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第一章 你是最好的销售员1

第一节 从内而外勇敢认同自己的职业2

销售让你的人生更加辉煌2

成功销售始于积极心态3

自信开启成功推销之门5

感恩的心伴随你一路高歌7

第二节 绽放最美的自己10

不仅要推销产品，更要推销你自己10

微笑是最美的名片12

真诚是最好的武器15

优雅谈吐让你第一时间赢得认同17

衣饰得体是敲开客户心门的通行证19

礼节是润滑剂24

推销你的服务意识26

第三节 销售员要明确的真相29

不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己29

客户的购买标准并非雷打不动31

对手不是对头，“师夷长技以制夷”33

成功是一个从量变到质变的漫长过程36

知识有“保鲜期”，学习没有终点38

第二章 销售准备41

第一节 良好的职业习惯42

建立属于自己的客户档案42

制订每天的工作计划44

把要拨打的50个电话号码贴在前面48

掌握客户公司资料49

第二节 销售沟通的准备52

明确电话沟通的目标52

想到意外情况的处理方案53

用备忘录牵引客户的思路55

以积极、自信的心态对待每一个电话57

对方能“听”出你的姿态60

为成功行销定计划61

第三章 开发客户63

第一节 捕捉可能的销售机会64

把打错的电话变成销售机会64

抓住隐藏在失败背后的机会65

用宽广的知识面抓住销售机会67

树立客户的危机意识，促成顾客购买68

第二节 不“打”不相识：电话开发新客户71

先让对方接纳你的人，然后再接纳业务71

从客户感兴趣的话题入手建立关联度72

专心听别人讲话，是我们所能给予别人的最大赞美74

通过问题设计把握谈话节奏76

一定要做随访的要求77

第三节 挖掘潜在客户79

细分目标市场79

搜集和筛选目标客户资料81

和陌生人做朋友82

不放弃未成交的客户85

连锁介绍法86

利用互联网开发客户87

处处留心，3步之内必有客户89

从日常细节发现潜在客户90

从对手那里找客户92

第四节 客户的每一个细节都是成交的机会94

准确记住客户的名字94

了解并善用客户的喜好96

重视客户身边的每一个人98

从小事上关心你的客户100

深入了解客户的消费需求102

记录与客户的交流信息104

建立并管理客户档案105

第四章 首次拜访107

第一节 加强对你的认知，赢得信任108

投石问路，先给客户寄一份资料108

精彩的开场白可以抓住顾客的心109

让客户知道你是谁111

借用其他企业的名气赢得信任112

第二节 电话约访113

谨慎选择推销的时间和地点113

不能省略的预约115

找到决策人117

学会和客户拉家常119

向客户展示你的产品119

倾听客户说话121

尊重客户的意见125

第三节 首次电话拜访127

第一次通话，时间不要超过5分钟127

恰当重复客户的话，把话说到对方心坎上128

多提问引出客户需求130

用共同话题提出谈话的“引子”132

恰当利用“台阶”135

掌握以第三方为例的电话和连环电话137

第五章 有效沟通139

第一节 说好3种话：赞扬话、专业话、巧妙话140

赞扬话——进入客户内心的“通行证”140

专业话——要专业不要代码143

巧妙话——把话说到点子上145

第二节 赢在沟通前5秒148

给客户留下深刻印象的开场白148

强化声音的感染力149

把握接电话的时机155

正确应答电话155

礼貌而有吸引力的问候语158

第三节 准确解码客户159

听出言外之意159

技巧提问胜于一味讲述161

找客户感兴趣的话题164

准确解读无声语言165

认真倾听客户的心声168

第四节 巧妙处理沟通中的棘手问题173

都有打错电话的时候173

巧妙应对喋喋不休的客户174

转接电话也要问清对方的联系方式175

回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛”176

将每一个电话视为潜在客户177

设法了解来电客户的相关信息179

第六章 优势谈判181

第一节 报价——谈判成败的焦点182

在行家面前报价不可太高182

在价格谈判上争取达到双赢184

爱上客户的讨价还价185

一分价钱一分货187

先大后小刺激购买欲望189

第二节 谈判桌上的博弈术192

利用“反馈意见”192

把让步转化为进攻手段193

请对方先亮出底牌195

让鱼儿随钩先逃一下197

给成交保留一定余地197

充分挖掘客户的购买潜力199

第七章 一切为了成交201

第一节 借助他人加速成交202

以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性202

感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁203

长期接触，得到潜在客户205

通过潜在客户周围的人拿订单207

左右脑互动，维护老客户209

先做朋友，后做生意210

第二节 产品介绍中的学问214

把客户放在你做一切努力的核心位置上214

你的产品是独一无二的215

虚拟未来事件，向客户卖“构想”218

使用形象化语言破解销售难题219

利用环境的特点成功签单220

第三节 电话销售的成交智慧223

用小的认同促成交易223

最后期限成交法224

利用误听试探法成交226

以退为进成交法227

妙用激将成交法228

让“反对问题”成为卖点230

强调“现在买的好处”，促进成交231

第四节 想客户所想234

照顾客户的面子234

要满足客户的优越感235

一次示范胜过一千句话237

吊足客户的胃口238

巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏239

3个步骤转移客户的反对意见240

第八章 收尾245

第一节 捕捉“收网”信号246

领会客户每一句话的弦外之音246

主动出击，提出成交请求247

善于运用暗示成交250

敏锐地发现成交信号250

欲擒故纵，锁定成交253

推销员快速成交的8种技巧255

第二节 漂亮收尾意味着下次成交257

暴单后要有平常心257

及时追踪产品售后问题259

用E-mail经常与客户保持联系261

明确规定账款回收办法263

第九章 留住客户265

第一节 好服务赢得下一次成交266

客服人员必知的说话术266

缩短客户等待的时间268

用过硬的专业知识解答客户难题269

上门服务注意事项270

允许客户的愤怒爆发273

第二节 客户的忠诚度需要呵护275

总结客户流失的原因275

认识忠诚客户的类型276

了解客户忠诚度提升环节278

成交之后需跟踪联系、回访280

不同类型的客户，采取不同的跟进策略281

与客户保持持久的联系284

小恩惠留客户287

第十章 巧妙处理投诉289

第一节 客户投诉处理细节290

分析客户抱怨的原因290

客户抱怨针对性处理诀窍292

处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调294

智慧地应对抱怨295

第二节 处理投诉态度要积极297

耐心应对暴跳如雷的投诉者297

24小时内给出补救措施299

表示歉意后再解释300

用合作的态度避免争执302

引导客户征求解决的办法304

第三节 处理投诉行动要迅速306

不要跟新闻媒体较劲306

选择时机公布真相308

处理问题迅速及时309

立即回复50％的顾客投诉311

第十一章 销售精英要懂经济学313

第一节 摸清“上帝”的需求314

猜准顾客的10大心思314

将你手里的石头变成她眼里的钻石316

琳琅满目能吸引顾客眼球吗317

抓住非理性消费行为的契机319

跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精322

诚信是最有效的324

第二节 定攻略，寻找隐藏的利润区326

完美的定价系统，利润藏在缝隙里326

炫耀性消费就是你的天然好机会328

给部分人优待：享受8分钱的机票330

价格与价值如何才能均衡333

一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯334

大降价并不意味着赔本赚吆喝336

第三节 商品卖得好，全靠促销做得好339

促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额339

营造一个充满“便宜”的世界340

消费边际效应，多买我就更便宜342

免费赠送：有赠品他才愿意买343

氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由345

事件营销：吸引眼球的拳头武器346

第四节 亦敌亦友的竞争对手350

无商战，不竞争350

竞争对手也能为你送来顾客352

不要对“价格同盟”存在任何幻想353

对手也能成为合作伙伴354

第五节 危机来了，逆市中业绩也高涨358

被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰358

黑色的郁金香，黑色的泡沫经济359

裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了362

政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮”365

危机中的“挥霍节俭”悖论367

第十二章 销售精英要懂心理学369

第一节 天下客户都一样，6招突破客户的心理抗拒370

送出喜好花，4大效应让你轻松赢得客户好感370

摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感373

抛出承诺球，引导客户言行一致375

利用权威效应让客户对你信赖有加377

放出稀缺光，直击客户担心错过的心理379

打出满足牌，切中客户追求的自我重要感380

第二节 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由383

占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠383

外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆384

内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚385

虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我吗388

分析型客户心理：直到我挑不出毛病389

墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用392

随和型客户心理：不断加压我就走393

第三节 成交的秘诀在于影响和控制395

恰当提问，挖出目标客户的真正需求395

积极回应并解决客户的抱怨397

真心为客户着想398

诚恳地请教，满足顾客的优越感401

用心传递价值，让客户没有后顾之忧402

适当制造压力，给客户一些紧迫感403

一定成交，12个无法拒绝的心理促成法406

第四节 步步为营的心理成交技巧410

从众心理成交法410

假定成交法411

步步为营成交法413

哀兵策略成交法414

从客户的言谈中捕捉成交信号415

不说不该说的话418

第五节 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧420

为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售420

5个力，成功销售员的5项修炼422

你如何看待自己：请加强自我意识424

成功销售的8大关键点426

心态决定一切，5个不同时期销售人员的心态剖析429