医院无能还是有心欺诈281

【理论深化】：就医顾客的需求与行为分析285

案例四：“伦理查房”的温情292

【理论深化】：扩大医疗供应是和谐医患关系的前提295

案例五：用“发展观”看患者隐私保护300

【调查研究】：拯救病人满意度305

案例六：管理者的主要任务便是不断沟通313

案例七：医患沟通的样板315

【理论深化】：医患之间沟通成问题　医患矛盾日趋激化319

案例八：医患沟通究竟难在何处患者医生各说各话321

钟南山：医患之间要少一些“质疑与对抗”326

【理论深化】：医患沟通　防患于未然327

案例九：哈医大一院的“医患沟通”331

【理论深化】：医患之间的沟通及技巧336

案例十：被侮辱与被损害的343

第五篇　医患关系之医院客户关系管理351

【理论深化】构筑全方位医院客户关系351

案例一：医院需要“见死不救”的定义356

案例二：预约就医让“黄牛”下岗365

【理论深化】：医院客户关系管理与实施370

案例三：广州医学院第三附属医院的客户关系管理375

【理论深化】：医院客户关系管理实践379

案例四：新加坡樟宜医院的护理咨询小组383

案例五：开设特种医疗中心，中山一院欲分高端市场一杯羹386

【理论深化】：正确认识医患关系管理389

案例六：以人为本的香港玛嘉烈医院394

【理论深化】：医疗服务的客户关系营销398

案例七：让员工“动”起来405

案例八：让病人“流动”起来407

【理论深化】建立医院客户关系411

案例九：将CRM、PM融入医院管理416

案例十：管理者与医生　能否同舟共济425

【理论深化】医患关系与医患交往436

案例十一：黄河医院的病人中心论445

【理论深化】：关系营销与会员制医疗保健服务453

案例十二：广州：彩虹社区见彩虹458

第六篇　医患关系之背景因素467

【理论深化】如何从医患关系的角度去理解“看病贵、看病难”467

案例一：终结“满意度”虚高473

案例二：互认检查PK重复检查475

案例三：双向转诊模式贵在实现双赢479

【理论视点】：医改不成功不能简单归罪于市场化482

案例四：“贵族医疗”渐行渐近485

案例五：失败的医改与“囚徒困境”489

【理论视点】：医院补偿机制改革的实现路径496

案例六：医院补偿机制的“标”和“本”500

案例七：补偿之先506

【理论视点】：取消药品加价的“利”与“弊”509

案例八：取消药品加价，将带来什么514

案例九：从取消药品加价谈看病贵的问题519

【理论深化】：民营医院走在十字路口　鲇鱼效应并未完全显现522

案例十：缺氧鲇鱼526

案例十一：温州新规为民营医院撑腰534

案例十二：七亿民资试水医疗539

【理论深化】：医患关系的文化根源547

【调查研究】：医患关系缘何紧张553

第七篇　媒体荟萃及研究专著561

媒体荟萃561

专门给医院“看病”的公司561

内地高端医疗市场渴望引港人才565

时代呼唤管理型专家568

聚焦管理572

斜坡球理论在医院管理中的应用575

寻找医院的核心竞争力580

医院保鲜秘方：核心竞争力585

领导心理素质与领导人格魅力590

从消费者行为学谈医患关系管理595

创新医院文化建设，构建和谐医患关系606

“没办法排雷，就避免踩雷”613

治疗时不满医护人员　九成五患者选择沉默620

对医院服务不满仅5％患者选择投诉622

“投诉无申辩”的是与非623

医改面对面之镜鉴——政府应保证基本医疗服务626

透视胡卫民事件——医疗问题是综合性的社会问题632

抢救急危病人：踩在情与法的钢丝上635

浅谈诚信是医院生存和发展的根本639

医院品牌与医患关系643

品牌营销：医院管理的新命题643

如何打造三种医院品牌648

如何经营医院品牌？664

中国医院的品牌经营现状670

如何探索医院品牌经营中的有效模式？677

初探国有医院与民营医院之品牌经营模式682

医院品牌与患者满意度初探689

人文因素在医患关系中的作用695