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第一章 旅行社概述1

第一节 旅行社业的发展历程1

一、旅行社的概念1

二、旅行社的产生与发展2

三、我国旅行社行业发展历程4

四、世界旅行社业的发展趋势9

第二节 旅行社的设立及我国旅行社组建方式15

一、旅行社设立的基本条件15

二、我国旅行社的组建形式18

第三节 旅行社管理的要素、职能与业务特点20

一、旅行社管理的要素20

二、旅行社管理的基本职能22

三、旅行社业务的基本特点23

第二章 旅行社产品开发26

第一节 旅行社产品的基本理念26

一、旅行社产品的概念与特点26

二、旅行社产品的类型29

第二节 旅行社产品的设计32

一、旅行社产品开发的要素32

二、旅行社产品的设计原则34

三、整体旅游产品36

第三节 旅行社产品的研发与服务采购37

一、旅行社产品的研发过程37

二、旅行社服务的采购50

一、我国旅行社业产品品牌理念的演变过程57

第四节 旅行社产品的品牌形象的确立57

二、品牌的一般知识58

三、旅行社品牌设计的原则与特征59

四、旅行社品牌形象的确立61

五、客户关系的建立对旅行社品牌管理的影响65

六、我国旅行社对品牌认知的几个误区66

第三章 旅行社的市场营销69

第一节 消费者行为分析69

一、消费者行为模式69

二、影响消费者行为的因素71

三、消费者的购买决策过程75

第二节 市场细分77

一、市场细分的含义77

二、市场细分的划定79

三、市场细分的原则83

四、市场细分的意义84

第三节 旅游目标市场的选择与市场定位87

一、目标市场营销战略87

二、影响企业目标市场战略选择的因素94

三、旅行社目标市场选择依据95

四、市场定位97

第四节 旅行社促销99

一、旅游市场营销组合的概念99

二、销售促进的概念与促销要素分析100

三、旅行社分销渠道策略的选定与基本销售技巧107

四、促销预算与促销效果评价113

五、售后服务114

第四章 旅行社计调与接待管理116

第一节 计调管理116

一、计调部门基本业务117

二、计调业务的特点118

三、计调业务的职能118

四、计调业务管理的原则120

五、计调业务人员工作职责与素质要求121

一、旅行社接待的一般管理原则与管理程序125

第二节 接待管理125

二、旅行社导游员的管理127

三、旅行社团体旅游的接待管理132

四、旅行社散客旅游的接待管理133

附表1导游员记分办法135

附表2导游人员等级考核评定管理办法（试行）137

第五章 旅行社的财务管理139

第一节 旅行社财务管理的业务内容139

一、现代企业制度下旅行社财务管理的特点140

二、旅行社财务管理基本业务构成141

三、旅行社的财务分析144

第二节 我国旅行社财务管理的问题与解决办法149

一、我国旅行社财务管理的问题149

二、解决的办法150

三、知识经济下的财务创新153

第六章 旅行社风险管理157

第一节 风险理论概述157

一、关于风险的一般知识157

二、风险管理的概念、程序以及办法161

第二节 旅行社风险管理基本理论163

一、旅行社经营风险的类别与特点163

二、旅行社的风险管理制度167

三、旅行社风险管理的战略与策略170

四、旅行社保险简述172

第三节 旅行社的危机管理174

一、企业危机的表现形式与解决危机的步骤174

二、旅行社的危机及危机形式176

三、旅行社的危机教育与预防178

四、旅行社处理危机的原则与措施178

五、我国旅行社安全管理细则181

第七章 旅行社质量管理183

第一节 客户质量管理183

、依据现代市场经营理念，建立客户关系管理184

二、旅行社对客户的日常管理190

三、采取折扣策略，对客户进行有针对性的奖励191

四、适时调整客户队伍193

第二节 旅行社的服务质量管理194

一、旅行社服务的内容与服务质量实现方式194

二、旅行社服务过程的划分与质量管理198

三、影响旅行社服务质量的因素与解决办法199

四、旅行社服务质量的评估202

五、旅行社服务质量的控制与改进204

六、ISO9000质量管理八原则与旅行社服务质量提高的关系207

一、旅游投诉的产生208

第三节 旅游投诉处理208

二、旅游投诉的处理210

三、旅行社降低投诉的有效途径212

第四节 管理信息系统在旅行社质量管理中的作用213

一、我国旅行社传统业务存在的问题213

二、旅行社管理系统的作用214

附表1旅行社细微服务基本标准（试行）216

附表2旅行社业对客人服务的基本标准224

附表3导游服务质量226

附表4旅行社质量保证金暂行规定234

附表5旅行社质量保证金赔偿试行标准236

附表6旅行社质量保证金赔偿暂行办法238

附表7旅游投诉暂行规定241

第八章 旅行社人力资源管理246

第一节 人力资源一般原理246

一、人力资源及相关概念246

二、人力资源的特征251

三、全面的人力资源管理与传统人事管理的区别254

四、人力资源的作用255

五、人力资源管理的内涵257

第二节 旅行社组织结构与工作分析258

一、旅行社组织机构分析258

二、新型组织结构下的旅行社工作分析264

第三节 旅行社员工的招聘、培训、沟通、激励与绩效管理267

一、旅行社员工的招聘267

二、旅行社的员工培训269

三、旅行社员工沟通274

四、旅行社员工激励279

五、旅行社员工的绩效评估283

第四节 我国旅行社人力资源分析288

一、我国旅行社人力资源现状288

二、我国旅行社人力资源的改造293

附录298

附录1旅行社管理条例（2001年12月11日颁布）298

附录2旅行社管理条例实施细则（2002年1月1日执行）306

参考文献320