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目录1

第一章 培训1

第一节 培训的重要意义1

一、培训的需要1

二、培训对公司的益处3

三、培训对员工的益处6

第二节 培训的误解障碍分析6

一、培训的误解障碍最终让企业人力缺乏6

二、应化解的误解7

第三节 培训的内容和形式11

一、培训的内容11

二、培训的形式12

第四节 培训的计划、实施与注意事项14

一、培训的计划14

二、培训工作实施的五种方法17

三、培训应注意事项23

四、培训的考评和跟踪29

第五节 培训中学员注意事项31

一、对学员的十点要求31

二、学习中的新“四到”32

三、如何提高记忆能力32

四、发挥学习、工作潜力的三个关键34

第六节 培训部的职责35

一、制定培训计划35

二、执行、检查和督导培训计划的实施35

三、收集、翻译、编写、培训资料和教材36

四、组织好对外培训37

第二章 服务人员入行须知39

第一节 了解所服务行业和所在企业39

一、何为餐厅39

二、何为服务40

三、服务意识41

四、服务质量的七点基本内容43

六、充分了解所服务的酒店（餐厅）44

五、服务准绳44

第二节 餐厅组织结构和岗位职责45

一、组织结构45

二、楼面部岗位职责50

三、厨房部岗位职责69

四、全体保安员职责81

五、人力资源部岗位职责81

六、总经理岗位职责82

第三节 安全与消防知识84

一、安全的重要性84

二、燃烧的基本知识84

三、防火的四种基本措施86

四、灭火的基本方法87

五、了解灭火器材及使用89

六、发生火灾措施与逃生注意事项91

七、餐厅、厨房防火94

九、发生抢劫事故该如何处理95

八、遇意外事故处理事宜95

十、防火、防盗、防意外96

第四节 成功服务员素质97

第五节 入岗准备及工作中的十二种情景规则98

一、当服务员步入公司大厦时98

四、当服务员遇到客人或上级时99

五、当服务员在工作时99

三、当服务员“问好”时99

二、当服务员进入岗位时99

六、当客人向服务员询问时100

七、当服务员接到电话时100

八、当服务员准备下班时101

九、当上级对下级布置工作时102

十、当下级接受上级任务时102

十一、当服务员向上级汇报工作时103

十二、当服务员接受公司治安管理时103

二、工作卫生104

一、个人卫生104

第六节 餐厅卫生104

三、环境卫生105

四、餐具卫生106

五、食品卫生107

第七节 了解顾客107

一、顾客十大心理要求108

二、顾客就餐的六大动机108

三、顾客的三大生理需求109

第三章 心态、精神、理念的培训112

第一节 道德意识112

一、职业道德112

二、培养优秀的公民道德113

第二节 工作应有的态度意识116

一、工作应有的态度116

一、顾客关系核心117

第三节 待客意识117

二、服务员应具备的素质117

二、顾客的权益118

三、爱护顾客的六大原则118

第四节 上进意识119

一、对年轻人的忠言119

二、上进的六个原则122

三、怎样出人头地123

四、超越另一个自我123

第五节 精神、理念124

一、企业精神、理念简述124

二、探讨125

第四章 服务礼仪131

第一节 礼仪的意义、原则、发展131

一、礼仪的重要意义131

二、礼仪的八原则132

三、现代礼仪的发展135

一、服务人员的仪表136

第二节 服务人员的仪表与举止136

二、服务人员的举止139

三、服务人员气质美的训练145

第三节 礼貌、微笑149

一、礼貌150

二、电话礼貌157

三、服务员接待客人时的礼貌158

四、服务员不应说出四种话160

五、微笑161

第四节 如何发音的训练——提升语言能力165

一、腹式呼吸165

二、嘴舌的灵活训练166

三、绕口令训练167

四、在店里、在平时能做的发音训练167

第五节 服务礼仪168

一、服务礼节168

二、服务员必须学会的五种礼仪服务176

一、社会交往和公共场所的忌讳180

第六节 国内外忌讳常识180

二、日常生活中的忌讳181

三、花卉、数字等的忌讳182

四、外国人常有的忌讳183

第五章 餐厅服务日常技艺185

第一节 铺摆台、位次与台形设计185

一、中式铺摆台185

二、中餐宴会的位次安排194

三、宴会的台形布局设计195

四、西式铺台、位次安排与台形设计198

第二节 托盘与端盘201

一、托盘202

二、端盘204

三、端托行走205

第三节 推销技艺206

一、餐厅常见八种推销形式206

二、推销术207

三、推销的语言技巧209

四、写菜210

五、入单的码数211

第四节 斟酒214

一、斟酒的一般知识214

二、斟酒的标准216

三、斟酒的基本方法217

四、中餐宴会斟酒218

五、西餐宴会的斟酒219

第五节 上菜221

六、鸡尾酒会斟酒221

七、酒吧斟酒221

一、中餐上菜方法222

二、西餐上菜方法224

三、特殊菜的上菜方法227

四、上菜前的注意事项229

五、摆菜230

一、中餐分菜231

第六节 派菜231

二、西餐分菜233

三、分菜注意事项235

第七节 撤盘与换盘235

一、撤、换盘基本要求236

二、中餐撤盘236

三、西餐撤盘237

第八节 餐巾折花技艺237

一、餐巾折花的基本要求238

二、餐巾折花注意事项239

三、餐巾的基础折叠与要领241

四、餐巾折花实例262

五、餐巾花的摆设267

第九节 与顾客沟通技艺269

第十节 如何对家具、电器设备进行使用与保养270

一、如何对餐厅家具进行使用与保养270

二、如何对电器设备进行使用与保养272

第六章 中餐厅服务工作275

第一节 开市准备与收市工作275

一、开市准备工作275

二、收市工作注意事项276

第二节 茶市服务277

一、茶市简介277

二、沏茶斟茶277

三、茶市服务程序278

四、茶市服务中应注意事项278

第三节 中餐散（零）餐服务281

一、零散餐服务的特点281

二、散餐服务程序与方法282

第四节 宴会服务293

一、宴会服务程序图示294

二、宴会服务的准备工作295

三、宴会中的服务工作297

四、宴会服务中特殊问题的处理方法299

第五节 自助宴会及其服务301

一、自助宴会的菜式组成302

二、自助宴会的布置与准备302

三、人员分工304

四、自助宴会的服务305

第六节 团体订餐及其服务305

二、团体订餐的就餐形式306

三、团体订餐的摆台306

一、团体订餐的预订306

四、团体订餐的服务307

第七节 客房送餐服务309

一、客房送餐服务程序与方法309

二、客房送餐服务注意事项310

第七章 菜点知识313

第一节 中国菜系、烹饪及原料313

一、菜系313

二、烹调方法318

三、烹饪原料知识325

第二节 国外菜点介绍339

一、法式菜339

二、英式菜341

三、美式菜342

四、意式菜343

五、俄式菜344

第八章 酒、茶及其他饮料的常识345

第一节 酒345

一、酒的常识345

二、中国名酒350

三、洋酒351

四、啤酒354

五、鸡尾酒360

第二节 茶362

一、茶的功效362

二、茶叶的种类363

三、茶叶的鉴别364

四、泡茶方法365

五、斟茶366

六、名茶简介367

第三节 其他饮料369

一、汽水369

二、矿泉水369

三、咖啡369

五、果汁370

四、可可370

六、冰淇淋371

七、西式红茶371

八、杏仁茶372

第九章 工作中常见问题373

一、如何提高服务效率373

二、如何接待年幼客人374

三、如何处理喝醉酒的客人375

五、如何处理突发病宾客376

四、如何接待有残疾的客人376

六、如何处理突然停电事故377

七、如何处理失火事故377

八、如何处理宾客损坏餐具的事件378

九、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件378

十、如何对待衣冠不整的客人379

十一、如何对待客人带小动物进餐厅379

十二、发现未付账的客人离开餐厅时如何处理380

十三、客人在餐厅跌倒时如何办380

十四、如何协助外宾使用中餐餐具380

十五、如何确定顾客的不同性格或情绪381

十六、如何服务急躁型宾客383

十七、如何服务活泼型的宾客384

十八、如何服务稳重型的宾客385

十九、如何服务忧郁型宾客386

二十、如何分析投诉387

二十一、如何处理客人投诉392

二十二、如何处理电话、书信投诉395

二十三、如何处理菜中有异物的投诉396

二十四、客人主动赠送礼品或小费时怎么办398

二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办398

二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办398

二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办399

二十八、客人要向服务员敬酒怎么办399

二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办399

三十、如何作导餐服务400

三十一、何种情况下才可取消菜式402

三十二、如何书写宴会菜单402

三十三、如何接待名人405

三十四、客人托转物品时如何处理405

附录一407

附录二413

附录三423

后记443