图书介绍
集客力 向世界顶级酒店学服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 孟天广著 著
- 出版社： 北京：中国水利水电出版社
- ISBN：9787508439990
- 出版时间：2007
- 标注页数：128页
- 文件大小：5MB
- 文件页数：137页
- 主题词：饭店－商业服务－经验－世界
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图书目录
第一章 集客力的精髓——超越期望1
超越期望的瞬间2
“没有我们做不到的，只有客户想不到的”7
“100-1=0”，这不是吓唬你11
木桶告诉你真相15
提供真正人性化的服务20
你必须有“超越期望”的意识24
客户身后有250个人27
滚雪球效应31
第二章 集客力是一种习惯35
认真对待每一个客户36
服务的本质是提供快乐39
除了思考，还要感觉43
服务中无小事47
用多种方式超越期望51
关爱的力量55
用热情去打动顾客59
“保持笑容，我们正站在舞台上！”62
第三章 培养个人集客力的要诀67
“为绅士淑女服务的绅士淑女”69
创新服务72
希尔顿酒店员工食堂的奥秘76
客户的满意是一种荣誉80
让客户喜欢你84
创造服务文化，而不仅仅是创造收入88
合作是一种乐趣92
第四章 完善集客力，打造卓越服务人97
别走进“服务过度”的误区98
信息畅通，开拓创新102
异议和抱怨并非坏事106
多做一点，效果就会大不同110
售后服务更重要113
附录A 日本丽池酒店的服务管理121
附录B 酒店帝王希尔顿124
附录C 香格里拉大酒店的经营思想127