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目 录1

1 电子商务概述1

1.1商务活动的发展历史2

1.1.1易货交易2

1.1.2货币式交换3

1.1.3现代商业3

1.1.4传统商务与电子商务的区别5

1.2电子商务的有关概念8

1.2.1 电子商务系统的构成8

1.2.2电子商务的特点10

1.2.3电子商务的应用基础11

1.3电子商务的效益14

1.3.1 电子商务的直接效益14

1.3.2 电子商务的间接效益16

1.4电子商务的分类17

1.4.1根据商务形式划分电子商务类型17

1.4.2从技术标准和支付角度划分18

1.4.3从参与者来划分19

1.5电子商务的价值链25

1.5.1战略业务单位的价值链26

1.5.2行业价值链28

1.6.1 国外电子商务的现状29

1.6电子商务的现状与发展趋势29

1.6.2 我国电子商务的现状30

1.6.3电子商务发展的热点技术31

1.6.4电子商务的发展趋势33

2 电子商务应用框架44

2.1 电子商务的框架结构44

2.1.1社会环境45

2.1.2网络平台46

2.1.3开发支持平台46

2.1.4基础平台47

2.1.5电子商务应用系统48

2.2.2网站建设49

2.2电子商务的实施步骤49

2.2.1信息系统建设49

2.2.3网上交易的实现52

2.2.4电子商务的规则52

2.3建设电子商务的核心问题52

2.3.1 电子商务的基础设施52

2.3.2信息意识与观念转变53

2.3.3电子商务的安全性54

2.3.4电子商务的人才与教育54

3.1.1信息系统的基本概念60

3 电子商务的信息系统建设60

3.1信息系统概述60

3.1.2基于计算机的企业信息系统62

3.1.3各类信息系统简介63

3.1.4建设信息系统的注意事项65

3.2电子商务信息系统解决方案——Intranet68

3.2.1 Intranet的概念68

3.2.2 Intranet的计划与建设73

3.2.3如何管理和维护Intranet81

3.3.1物流信息系统的功能和原理87

3.3 电子商务的物流自动化管理——物流信息系统87

3.3.2物流信息系统的结构90

3.4数据库技术94

3.4.1数据管理基本方法94

3.4.2数据库基本理论97

3.4.3数据库管理新技术105

4客户服务与客户关系管理109

4.1 客户服务与呼叫中心109

4.1.1客户服务概述109

4.1.2呼叫中心（Call Center）113

4.2.1客户关系管理概述129

4.2客户关系管理129

4.2.2 CRM的实现135

5 物流与供应链管理153

5.1 电子商务物流理论与应用153

5.1.1 电子商务物流概论154

5.1.2第三方物流161

5.1.3电子商务的物流策略169

5.1.4电子商务物流的作用171

5.1.5我国电子商务物流的发展175

5.2供应链管理179

5.2.1供应链基础180

5.2.2供应链管理186

5.2.3供应链设计192

5.2.4供应链管理的发展198

6 企业业务流程重组技术206

6.1 业务流程重组概述206

6.1.1 业务流程重组的发展206

6.1.2业务流程重组的概念213

6.1.3业务流程重组的原则214

6.1.4业务流程重组的类型216

6.2业务流程重组与企业信息系统的结合220

6.2.1信息技术应用的“黑洞”220

6.2 3信息技术的正确应用方式221

6.2.2信息技术应用失败的原因221

6.2.4 BPR强有力的工具手段：ERP223

6.2.5实施BPR与应用ERP的完美结合224

7 电子支付系统229

7.1 电子现金230

7.1.1 电子现金的工作原理230

7.1.2电子现金的持有方法231

7.1.3电子现金的优缺点232

7.1.4电子现金的安全保证236

7.2 电子钱包238

7.3 智能卡240

7.4信用卡244

7.4.1信用卡概述244

7.4.2信用卡的特点245

7.4.3以信用卡为支付手段的电子商务支付模型246

8 网络营销256

8.1 概述256

8.1.1 网络营销的含义256

8.1.2网络营销对传统营销的冲击257

8.1.3网络营销对经济活动的影响260

8.2.1 网络社区262

8.2网络社区与网络文化262

8.2.2网络礼仪265

8.2.3网络文化269

8.3网络消费者270

8.3.1 网络消费者的购买动机271

8.3.2影响消费者网上购物的外在因素277

8.3.3网络消费者的购买过程278

8.4网络营销策略281

8.4.1 网络营销的对象分析282

8.4.2网络营销的目标市场定位284

8.4.3网络营销的分销渠道287

8.4.4网络促销292

8.5数据库营销297

8.5.1概述297

8.5.2数据挖掘298

8.6网络广告300

8.6.1网络广告的优势300

8.6.2网络广告302

8.6.3网页设计305

8.6.4网络广告策略308

9 电子商务安全320

9.1 概述320

9.2.1密码技术的发展历史322

9.2密码技术322

9.2.2密码技术的一般理论325

9.2.3对称密钥密码体制330

9.2.4非对称密钥密码技术332

9.3数字化凭证336

9.3.1消息摘要336

9.3.2数字签名336

9.3.3数字时间戳338

9.3.4数字证书339

9 3.5认证中心340

9.3.6认证中心的树形验证结构341

9.3.7密钥管理343

9.4网络安全技术344

9.4.1防火墙技术344

9.4 2包过滤的一般原理348

9.4.3代理服务技术350

10 电子商务信息管理357

10.1 电子商务中的信息收集与组织358

10.1.1 电子商务信息的收集358

10.1.2常用检索工具363

10.1.3信息的组织368

10.1.4检索系统的创建371

10.2电子商务信息流分析373

10.2.1 电子商务中的信息流模型374

10.2.2 电子商务信息流的特点378

10.3电子商务活动中的信息服务380

10.3.1 电子商务中的信息需求380

10.3.2电子商务中的信息服务382

10.4 电子商务中信息管理规范386

11 电子商务环境393

11.1电子商务的国际环境394

11.1.1语言394

11.1.2文化395

11.1.3基础设施397

11.2电子商务的法律环境399

11.2.1国界和管辖权399

11.2.2 电子商务的管辖权401

11.2.3电子商务中的合同和履行404

11.2.4电子商务的知识产权407

11.3电子商务的税务环境408

11.4电子商务的道德环境409

11.4.1诽谤410

11.4.2隐私权和责任410

附录一 电子商务中的常见缩写412

附录二参考文献415