图书介绍
什么是服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 陈淑君著 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：9787568900612
- 出版时间：2016
- 标注页数：306页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：317页
- 主题词：
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图书目录
序1
服务素质测试问卷6
服务首先要有服务意识8
第一章 心17
服务发自内心17
第二章 要33
一、服务要真诚33
二、服务要感恩41
第三章 美53
一、语言美53
二、形象美87
三、姿势美97
第四章 好111
一、服务技术好111
二、信息沟通好131
三、客人评价好145
四、服务效益好158
第五章 不167
一、不抱怨客观：接受服务对象、接受服务环境167
二、不与客人争对错176
三、不轻易承诺186
四、不过度反应191
五、不以貌取人198
第六章 投209
一、投其所好：了解客我间的关系209
二、投其所好：了解客人的期望值212
三、投其所好：超越客人的期望值229
四、投其所好：调整客人的期望值232
五、投其所好：记住客人的特别爱好235
六、投其所好：关注特殊客人的需求238
第七章 机245
一、转危为机：投诉客人245
二、转危为机：达成一致254
三、转危为机：道歉技巧263
四、转危为机：服务补救267
五、转危为机：危机处理271
六、转危为机：媒体应对285
七、转危为机：凤凰涅槃289
参考文献306