图书介绍
服务市场营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 岳俊芳编著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300088938
- 出版时间：2008
- 标注页数：263页
- 文件大小：56MB
- 文件页数：274页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务营销概述1
第一节 服务及服务特征2
第二节 服务的分类及在营销上的差异5
第三节 服务营销的演变与服务营销学的发展11
第四节 动态的服务营销环境15
第二章 服务营销的核心理念和服务营销管理过程25
第一节 顾客满意理念26
第二节 关系营销理念31
第三节 超值服务理念35
第四节 服务营销系统37
第五节 服务营销管理过程41
第三章 服务消费者购买行为50
第一节 服务消费与服务购买心理51
第二节 消费者服务购买过程54
第三节 服务消费者的购买决策模型61
第四章 服务市场细分与服务定位68
第一节 服务市场细分69
第二节 服务目标市场选择75
第三节 服务定位80
第五章 服务产品设计93
第一节 服务产品整体概念94
第二节 服务产品策略97
第三节 服务产品的品牌策略104
第四节 服务产品组合和服务创新107
第六章 服务产品定价117
第一节 服务产品定价的依据及影响因素118
第二节 服务产品定价方法123
第三节 服务产品定价技巧128
第七章 服务渠道和网点136
第一节 服务渠道的类型137
第二节 服务渠道的创新140
第三节 服务网点的位置选择148
第八章 服务促销组合155
第一节 服务促销与有形产品促销的差异156
第二节 服务广告与服务人员推销160
第三节 其他服务促销方式167
第九章 服务人员和内部营销176
第一节 服务人员与顾客177
第二节 内部营销183
第十章 服务的有形展示199
第一节 有形展示概述200
第二节 有形展示的类型203
第三节 有形展示的设计和管理207
第十一章 服务流程218
第一节 服务流程概述219
第二节 服务过程的管理224
第三节 服务业的生产率232
第十二章 服务质量管理238
第一节 服务质量的概念239
第二节 服务质量的测定241
第三节 服务质量管理246
第四节 创造和强化优质服务250
主要参考文献262