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1 酒店发展概述1

1.1 酒店的概念及发展历程3

1.1.1 酒店的概念3

1.1.2 国内外酒店发展历程4

1.2 酒店的类型、产品及业务特点9

1.2.1 酒店的类型9

1.2.2 酒店产品及业务特点16

1.3 酒店行业管理18

1.3.1 “大旅游”的行业管理思路和模式18

1.3.2 行业管理主体的管理模式及其发展19

1.3.3 我国酒店行业管理的手段和方式逐步信息化、数字化和网络化20

1.3.4 我国酒店业法律法规和行业标准日趋完善，以适应酒店业发展的需要20

本章小结21

练习与思考21

课后阅读23

2 酒店管理理论及核心理念24

2.1 酒店管理概述26

2.1.1 酒店管理的内涵26

2.1.2 酒店管理的特征28

2.1.3 酒店管理的基本职能30

2.2 酒店管理理论32

2.2.1 古典管理理论32

2.2.2 行为科学管理理论34

2.2.3 现代管理理论36

2.3 酒店管理的核心理念39

2.3.1 竞争理念39

2.3.2 市场营销理念41

2.3.3 经济效益理念42

2.3.4 发展理念42

2.3.5 服务质量理念43

2.3.6 以人为本理念44

本章小结46

练习与思考46

课后阅读48

3 酒店组织管理49

3.1 酒店组织51

3.1.1 组织与酒店组织51

3.1.2 酒店组织原则及影响因素52

3.1.3 酒店组织结构类型56

3.2 酒店组织管理概述60

3.2.1 酒店组织管理的内涵60

3.2.2 酒店组织管理的内容61

3.2.3 酒店组织制度67

本章小结71

练习与思考72

课后阅读73

4 酒店人力资源管理74

4.1 酒店人力资源管理概述76

4.1.1 酒店人力资源及其管理的概念76

4.1.2 酒店人力资源管理的目标和内容78

4.1.3 酒店人力资源规划80

4.2 酒店员工的招聘81

4.2.1 酒店员工招聘的程序82

4.2.2 酒店员工招聘的类型82

4.3 酒店员工的培训84

4.3.1 酒店员工培训的重要意义84

4.3.2 酒店员工培训的基本原则85

4.3.3 酒店员工培训的类型86

4.3.4 酒店员工培训的实施步骤87

4.4 酒店员工的激励89

4.4.1 激励的概念89

4.4.2 激励的功能89

4.4.3 激励的方式90

本章小结93

练习与思考93

课后阅读95

5 酒店营销管理96

5.1 酒店营销管理概述98

5.1.1 酒店营销的概念98

5.1.2 酒店营销的特点99

5.1.3 酒店营销的内容100

5.2 酒店营销策略组合104

5.2.1 营销策略理论104

5.2.2 酒店4P营销策略组合106

5.3 酒店营销新理念114

5.3.1 绿色营销理念116

5.3.2 网络营销理念117

5.3.3 文化营销理念117

本章小结118

练习与思考118

课后阅读119

6 酒店公共关系管理120

6.1 酒店公共关系概述122

6.1.1 酒店公共关系的基本内涵123

6.1.2 酒店公共关系的要素分析125

6.2 酒店公共关系活动分析126

6.2.1 收集信息126

6.2.2 咨询建议128

6.2.3 沟通协调130

6.2.4 教育引导132

6.3 酒店形象工程——CIS132

6.3.1 CIS的含义及构成要素132

6.3.2 CIS与酒店整体形象的确定135

6.3.3 酒店CIS的构建需注意的问题135

本章小结138

练习与思考138

课后阅读141

7 酒店安全与卫生管理142

7.1 酒店安全管理144

7.1.1 酒店安全管理概述144

7.1.2 酒店安全组织与职责146

7.1.3 酒店安全管理的计划、制度与措施147

7.2 酒店卫生管理154

7.2.1 酒店公共区域卫生管理154

7.2.2 酒店餐饮卫生管理156

7.2.3 酒店客房卫生管理158

本章小结160

练习与思考160

课后阅读161

8 酒店服务质量管理162

8.1 酒店服务质量管理概论164

8.1.1 酒店服务质量管理的概念164

8.1.2 酒店服务质量的内容167

8.1.3 酒店服务质量的特点170

8.2 酒店服务质量管理体系172

8.2.1 酒店服务质量管理的八大原则172

8.2.2 酒店服务质量管理的组织保障174

8.2.3 酒店服务质量管理的检查体系177

8.2.4 酒店服务质量管理的分析方法179

8.2.5 酒店服务质量管理的方法181

本章小结184

练习与思考184

课后阅读185

9 酒店管理信息系统和酒店信息化建设186

9.1 酒店管理信息系统概述188

9.1.1 酒店管理信息系统概念、作用与构成188

9.1.2 酒店管理信息系统的主要类型介绍193

9.1.3 酒店管理信息系统发展概况及未来趋势196

9.2 酒店信息化建设198

9.2.1 酒店信息化建设概述198

9.2.2 酒店电子商务概述205

本章小结207

练习与思考208

课后阅读209

10 酒店集团化及未来发展趋势210

10.1 酒店集团化及国际著名酒店集团213

10.1.1 酒店集团化213

10.1.2 国际著名酒店集团224

10.2 酒店未来发展趋势230

10.2.1 酒店管理理念更加人性化230

10.2.2 多样化、多元化、个性化愈发明显231

10.2.3 管理手段向信息化、智能化、现代化发展232

10.2.4 品牌化和规模化特征明显233

10.2.5 低碳化得到重视，绿色酒店成为潮流234

本章小结235

练习与思考235

课后阅读237

参考文献238