图书介绍
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- 郑宏博，付启敏主编 著
- 出版社： 北京：中国金融出版社
- ISBN：7504939935
- 出版时间：2006
- 标注页数：298页
- 文件大小：4MB
- 文件页数：312页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第1章 前厅部组织与管理概述1
1.1 前厅部的内涵1
1.2 前厅部组织与管理6
1.3 前厅部的环境24
第2章 前厅部预订接待服务与管理34
2.1 客房预订概述34
2.2 接待服务49
2.3 预订员、接待员职业技能资格等级鉴定概述（高级）65
2.4 情景英语会话68
3.1 系列服务与管理概述83
第3章 前厅部系列服务与管理83
3.2 礼宾服务与管理85
3.3 问讯服务与管理97
3.4 总机服务与管理103
3.5 商务中心服务与管理109
3.6 离店服务与管理117
3.7 礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（高级）129
3.8 情景英语会话131
第4章 前厅部公共关系与客房销售管理146
4.1 前厅部公共关系146
4.2 前厅部客房销售管理148
4.3 前厅部房价管理154
5.1 前厅部沟通与协调管理172
第5章 前厅部的业务管理172
5.2 客人投诉管理183
5.3 前厅部服务质量管理189
5.4 前厅部安全管理195
第6章 前厅部现代化技术的应用207
6.1 触摸屏的应用207
6.2 电子门锁系统的应用209
6.3 语音信箱的应用213
6.4 迷你吧计算机控制系统的应用215
6.5 视频点播系统的应用216
6.6 多媒体系统的应用218
6.7 电子通信与控制技术的应用220
6.8 客史档案管理221
第7章 前厅部人力资源管理229
7.1 前厅部人力资源管理概述229
7.2 前厅员工的素质与招聘239
7.3 前厅员工的业务培训245
7.4 前厅员工的评估与奖惩250
第8章 国内外饭店服务与管理一览269
8.1 国外饭店投资269
8.2 饭店项目管理概述272
8.3 国外饭店服务质量278
8.4 我国饭店服务质量管理282
附录 星级评定标准中对前厅的要求295
参考文献297