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模块一 商务沟通基本理论3

第1章 商务沟通3

1.1 商务沟通概述4

1.1.1 沟通的概念4

1.1.2 商务沟通5

1.1.3 有效沟通7

1.1.4 沟通障碍8

1.2 商务组织的沟通11

1.2.1 商务组织的沟通功能11

1.2.2 商务组织的沟通类型12

练习题18

思考题19

模块二 商务沟通基本形式23

第2章 组织沟通23

2.1 组织沟通概述24

2.1.1 组织沟通的概念25

2.1.2 组织沟通的特点25

2.2 沟通中的有效倾听27

2.2.1 倾听的重要性28

2.2.2 听众分析28

2.2.3 倾听者障碍30

2.2.4 倾听的修辞性30

2.3 沟通中的非言语信息31

2.3.1 非言语沟通的概念32

2.3.2 非语言沟通的范围32

2.3.3 非语言沟通的特点35

2.4 组织沟通的策略36

2.4.1 组织有效沟通四法则37

2.4.2 实现组织有效沟通的策略38

练习题43

思考题43

第3章 群体沟通45

3.1 群体概述46

3.1.1 群体的特点46

3.1.2 群体的类型47

3.1.3 群体的功能49

3.2 团队沟通50

3.2.1 团队的概念51

3.2.2 团队沟通的特点53

3.2.3 影响团队沟通的因素53

3.2.4 团队决策的类型55

3.2.5 团队沟通的流程55

3.2.6 团队高效运行的沟通措施59

3.3 会议沟通60

3.3.1 会议的概念61

3.3.2 会议的类型62

3.3.3 影响会议成效的因素63

3.3.4 会议管理技巧64

3.4 群体沟通中的头脑风暴法应用68

3.4.1 头脑风暴法概述69

3.4.2 头脑风暴法的基本程序69

3.4.3 头脑风暴法成功的要点70

3.4.4 应用头脑风暴法应注意的问题71

3.4.5 参与头脑风暴的好处72

练习题74

思考题74

第4章 人际沟通76

4.1 人际沟通概述77

4.1.1 人际沟通的概念77

4.1.2 人际沟通的特点77

4.1.3 人际沟通的作用78

4.1.4 人际沟通的途径79

4.1.5 影响人际沟通的因素80

4.2 自我沟通83

4.2.1 自我沟通的内容83

4.2.2 如何深入自我沟通84

4.3 高效人际沟通的技巧85

4.3.1 说话的技巧86

4.3.2 电话交谈的技巧87

4.3.3 赢得人心的技巧89

4.3.4 表扬的技巧90

4.3.5 批评的技巧91

4.4 提升人际沟通能力的基本策略94

4.4.1 人际沟通中的3种“自我状态”94

4.4.2 提高沟通能力的基本方法95

练习题99

思考题100

模块三 商务沟通技巧103

第5章 商务书面沟通103

5.1 商务书面沟通概述104

5.1.1 书面沟通的概念104

5.1.2 书面沟通适用情形105

5.1.3 书面沟通中的障碍105

5.2 商务书面沟通的基本策略105

5.2.1 正确的沟通对象105

5.2.2 合适的沟通时机106

5.2.3 合理的书面沟通方式106

5.3 商务文书写作107

5.3.1 商务文书的特点107

5.3.2 商务文书写作的意义108

5.3.3 商务文书的种类109

5.3.4 商务文书写作规范109

5.4 商务信函写作112

5.4.1 商务信函写作的意义112

5.4.2 商务信函的基本格式112

5.4.3 商务信函写作的要求114

5.5 商务报告写作117

5.5.1 商务调研报告的写作117

5.5.2 可行性研究报告的写作118

5.6 其他常用商务文书写作120

5.6.1 商务传真的写作120

5.6.2 请柬、邀请书的写作122

5.6.3 商务合同的写作124

5.6.4 意向书的写作126

练习题129

思考题129

第6章 商务演说130

6.1 商务演说概述131

6.1.1 演说的传达手段131

6.1.2 演说的基本要领133

6.2 演说前的准备137

6.2.1 演说目的137

6.2.2 搭建架构137

6.2.3 收集素材137

6.2.4 撰写讲稿138

6.3 演说稿的撰写技巧138

6.3.1 演说稿的概念138

6.3.2 演说稿写作的准备139

6.3.3 演说稿的结构140

6.3.4 演说稿的写作要求141

6.4 演说的语言技巧142

6.4.1 演说语言组织的技巧143

6.4.2 演说语言运用的技巧146

6.4.3 演说时运用肢体语言的技巧147

6.4.4 建立演说自信的技巧151

练习题153

思考题155

第7章 商务谈判中的沟通156

7.1 商务谈判概述157

7.1.1 商务谈判的概念157

7.1.2 商务谈判的类型159

7.2 商务谈判的语言技巧165

7.2.1 商务谈判语言的类型166

7.2.2 商务谈判中语言技巧的作用166

7.2.3 商务谈判中语言技巧的运用167

7.3 商务谈判的策略172

7.3.1 报价策略172

7.3.2 让步策略175

7.3.3 拖延策略179

7.3.4 拒绝策略181

7.3.5 “最后通牒”策略183

7.3.6 签约策略184

练习题188

思考题188

第8章 求职沟通189

8.1 求职沟通概述190

8.1.1 求职沟通的概念190

8.1.2 求职沟通的原则192

8.1.3 如何培养求职沟通的能力193

8.1.4 如何通过沟通成功求职194

8.2 求职前的准备198

8.2.1 求职准备的概念198

8.2.2 求职的心理准备198

8.2.3 求职的知识准备201

8.2.4 就业信息的准备202

8.2.5 着装礼仪的准备204

8.2.6 书面材料和物件的准备206

8.3 求职沟通中的语言技巧206

8.3.1 求职沟通中语言技巧的重要性207

8.3.2 求职电话的语言技巧207

8.3.3 自我介绍的语言技巧209

8.3.4 面试中的语言技巧209

8.4 求职沟通中的策略技巧211

8.4.1 差异性求职策略211

8.4.2 自荐求职策略214

8.4.3 “研究对方，面陈其‘过’”策略215

8.4.4 “‘入乡不随俗’，坚持主见”策略215

8.4.5 “迂回前进，侧面进攻”策略215

8.4.6 “学历不在高，有能力则灵”策略216

练习题218

思考题218

模块四 商务沟通中的礼仪和文化221

第9章 商务沟通中的礼仪221

9.1 着装礼仪222

9.1.1 服饰礼仪的原则222

9.1.2 人与服饰色彩223

9.1.3 服饰色彩的象征意义225

9.1.4 不同场合的着装要求225

9.1.5 西服的选择与穿着226

9.1.6 套裙的选择与穿着228

9.1.7 服装配饰佩戴要求229

9.2 仪表礼仪230

9.2.1 面部的修饰231

9.2.2 头发的修饰233

9.2.3 肢体的修饰235

9.3 接待礼仪236

9.3.1 来宾的接待236

9.3.2 常见的接待礼仪238

9.4 洽谈礼仪240

9.4.1 言之有礼，谈吐文雅241

9.4.2 说话不失“分寸”241

9.4.3 聆听别人讲话241

9.4.4 向人问询时的礼仪241

9.4.5 得到关心、帮助时的致谢礼仪242

9.4.6 向人表示歉意的礼仪242

9.4.7 学会做个“倾听”高手243

9.5 宴会礼仪243

9.5.1 常见的宴请形式244

9.5.2 宴请礼仪的基本原则245

9.5.3 宴请的准备工作245

9.5.4 参加宴请的礼仪247

9.5.5 用餐交谈的礼仪250

9.5.6 用餐饮酒的礼仪251

9.5.7 餐后告辞的礼仪251

9.6 庆典礼仪252

9.6.1 典礼的种类253

9.6.2 典礼的准备工作254

9.6.3 典礼过程中的礼仪254

9.6.4 颁奖仪式255

9.6.5 开幕（开业）式礼仪256

9.6.6 交接仪式257

9.6.7 签字仪式258

练习题260

思考题260

第10章 商务活动中的跨文化沟通261

10.1 跨文化商务沟通概述262

10.1.1 跨文化沟通的表现形式262

10.1.2 影响跨国文化沟通的主要因素264

10.1.3 有效的跨文化沟通265

10.2 商务活动中的涉外交往原则267

10.2.1 维护形象267

10.2.2 不卑不亢268

10.2.3 求同存异268

10.2.4 入乡随俗268

10.2.5 信守信用269

10.2.6 热情有度269

10.2.7 尊重隐私269

10.2.8 女士优先269

10.2.9 以右为尊270

10.2.10 不宜为先270

10.2.11 爱护环境270

10.3 商务活动中的涉外交往礼仪270

10.3.1 迎送的礼仪270

10.3.2 礼宾次序272

10.3.3 涉外会见会谈272

10.3.4 参与会谈时注意事项274

练习题276

思考题277

参考文献278