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第1部分 公共机构面临的新现实3

第1章 美国政府中静悄悄的革命3

1．1 本章概述4

1．2 政府机构内部“柏林墙”的倒塌5

1．3 发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系7

1．4 强调为顾客提供服务的速度9

1．5 新的顾客社会：这场静悄悄的革命的推动力10

1．6 顾客社会：居于领导地位的组织是如何应对的14

1．7 三叶草、篮球队和无缝隙组织15

第2章 公共和私人官僚机构中工作的演变20

2．1 本章概述21

2．2 无缝隙的工匠生产21

2．3 从工匠生产到大规模生产：工作中的效率和专业化22

2．4 从工匠生产到大规模生产变迁过程中的政府：邮政、教育、卫生保健、警察工作28

2．5 大规模生产的结果和代价38

第3章 新的工作方式：再造与无缝隙41

3．1 本章概述41

3．2 医院见闻42

3．3 无缝隙组织的结构44

3．4 与过程和结果相对的职能55

3．5 核心过程和支持过程58

3．6 通往无缝隙组织的道路62

第2部分 再造公共组织：原则、战略和行动纲领65

第4章 公共组织再造的原则65

4．1 本章概述65

4．2 设计原则的起源66

4．3 围绕结果而不是职能进行组织70

4．4 几个过程并举代替顺序操作80

4．5 把后阶段的信息反馈到前阶段84

4．6 在源头一次捕捉信息87

4．7 尽可能地为顾客和供应商提供单独接触的机会89

4．8 确保“主要序列”的持续流动91

4．9 不要为田间小径铺路：首先再造，然后自动化98

第5章 为公共部门再造创造条件102

5．1 本章概述102

5．2 关于革新者102

5．3 再造的必备条件105

5．4 再造过程中的角色110

6．1 本章概述118

6．2 再造设计的步骤118

第6章 公共组织再造的步骤118

6．3 描述现存的过程119

6．4 从最后着手，逆方向进行改革122

6．5 设定一个扩展性目标124

6．6 从一张白纸开始132

6．7 案例：取得商业许可证的过程136

第7章 清除公共部门的障碍141

7．1 本章概述141

7．2 在政府中你如何从一张白纸开始142

7．3 哪一个过程应当第一个被再造150

第8章 整合不同的体制，提供无缝隙的服务154

8．1 本章概述154

8．2 一个缺乏整合的案例155

8．3 整合的难题156

8．4 7——S构架：增强整合的一种分析工具158

8．5 美国林业局第9区：改变角色，横向领导，整合管理168

8．6 湖地地区医疗中心：按照病人的要求整合175

8．7 案例分析和7——S构架181

8．8 整合感183

9．1 本章概述187

第9章 从两个政府机构再造中获得的经验教训187

第3部分 齐心协力进行政府部门再造187

9．2 康涅狄格州劳工部的转变188

9．3 国防后勤局采购过程的再造196

9．4 在这些案例中运用的再造原则206

第10章 启动政府部门再造207

10．1 本章概述207

10．2 行不通的是：导航、自上而下、游说兜售208

10．3 可行的办法：有意义的混乱、控制、参与和阶段性实施211

10．4 怎样面对抵制214

10．5 对那些仍然看不清形势的人怎么办220

第11章 结论：没有壁垒的工作223

11．1 最好的时候，最坏的时候：两种政府管理的故事223

11．2 “随时随地”的无缝隙政府：结构要求和可喜的迹象224

11．3 新的机制225

11．4 无缝隙基础结构228

11．5 责任的弹性231

11．6 俄勒冈标杆：用结果管理233

11．7 模式之外：新的思维方式234

参考文献237

索引246