满意中国 用户视角下的质量与品牌 2018PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载

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研究篇2

2018项目摘要2

质量消费体验指数（QCEI）3

中国国家顾客满意度指数（CNCSI）3

调查概况4

测量统计4

抽样执行5

行业体系5

2018满意中国研究报告7

高速增长向高质量发展初见成效，质量消费体验需持续关注8

顾客质量消费体验地区性差异显著，转型升级之路依然漫长8

质量消费体验70后最佳，未来发展趋势是俘获“下一代”90后9

三大领域满意度稳中向好，耐用消费品质量消费体验引领步伐9

顾客需求主导行业发展，质量消费体验显示行业差异10

多数品牌的质量消费体验落后于顾客期望11

品牌感知质量满意度逐渐趋同，质量消费体验将是未来的竞争优势12

品牌整体表现“机会良好型”，品牌宣传需充分结合顾客质量消费体验13

制造业顶级品牌日趋成熟，服务业相对缺少引领者14

行业洞察16

01 食品饮料行业：唯有安全护航，方可品质扬帆17

02 生活百货行业：品牌众多，关键在于口碑传播19

03 服装配饰行业：加强研发设计和渠道建设，塑造自主品牌21

04 医药护理行业：产品品牌进一步打造，提升消费信心23

05 家居建材行业：提升科技含量，注重节能环保和用户体验，加强品牌建设25

06 家电数码行业：以消费需求为导向，注重品质生活提升27

07 文体保健行业：开发专业性新产品，缩小与外资产品差距29

08 出行工具行业：提升产品性能，把握行业发展动态31

09 批发零售行业：把握消费者偏好，精准聚焦需求33

10 生活服务行业：优化服务质量，改善消费体验，过程带动服务升级35

11 网络服务行业：行业规范性发展，提高用户体验37

12 餐饮住宿行业：随着消费升级，打造带有“优雅、舒适、便捷、健康”标签的品牌方向39

13 金融服务行业：品牌个性化发展，提供优质服务，抢滩用户市场41

QCEI前三品牌榜43

QCEI榜首品牌国内多于国外，个别行业国外品牌优势明显44

生活百货行业44

食品饮料行业44

医药护理行业45

文体保健行业46

服装配饰行业46

家居建材行业46

出行工具行业47

家电数码行业47

生活服务行业48

金融服务行业48

批发零售行业48

餐饮住宿行业49

网络服务行业49

观点和挑战50

高质量发展下的顾客消费体验&王鑫 武志圣51

质量消费体验的发展之路&李晓雨 王玥52

2018满意中国榜54

食品饮料56

生活百货69

服装配饰76

医药护理82

家居建材86

家电数码91

文体保健100

出行工具103

批发零售106

生活服务110

餐饮住宿113

网络服务116

金融服务120

实践篇124

概述124

实施全国用户满意工程125

市场质量信用体系建设125

2018年“质量诚信，用户满意”公示127

用户满意标杆企业（市场质量信用等级：AAA）129

用户满意标杆服务（市场质量信用等级：AAA）129

用户满意企业（市场质量信用等级：AA）129

用户满意产品（市场质量信用等级：AA）131

用户满意工程（市场质量信用等级：AA）133

用户满意服务（市场质量信用等级：AA）135

最佳实践137

用户满意企业案例138

您的每一件小事，都是格力的大事——珠海格力电器股份有限公司138

以顾客满意为中心创树“畅安、和谐、智慧”高速品牌——山东高速股份有限公司142

先行先试，智能服务提升效能——中国移动通信集团广东有限公司汕头分公司146

新时代·心服务——国网江苏省电力有限公司150

始于真诚 止于满意——三级管理模式下的用户满意观——甘肃第七建设集团股份有限公司152

全心全意为用户服务，为客户创造价值——广西柳工机械股份有限公司156

以客户需求为导向 创新与服务并举——码捷（苏州）科技有限公司162

矢志奋斗，做儿童想象力的保卫者——大连出版社166

精于定制，匠心如一——多重角度下客户至诚服务——海澜之家股份有限公司169

关心孩子、服务家庭——好孩子的服务经营之道——好孩子集团有限公司173

用户满意服务明星班组事迹177

服务连接城际，温馨相伴起航——交运集团青岛温馨巴士有限公司617路服务班组177

山区里的阳光服务——国网浙江丽水市莲都区供电有限公司大港头供电所180

共同成长 甘心为您——华夏银行股份有限公司深圳前海分行183

敢于创新 追求卓越——中国移动通信集团安徽有限公司安庆分公司菱湖北路营业厅186

树立威海供电新形象——山东电力集团公司威海供电公司营销部大客户经理班188

为平凡的工作注入情感与感动——山东航空股份有限公司客户服务中心鲁音客服队191

服务“新”连“心”，让旅客体验更美好——中国铁路上海局集团有限公司上海站上南客运车间“心尚”服务工班193

微笑是我们的声音，满意是我们的信念——中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司投诉处理监控中心195

机器在您手中 服务刻我心中——广西玉柴机器股份有限公司呼叫中心199

心系客户 真诚服务——国网湖南省电力有限公司长沙供电分公司客户服务中心市场及大客户服务室202

用户满意服务明星事迹208

用真情服务让乘客满意，用大爱精神让城市升温——上海地铁第四运营有限公司车站徐紫茜208

你用电 我用心——国网山东省电力公司滨州市滨城区供电公司营销部 张涛211

丹心用尽为服务 丽质生成方是金——中国电信股份有限公司淮北分公司 李金丽214

扎根乡土 诚信行医——湖北省荆州克权医院 李克权217

传承工匠精神 优质服务蓝天——上海航空有限公司 陈秋玲220

做新时代的“服务先锋”——国网湖南省电力有限公司郴州供电分公司鲁塘供电所 马良才222

承载移动人风华蔚蓝梦——中国移动通信集团江苏有限公司盐城分公司 王俊225

优质服务展形象 爱岗敬业展风采——江苏宁沪高速公路股份有限公司苏州管理处 张敏228

始于需求 终于满意——甘肃中石油昆仑燃气有限公司兰州高新分公司 张国柱231

头雁领飞，为优质服务代言——国网吉林省电力有限公司蛟河检修分公司 张姝柳233