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第1章　客户信息服务人员职业道德和个人发展1

1.1 客户信息服务人员概述1

1.1.1　职业描述1

1.1.2　职业定义2

1.1.3　职业等级2

1.1.4　职业能力特征2

1.2　客户信息服务人员职业道德和职业守则3

1.2.1　职业道德基本知识3

1.2.2　客户信息服务人员职业守则8

1.3　客户信息服务人员职业生涯设计11

1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性11

1.3.2　职业生涯设计的一般原则12

1.3.3　客户信息服务人员的职业发展道路14

第2章 客户服务理念17

2.1 认知客户17

2.1.1　什么是客户17

2.1.2　客户的分类18

2.2　客户服务概述20

2.2.1　客户服务的范畴20

2.2.2　客户服务的作用21

2.2.3 客户服务的内容22

2.2.4　客户服务空间22

2.2.5　客户服务的类型23

2.3　树立良好的客户服务意识23

2.3.1 客户服务意识概述23

2.3.2　客户服务意识起源24

2.3.3 如何树立良好的客户服务意识24

2.4　客户满意经营战略28

2.4.1　客户满意概述28

2.4.2　客户满意状态28

2.4.3　客户满意含义29

2.4.4　客户满意经营战略29

2.5　客户满意经营战略引发的思考36

2.5.1　客户信息系统是基础37

2.5.3　抛弃简单而传统的绩效考核38

2.5.2　重视内部客户38

2.5.4　推行现场管理39

2.6　打造企业的“忠诚”客户40

2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定40

2.6.2　忠诚的意义41

2.6.3　忠诚客户的竞争效应42

2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理43

3.1.1 了解客户的背景45

第3章　客户服务技巧45

3.1 客户关系的维护45

3.1.2　客户数据库的建立47

3.1.3　客户服务与客户导向47

3.1.4　优质服务的质量标准52

3.1.5　如何帮助客户53

3.1.6　客户的期望和动机54

3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点56

3.2　客户情绪管理56

3.2.2　客户情绪管理必须注意的五个问题59

3.3　优质客户服务的特征及技巧62

3.3.1　优质客户服务的特征62

3.3.2　提供优质客户服务的技巧62

3.3.3 如何赢得客户的技巧63

3.4　客户服务的基本准则64

3.4.1　十种客户服务的好习惯64

3.4.2　客户服务的“九准九不准”65

3.5 不同类型客户的应对策略66

3.5.1 男性客户的服务技巧66

3.5.2　女性客户的服务技巧66

3.5.3　沉默客户的服务技巧67

3.5.4　健谈型客户的服务技巧68

第4章 客户互动渠道管理71

4.1　企业与客户之间的互动渠道71

4.1.1 建立高效的客户渠道体系72

4.1.3　建立简洁有效的代理商机制73

4.1.2　建立紧密的业务伙伴渠道73

4.1.4　其他辅助渠道74

4.2　主要客户互动渠道解析74

4.2.1　传统客户互动渠道74

4.2.2　现代客户互动渠道76

4.3　呼叫中心是实现渠道组合的重要载体81

4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现82

4.3.2　呼叫中心是信息渠道优化的关键载体83

4.4　呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用85

4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度85

4.4.2　降低服务成本，有效地管理资源85

4.4.3　提高服务人员的工作效率86

4.4.4　保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源86

4.4.5　为企业提供市场分析数据86

4.4.6 呼叫中心在CRM的应用87

5.1.1　客户沟通的概念91

5.1 客户沟通91

第5章 客户沟通与客户服务礼仪91

5.1.2　沟通的步骤92

5.1.3　沟通中的障碍93

5.1.4　沟通的方式94

5.1.5　沟通中的表达及辅助工具94

5.1.6　有效沟通客户的四个重点环节96

5.1.7 电子邮件沟通的小贴士98

5.2　客户服务礼仪98

5.2.2　客户服务礼仪的3T原则99

5.2.1　礼仪的含义99

5.2.3 客户服务礼仪的具体要求100

5.2.4　客户服务礼仪的重要性101

5.3 电话服务的礼仪101

5.3.1 电话礼节的作用101

5.3.2 电话服务的礼仪102

5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌”107

5.3.4　客户信息服务人员的语言表达108

5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求111

5.3.6　保持专业友好声音形象的方法与原则113

5.3.7　客户信息服务人员声音形象的塑造114

第6章 客户服务心理及调适119

6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析119

6.1.1　共情120

6.1.2　同理心120

6.2　客户心理与性格类型分析121

6.2.1　客户基本心理分析121

6.2.2　客户基本性格类型分析123

6.2.3　客户具体表现形式上的几种类型125

6.3　客户信息服务人员的压力缓解与心理调适127

6.3.1　压力与工作压力的定义127

6.3.2　工作压力的症状128

6.3.3　客户信息服务人员工作压力来源129

6.3.4　压力缓解与心理调适130

6.4　客户信息服务人员积极心态的培养132

6.4.1　关于心态的解析132

6.4.2　如何培养积极的心态134

第7章 呼叫中心概述137

7.1　什么是呼叫中心137

7.1.1　呼叫中心概述137

7.1.2　呼叫中心的作用139

7.1.3 呼叫中心的分类139

7.2　呼叫中心的产生与发展141

7.2.1　呼叫中心的起源141

7.2.2　呼叫中心的发展历程143

7.2.3　呼叫中心发展方向144

7.2.4　亚太国家呼叫中心的发展环境146

7.3 国内呼叫中心的现状及发展148

7.3.1 国内呼叫中心的现状148

7.3.2　近年来呼叫中心市场发展状况154

7.4　呼叫中心的发展展望164

7.4.1 呼叫中心与800业务相结合164

7.4.2　呼叫中心与互联网的融合165

8.1.1　运营部门167

8.1　呼叫中心组织结构167

第8章　呼叫中心座席员常规操作流程167

8.1.2　人力资源及培训部门171

8.1.3　客户关系管理部门172

8.1.4　市场及销售部门173

8.2　呼叫中心座席员的职责173

8.3 呼叫中心座席员日常行为规范174

8.3.1 呼叫座席的常规工作设备174

8.3.2　座席员的工作空间174

8.3.3 呼叫中心座席员的排班178

8.3.4 问题升级179

8.3.5　员工投诉179

8.4　呼入电话处理流程179

8.4.1　咨询电话的处理180

8.4.2　投诉电话的处理181

8.4.3　销售电话的处理181

8.4.4　其他电话的处理182

8.5.1　呼出电话处理流程183

8.5　呼出电话处理流程183

8.5.2　呼出电话的主要业务内容184

8.6　运营流程185

8.6.1　人力预测185

8.6.2　质量保证186

8.6.3 客户投诉的处理和上报186

8.7　安全控制流程187

8.7.1　保护雇员的生命和安全187

8.7.3　保护客户资料的环境188

8.7.2　保护用户资料188

8.7.4　保护公司的利益／财产安全189

8.8　突发事件控制流程190

8.8.1　一般设备故障190

8.8.2　应用程序／网络／ACD系统故障191

8.8.3 断电191

8.8.4　空调故障191

8.8.8　突发事件管理192

8.8.7　恶劣的天气192

8.8.6　个人事故192

8.8.5　警报及火灾192

第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧195

9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧195

9.1.1　亲切的问候195

9.1.2　通过匹配创造和谐的沟通氛围196

9.1.3　有效掌握通话的主动权197

9.1.4　采取行动198

9.2　呼入电话中的语言交流方法199

9.2.1 用恭维的口气拒绝199

9.2.2　倾听的技巧200

9.2.3　提问的技巧203

9.2.4　呼入服务的3F法205

9.2.5　语言表达技巧208

9.3　有效地处理客户投诉214

9.3.1　客户投诉的概述214

9.3.2　怎样看待客户抱怨215

9.3.3　投诉处理的重要性216

9.3.4　消费者对服务的需求217

9.3.5　客户投诉的原因217

9.3.6　制定客户投诉流程的准则219

9.4　呼入电话的谈判技巧225

9.4.1　谈判准备事项225

9.4.2　设定自己的谈判目标228

9.4.3　如何走向谈判成功的彼岸229

第10章 呼出电话服务技巧及电话营销233

10.1 呼出电话概述233

10.2　何谓营销234

10.2.1　现代市场营销的十大原则234

10.2.2　营销的三大误区240

10.3 电话营销概述240

10.3.1　什么是电话营销240

10.3.2 电话营销的特性241

10.3.3 电话营销的4P理论242

10.3.4　通过呼叫中心开展电话营销的成功案例243

10.4.1 准确定义你的目标客户245

10.4.2　准确的营销数据库245

10.4　成功电话营销的要素245

10.4.3 良好的系统支持246

10.4.4　各种媒介的支持246

10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程246

10.5 专业电话营销员的职业素养247

10.5.1 电话营销员的3C原则247

10.4.6　高效专业的电话销售队伍247

10.5.2　专业电话营销员具备的基本要素248

10.5.3 电话营销中的基本技巧250

10.6 电话营销的目标设定与管理252

10.6.1 目标设定252

10.6.2　目标管理255

10.7 电话营销的优劣势对比256

10.8 电话营销中的脚本设计256

10.8.2　脚本撰写技巧257

10.8.1　脚本撰写目标257

10.9　有效进行电话营销的步骤和方法258

10.10 电话营销中的异议处理263

10.11 电话营销的速效帖士265

第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理267

11.1 关键绩效指标KPI的含义267

11.2 KPI关键绩效考核的特点267

11.3 KPI关键绩效考核总原则268

11.3.1 KPI在呼叫中心的作用270

11.3.2　呼叫中心引入KPI的目的270

11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标270

11.4　客服人员绩效评估标准271

11.5　团队绩效评估标准274

11.5.1　服务效率275

11.5.2　资源效率280

11.5.3　服务质量281

11.5.4　成本收益282

11.6　运营绩效评估标准283

11.6.1　积压管理284

11.6.2　知识管理＆培训284

11.6.3　效率286

11.6.4　人员286

11.6.5　成本收益287

11.7　审核关键绩效指标289

11.8　KPI考核的实施与监控289

12.1 呼叫中心关键技术及其应用291

第12章 呼叫中心的建设291

12.2　呼叫中心关键技术模块293

12.2.1 自动呼叫分配系统293

12.2.2　计算机电话集成296

12.2.3 呼叫管理系统300

12.2.4　交互式语音应答301

12.2.5 自动外拨系统303

12.2.6　数据库服务器303

12.2.8　T1/E1305

12.2.7　传真服务器305

12.3 呼叫中心技术的应用307

12.4　呼叫中心的技术发展309

12.4.1　第一代呼叫中心系统309

12.4.2　第二代呼叫中心系统309

12.4.3　第三代呼叫中心系统310

12.4.4　第四代呼叫中心系统312

12.5 呼叫中心系统建设方法论313

12.5.1　呼叫中心的整体规划及其考量314

12.5.2　呼叫中心系统建立的流程与方法316

附录A　呼叫中心常用特服号一览表325

附录B　常用关键绩效指标（KPI）337

附录C　客户信息服务人员职业生涯发展规划347

附录D 沟通能力的自我评估348

附录E 客户投诉处理能力自我评估353

附录F 电话沟通能力自我评估354

附录G 呼叫中心的行业案例357