图书介绍
呼叫中心初级教程 中PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 北京应大信息产业研究院编著 著
- 出版社： 北京：外语教学与研究出版社
- ISBN：9787560099248
- 出版时间：2010
- 标注页数：180页
- 文件大小：57MB
- 文件页数：191页
- 主题词：无线电通信－电话业务－职业教育－教材
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图书目录
第3篇 客户服务基础1
第1章 客服代表的职责3
1.1 客服代表的职责4
1.2 客服代表应做到以客户为中心4
第2章 客户服务5
2.1 客户服务的概念6
2.2 顾客类型6
2.3 如何应对挑剔的顾客8
第3章 电话接听11
3.1 电话礼仪12
3.2 正确的接听和转接程序19
3.3 基本呼叫流程20
3.4 移情与融洽的关系29
3.5 积极的建议33
第4章 倾听的技巧37
4.1 倾听的六要素38
4.2 积极地倾听38
4.3 反馈51
第5章 有效地处理投诉57
5.1 客户投诉的概述58
5.2 怎样看待客户抱怨59
5.3 投诉处理的重要性62
5.4 客户投诉的原因64
5.5 对投诉处理人员的要求66
5.6 投诉处理的方法68
5.7 挑剔客户的投诉处理78
5.8 如何将投诉转化为商机83
5.9 处理客户投诉时呼叫中心坐席员情绪自我评估85
第4篇 销售的艺术87
第1章 销售的基本原则89
1.1 销售代表的职责90
1.2 销售代表的基本要素90
1.3 为什么你的语调很重要90
1.4 人们为什么决定购买商品（服务）90
第2章 电话销售的准备工作93
2.1 明确给客户打电话的目的94
2.2 明确为了达到目标所必须提问的问题94
2.3 设想客户可能会提到的问题并做好准备95
2.4 所需资料的准备95
2.5 打电话时的自我准备96
第3章 电话销售流程解析97
3.1 电话销售流程98
3.2 开场与联系99
3.3 目的与诱惑106
3.4 甄别需求107
3.5 推销111
3.6 成交112
3.7 总结115
3.8 应对拒绝115
第4章 向上销售的艺术117
4.1 向上销售118
4.2 交叉销售119
4.3 向上销售的技巧119
第5章 回访与询访123
5.1 回访124
5.2 询访142
第6章 电话销售案例分析161
6.1 引导顾客需求的案例分析162
6.2 一次失败的电话销售案例170
6.3 通过电话预约促进销售的案例174
6.4 运用4C技巧销售产品177