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目录1

前厅篇1

已预订的房间被出租了3

超额预订4

没有空房5

1005房变成1522房6

空房里为何有客人睡觉7

错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇9

连通房与相邻房的区别10

预订房的客人没享受网络订房价11

在飞机场没有接到客人12

该不该享受公司合同价12

“1207”的祝福13

客人没收到转交的物品14

访客要求告知住客的房间号码15

一份没有及时拿到的文件16

未做团队叫早17

非住店客人要求做房间钥匙18

饭店中午有自助餐吗19

大堂副理遭到投诉20

接听电话的投诉21

服务员之间的对话22

与旅游团失散的7旬日本老翁23

金钥匙为外宾寻找老朋友24

业余为外宾当导游25

代购药品26

替客人到机场提取行李27

为客人解难28

合同价客人面对假日优惠的不快29

客人为朋友付账的尴尬30

已办理了刷卡抵押却不能签单31

客人拒绝支付客房迷你吧费用32

遭遇假钞33

应该由谁来付房费34

支票填写不规范引发的诉讼36

这样的闲事管不管36

北京的长途电话38

总机话务员不愿为客人转接电话39

叫早房号是一间空房40

商务中心的噪声41

传真账单张冠李戴42

去西安的行李发往了乌鲁木齐43

拴错行李寄存卡44

行李房增加了挂衣架45

行李箱拉杆被损坏46

不文明的行为47

客房篇49

一根头发丝51

房间卫生清扫未达标52

我的房间为什么没打扫53

请即打扫54

请勿打扰55

客人的文件找不着了55

长包房客人的投诉57

“露露”罐底生锈、铅笔没笔头57

客房吧台内的发霉餐具59

我的睡衣不见了60

客人自己的床单被撤掉了61

浴室内有一条前一位女客人的内裤61

春节后的投诉62

客人的半管洗脸液哪去了63

牙刷盒里没有牙刷64

客房卫生间里没有浴液65

迷你吧酒水账单输错66

迷你吧的洋酒变成了水67

不要当着客人面撤迷你吧酒水67

为什么不给我开夜床68

枕头折痕69

服务员进客房没敲门70

客人的朝拜毯被改变了方向71

为什么我不享受VIP待遇了72

电话何时能修好73

房间太热74

客人对叫醒服务没有反应75

卫生好就是OK房吗76

客人不在屋里，客人的朋友可以进房间吗77

客人的“戒心”78

枕头下的现金80

楼层服务员与客人聊天81

插卡与拔卡82

电熨斗和熨衣板83

完好的香皂84

重点服务见真情85

店嫂的补台服务86

客人太太的误会87

丢了鞋跟的皮鞋88

修鞋89

房间里的电熨斗90

服务员的牢骚91

“先生您好”与“×先生您好”的区别92

客人在楼道里大喊大叫93

两双旅游鞋94

地毯被烫伤95

被扔掉的贵重中药95

有特色的个性化服务96

令客人非常满意的跟进式服务99

热情为醉酒客人服务100

服务生的微笑101

因为英语交流障碍引起的误会101

为不会中文的国外宾客提供服务102

送洗的客衣接连出错103

忘了客人要加快洗衣的要求104

客人未能按时取到送洗的衬衫105

客衣上的污渍106

羽绒衣没有洗“干净”107

两粒扣子108

送洗的客衣扣子松了108

客衣口袋里的金项链109

错在哪儿110

客人拒付加快费111

餐饮篇113

早餐的经历115

一份特殊的煎蛋116

团队早餐服务的投诉117

为团队早餐客人提供病号饭118

清晨5点开早餐118

橙汁为何变成鲜橙汁119

生冷的态度与干硬的培根120

谁来做煎蛋和烘烤面包121

红酒的酒单年份和酒标年份不符122

客人想要一杯咖啡123

过度推销遭致投诉124

愤怒的客人125

鱼肉蒸老了126

菜太咸了126

漏记菜名127

菜吃完了主食还没上128

客人没有吃上草莓冰激凌129

“上汤芥兰”与“蒜茸芥兰”129

一碗素汤面131

以水代酒为客解围132

生日的祝福曲132

意外的惊喜133

坐轮椅的客人134

看错桌号结错账135

汗流浃背136

超值服务137

为客解难138

实习生盯岗139

先给谁倒酒140

不让签单141

王先生为什么不满意142

用语欠妥143

玻璃转台碰碎了该由谁负责144

醉客签单145

爱挑刺的客人146

抱歉的小赵147

判断需求取悦客人148

客人没有吃到苏眉鱼149

100－1＝0150

该不该送别客人151

客人为什么走了152

客人烫伤以后154

一次学术会议的投诉155

真诚到永远156

随时提醒客人保管好自己的物品158

酒水没有了158

一个本来可以避免的投诉159

穆斯林的禁忌161

被拒付款的“路易十三”161

第一次吃西餐162

西餐服务163

主菜与配汁164

对送餐服务的满意与投诉165

一碗白粥与三个冰激凌球166

为何没有酒刀167

参观的客人168

为什么上下反复多次才查清事故原因169

综合篇171

延住后发生的问题173

李小姐差点被炒鱿鱼174

十双拖鞋175

话筒丢失谁来赔付176

灵活服务引出的表扬177

应该由谁来签字178

签单者无权签单179

1.2斤的鱼变成了12斤180

暗访报告181

不会微笑182

清扫公共卫生间的劳动模范184

这样做是不是真的两不耽误185

美发师为客人擦鞋186

一个塑料袋186

难忘的台球厅187

送烟188

票没订上189

降级与重用190

我是新员工191

每年58万次的开关车门优质服务始终如一192

遗失在出租车上的贵重物品194

周到的服务195

客房门锁的锁库被堵上了196

无房卡无钥匙人员要求开门清扫房间197

店外客人要求帮助寻找店外遗失的物品198

及时发现治安隐患198

公共卫生间发现吸毒人员199

客房烟感器报警200

天井里冒烟了201

厨房报警202

插座起火了203

洗衣房的火险203

蚊香引起的火险204

总经理的尴尬205

床头灯闪烁不停206

增值服务207

数字电话机没有信号显示208

电话接好了IDD功能没有打开209

尘土从空调口吹进了餐厅210

白白运转的风机210

要熟练掌握设备运行的规律211

“手动—运行操作”很难吗212

电饼铛修理后还不热213

漏气的煤气灶213

定期巡检214

不认真听班前会215

客人利益与饭店节能216

热水管道内的黄铁锈水216

不可违章操作217

不该出现的工伤218

物业篇221

对客服务需要冷静和耐心223

一个完全可以避免的投诉224

注重对新员工的上岗培训225

为客提供服务应考虑得更细致225

从主观方面发现问题、解决问题226

一句话引来的投诉227

客人为何不满228

由写字楼漏水事件引发的思考229

恶意投诉231

客人拒交网络费232

客户拒交电费233

电梯门夹手以后234

重复登记235

该不该给客人开发票236

汽车不是我家的237

封阳台237

修理闭门器238

卫生间断电239

未做登记便同意客人上楼239

这样穿戴符合规定吗240

生气的王太太241

施工的噪音242

停车场里汽车突然起火243

住户车受损应由谁赔244

保安人员要增强法制观念245

主要参考书目246

后记247