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第1篇 基础篇3

第1章 绪论3

1.1 知识与经济4

1.2 知识与管理7

1.3 知识的概念17

1.4 知识的特性21

思考题24

第2章 朴素的知识管理25

2.1 朴素的知识管理概念26

2.2 知识管理的三项原则30

2.3 知识管理的理论模型33

2.4 知识管理系统的设计36

2.5 知识管理的目的48

思考题53

第3章 人力资源与知识管理54

3.1 人力资源管理的发展54

3.2 知识管理时代的人力资源管理57

3.3 人力资源管理的实施61

3.4 知识员工的管理70

思考题75

第2篇 技术篇79

第4章 知识的分类79

4.1 组织知识的分类80

4.1.1 Ontology 的涵义80

4.1.2 FAO Ontology 的探索81

4.1.3 组织知识的 Ontology82

4.1.4 知识分类过程85

4.2 显性知识与隐性知识86

4.2.1 显性知识86

4.2.2 隐性知识86

4.2.3 显性知识与隐性知识的转化87

4.3 知识的编码90

4.3.1 知识编码的涵义90

4.3.2 知识编码的规则90

4.3.3 组织知识的编码91

4.4.1 目录管理的定义93

4.4 目录管理93

4.4.2 目录管理的作用94

4.4.3 目录管理的策略95

4.5 知识门户96

4.5.1 企业知识门户的定义96

4.5.2 企业知识门户的价值97

4.6.1 毕马威的知识系统98

4.6.2 安永公司的知识网98

4.6 分类实践98

4.6.3 Factiva 公司的智能索引99

思考题101

第5章 知识流程102

5.1 业务流程重组(BPR)102

5.1.1 业务流程重组的概念102

5.1.2 知识管理与业务流程的结合104

5.1.3 典型案例：施乐公司的知识管理106

5.2 工作流107

5.2.1 工作流的概念107

5.2.2 工作流管理系统108

5.2.3 工作流管理系统的实施步骤110

5.2.4 工作流管理系统分类111

5.3 知识流程113

5.3.1 知识流程的概念113

5.3.2 知识流程的设计114

5.3.3 知识流程中的授权管理117

思考题118

6.1 信息技术是知识经济的支柱119

6.1.1 信息技术释疑119

第6章 知识管理与信息技术119

6.1.2 信息技术的数字化、网络化特征120

6.1.3 信息技术培育知识经济122

6.2 企业信息化与知识管理123

6.2.1 企业信息化123

6.2.2 企业信息化对知识管理的贡献124

6.3 知识管理的前沿技术126

6.3.1 第一块基石——XML127

6.3.2 语义的基础——Ontology134

6.3.3 数据的数据——元数据与 RDF138

6.3.4 语义网142

6.3.5 网格与知识管理145

思考题147

第7章 知识管理软件基本体系148

7.1 知识管理软件的基本层次148

7.1.1 表示层149

7.1.2 应用模块层153

7.1.3 功能模块层162

7.1.4 数据存储层165

7.2 知识管理软件的类型划分169

思考题177

第8章 IBM Lotus 知识管理软件体系178

8.1 IBM Lotus 对知识管理的理解178

8.1.1 知识管理的含义178

8.1.2 知识管理的功能180

8.2 IBM Lotus 知识管理体系框架结构181

8.2.1 企业知识门户(WebSphere Portal Server)182

8.2.2 知识发现与专家定位系统(Discovery Server)184

8.2.3 企业知识沉淀容器(Domino.Doc)187

8.2.4 企业工作流管理(Workflow)189

8.2.5 知识交流的新方法(Sametime)191

8.2.6 项目知识管理、积累、继承(QuickPlace)192

8.3 IBM Lotus 知识管理软件体系展望192

8.3.1 IBM Lotus 的发展战略192

8.3.2 IBM Lotus 与 J2EE194

思考题196

第9章 Microsoft 知识管理体系197

9.1 Microsoft 公司对知识管理的理解198

9.1.1 过程199

9.1.2 组织能动性200

9.1.3 技术200

9.2 Microsoft 知识管理体系201

9.2.1 知识桌面202

9.2.2 知识服务202

9.2.3 知识管理底层系统203

9.3 Microsoft 知识管理核心组件 SharePoint204

9.3.1 SharePoint Portal Server204

9.3.2 SharePoint Team Services209

9.3.3 定制和控制210

9.4 Microsoft 知识管理软件体系展望211

9.4.1 NET 的核心组件212

9.4.2 NET 的优越性212

思考题213

第10章 知识管理与软件工程214

10.1 软件工程概述214

10.2 概念设计215

10.2.1 概念设计的内容215

10.2.2 概念设计的特征216

10.2.3 概念设计的作用217

10.2.4 进行概念设计需要注意的问题219

10.3 需求分析221

10.3.1 需求工程概述221

10.3.2 需求分析中的行为主体和方法论223

10.3.3 需求分析的过程226

10.3.4 需求分析六要素法228

10.4 软件工程中的知识管理思想232

10.4.1 不要重复发明轮子232

10.4.3 隐性知识显性化234

10.4.2 文档管理234

10.4.4 逆向工程235

10.4.5 以客户为中心236

思考题237

第3篇 实务篇241

第11章 知识管理与电子商务241

11.1 电子商务概述242

11.1.1 电子商务的内容242

11.1.2 电子商务的发展242

11.1.3 电子商务的分类244

11.1.4 电子商务的特点245

11.2 电子商务的优势245

11.2.1 更低的成本246

11.2.2 更广的涉及面247

11.2.3 更快的响应速度248

11.2.4 更个性化的服务248

11.3 企业电子商务249

11.3.1 实现组织结构扁平化250

11.3.2 进行业务流程再造251

11.3.3 建立广泛的业务伙伴网络252

11.3.4 加强知识管理252

11.4 知识管理与电子商务253

11.4.1 电子商务为知识管理创造了条件254

11.4.2 利用知识管理来提升电子商务水平，实现商务模式创新255

11.4.3 在电子商务中引入知识管理势在必行256

思考题257

12.1 客户关系管理概述258

第12章 知识管理与客户关系管理258

12.1.1 客户关系管理的概念259

12.1.2 客户关系管理的发展260

12.2 客户关系管理的管理理念262

12.2.1 客户资源是企业的重要资产262

12.2.2 客户关系管理是对企业和客户间各种关系的管理264

12.2.3 客户关系管理是对企业内部、外部资源的优化组合265

12.3 知识管理和客户关系管理266

12.3.1 客户关系管理是以知识为基础的266

12.3.2 客户关系管理是知识管理的实践268

12.4 企业如何实施客户关系管理269

12.4.1 转变企业的经营模式269

12.4.2 客户数据库与数据挖掘271

12.4.3 充分发挥互联网的作用273

12.4.4 聘请管理咨询公司274

12.4.5 组建企业呼叫中心275

思考题276

13.1.1 供应链管理的产生277

13.1 供应链管理的内涵277

第13章 知识管理与供应链管理277

13.1.2 知识链279

13.1.3 供应链管理的发展282

13.1.4 对“供应链管理”的不同理解282

13.2 供应链管理与供应商管理286

13.2.1 供应链管理环境下的企业业务流程286

13.2.2 第三方物流289

13.2.3 客户与供应商管理292

13.2.4 支撑供应链管理的信息技术294

13.3.1 知识经济对传统供应链管理的影响297

13.3 知识管理与供应链管理297

13.3.2 基于网络信息平台的供应链管理299

13.3.3 知识管理在供应链管理中的应用304

13.3.4 在供应链管理中导入知识管理的措施308

思考题312

第14章 知识管理与电子政府314

14.1 电子政府概述315

14.1.1 IT 与电子政府的兴起315

14.1.2 电子政府的概念317

14.1.3 第三代电子政府320

14.2 知识管理与电子政府323

14.2.1 知识经济下电子政府建设的困难与挑战324

14.2.2 知识管理在电子政府中的重要作用326

14.2.3 使用知识管理指导电子政府建设328

14.2.4 电子政府的知识分类330

14.2.5 以信息技术为支撑的政府系统331

14.3 以知识管理的思想设计电子政务系统333

14.3.1 “朴素的知识管理”在电子政务系统中的应用333

14.3.2 电子分组335

14.4 电子政府的实践339

14.4.1 美国电子政府建设的经验340

14.4.2 新加坡电子政府建设的经验342

14.4.3 英国电子政府建设的经验343

14.4.4 印度电子政府建设的经验344

14.4.5 我国的电子政府实践现状345

14.4.6 电子政府工程成功的关键因素347

思考题348

第4篇 案例篇353

第15章 知识管理最佳实践研究353

15.1.1 斯坦福大学知识系统实验室的研究354

15.1 大学机构研究354

15.1.2 斯隆学院的全球知识发展研究355

15.2 IBM 公司知识管理研究院的九大研究主题356

15.2.1 主题一：团体和团队356

15.2.2 主题二：知识战略357

15.2.3 主题三：专家网络管理357

15.2.4 主题四：客户知识358

15.2.5 主题五：技术目标358

15.2.7 主题七：创新359

15.2.6 主题六：知识经济359

15.2.9 主题九：社会资本360

15.2.8 主题八：灵活性和响应能力360

15.3 毕马威公司知识管理调研的九大结论及在线诊断361

15.3.1 毕马威公司的知识管理调研361

15.4 APQC 的知识管理研究365

15.4.1 APQC 概述365

15.4.2 APQC 知识管理战略研究366

15.4.3 APQC“实践社区”研究369

15.5.1 MAKE 评价标准综述371

15.5 MAKE 的评价标准371

15.5.2 MAKE 评价结果372

15.5.3 MAKE 研究分析376

思考题381

第16章 国外优秀知识管理案例解析382

16.1 埃森哲公司的“最大副产品”演变为运转中心382

16.1.1 KX 系统已经是埃森哲公司运转中心382

16.1.2 KX 系统的演变383

16.1.3 知识的“管理”和“应用”383

16.1.4 IT 是知识管理的实现手段385

16.2 安永公司严谨的知识管理组织设置386

16.2.1 知识中心386

16.2.2 转化中心387

16.2.3 知识网络387

16.2.4 创新中心387

16.3 道化学公司卓有成效的无形资产管理387

16.3.1 无形资产管理成绩斐然387

16.3.2 无形资产管理实施六阶段388

16.4 惠普公司自下而上的知识管理389

16.4.1 惠普公司的 Intranet390

16.4.2 组建 Intranet 过程中吸取的经验391

16.5 巴克曼实验室：“工作环境”软件项目392

16.5.1 项目背景392

16.5.2 迅速增长的组织效力394

16.5.3 可测算的生产力收益395

16.5.4 展示过程中的文化问题395

16.5.5 程序用户396

16.5.7 问题和挑战397

16.5.6 客户满意结果397

16.6 英国石油公司(BP)：一个价值增值的知识企业398

16.6.1 价值增值的六大能力398

16.6.2 英国石油公司成功实施知识管理的经验401

16.7 施乐公司知识管理的成功典范404

16.7.1 施乐公司知识管理简述404

16.7.2 施乐公司的知识管理战略405

思考题410

17.1.1 对知识管理的认知411

17.1 国内知识管理发展概况411

第17章 国内知识管理发展综述411

17.1.2 知识管理的必要条件412

17.1.3 对知识管理的投入计划412

17.1.4 知识管理的实施阶段412

17.1.5 中国知识管理软件概览413

17.1.6 中国知识管理网415

17.2 国内知识管理优秀案例417

17.2.1 长城企业战略研究所417

17.2.2 中国海洋石油总公司421

17.2.3 用友公司422

17.2.4 金山公司424

思考题425

附录 A 知识背景426

A.1 知识的认识源流426

A.1.1 哲学上关于知识的讨论426

A.1.2 心理学关于知识的认知428

A.1.3 社会学关于知识的认知429

A.1.4 经济学关于知识的讨论431

A.1.5 管理学关于知识的讨论432

A.2 知识分类的认识433

A.2.1 传统学科的认识433

A.2.2 现代商业分类434

A.2.3 各种分类观点435

附录 B 知识管理网站介绍437

B.1 知识管理权威网站介绍(国外)437

B.2 知识管理权威组织介绍(国外)447

参考文献455