图书介绍
旅游业务流程原理与实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 李京颐等编著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121108839
- 出版时间：2010
- 标注页数：424页
- 文件大小：70MB
- 文件页数：434页
- 主题词：旅游服务－高等学校－教材
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图书目录
第1章 旅游企业业务和业务流程概述1
1.1 旅游企业业务流程的内涵2
1.1.1 旅游企业的业务和业务流程2
1.1.2 研究旅游业务流程的意义6
1.2 旅游企业及其业务流程分类8
1.2.1 酒店业及其业务流程8
1.2.2 旅行社及其业务流程10
1.2.3 景区企业及其业务流程12
1.3 影响旅游业务流程的因素14
1.3.1 企业外部因素14
1.3.2 企业内部因素17
思考题28
第2章 流程管理29
2.1 旅游企业流程管理概述30
2.1.1 对旅游业务流程进行管理的意义30
2.1.2 流程管理职责的划分32
2.1.3 流程执行管理34
2.1.4 旅游业务流程管理的基本内容36
2.2 流程管理中的两个基本分析41
2.2.1 作用力分析42
2.2.2 价值增值分析44
2.3 业务流程管理的基本技术46
2.3.1 六个标准差和六个标准差加46
2.3.2 R标准和P标准48
2.3.3 PDCA循环和持续改进49
2.3.4 流程运作的评价指标50
2.4 对旅游企业业务流程的优化52
2.4.1 流程优化的基本含义52
2.4.2 流程优化的方法和步骤53
2.4.3 流程优化的策略55
思考题60
第3章 流程设计与优化方法61
3.1 流程与关键流程62
3.1.1 关键流程的含义62
3.1.2 选择关键流程的意义62
3.2 选择关键流程的方法63
3.2.1 绩效重要性矩阵63
3.2.2 成本收益矩阵67
3.2.3 学习五角星法70
3.2.4 流程优先矩阵73
3.3 业务流程分类和设计原则75
3.3.1 流程的分类75
3.3.2 流程设计的原则76
3.4 流程结构和设计要点81
3.4.1 流程要素81
3.4.2 流程的基本结构82
3.4.3 流程设计要点83
3.5 流程描述方法86
3.5.1 文字方法86
3.5.2 图形方法87
3.5.3 流程设计的一般程序98
3.6 流程的优化101
3.6.1 流程优化的前提与意义102
3.6.2 流程优化的方法和策略103
思考题106
第4章 流程质量评价方法和指标107
4.1 流程质量评价方法概述108
4.1.1 价值链方法108
4.1.2 平衡记分卡法114
4.1.3 关键成功因素法120
4.2 几个重要指标121
4.2.1 指标补充的重要性121
4.2.2 评价指标121
4.3 实例研究123
4.3.1 平衡记分卡在旅行社管理中的应用123
4.3.2 价值链流程分析——成本控制方法的创新127
4.3.3 经济型酒店128
思考题133
第5章 酒店业务管理流程135
5.1 酒店的总体管理及流程136
5.1.1 酒店组织机构及其发展变化136
5.1.2 总经理职责及总经理办公室管理工作流程136
5.2 客务工作流程139
5.2.1 部门概述139
5.2.2 客务管理工作流程140
5.2.3 客房管理工作流程144
5.3 餐饮管理流程145
5.3.1 部门概述145
5.3.2 酒店餐饮管理工作流程146
5.4 工程管理流程150
5.4.1 部门概述150
5.4.2 酒店工程部管理工作流程151
5.5 财务管理流程154
5.5.1 部门概述154
5.5.2 部门岗位系列及主要管理人员岗位职责概述155
5.5.3 财务管理工作流程159
5.5.4 采购部工作流程163
思考题164
第6章 基于信息化的酒店业务流程165
6.1 Opera系统概述166
6.1.1 Opera系统的发展历程166
6.1.2 Opera PMS系统的功能模块166
6.2 Opera宾客管理流程169
6.2.1 预订的方式169
6.2.2 散客管理流程170
6.2.3 团队管理流程181
6.3 Opera客房管理流程189
6.3.1 客房管理189
6.3.2 Out of Order/Service192
6.4 Opera客账管理流程194
6.4.1 在店客人的消费记账及收银——Billing194
6.4.2 Cashier的其他功能201
思考题203
第7章 旅行社概况及业务流程205
7.1 旅行社的性质及职能206
7.1.1 旅行和旅行社206
7.1.2 旅行社的分类207
7.1.3 旅行社的业务职能209
7.1.4 旅行社的经营变化及发展趋势210
7.2 旅行社的业务流程211
7.2.1 旅游产品设计与市场营销212
7.2.2 旅游经营分项采购213
7.2.3 旅行社基本业务操作217
7.2.4 旅游服务的实施228
7.2.5 服务质量监控231
7.2.6 财务监管与服务保障231
7.3 中国的旅行社行业现状232
7.3.1 各种旅行社的特点及组织结构232
7.3.2 现代管理理念和技术对旅行社业务流程的影响235
思考题236
第8章 基于信息化发展的旅行社业务流程237
8.1 信息化发展与旅游企业业务238
8.1.1 旅游企业与游客的关系238
8.1.2 旅游企业内部业务关系239
8.1.3 旅游企业之间的关系240
8.2 金棕榈管理信息系统简介240
8.3 金棕榈旅游信息管理子系统242
8.3.1 系统管理资料维护242
8.3.2 部门员工维护247
8.3.3 基础代码维护249
8.4 金棕榈采购策划子系统253
8.4.1 资源采购管理254
8.4.2 线路设计262
8.4.3 团队设计272
8.5 金棕榈销售管理子系统278
8.5.1 前台收客278
8.5.2 收银开票284
思考题293
第9章 旅游景区管理流程295
9.1 旅游景区的类型和特点296
9.1.1 旅游景区的概念和分类296
9.1.2 旅游景区管理的特点及趋势297
9.2 旅游景区管理的内容299
9.2.1 景区管理研究现状299
9.2.2 景区管理的原则和目的300
9.2.3 景区业务管理的基本内容301
9.3 景区办公管理流程303
9.3.1 文件管理流程303
9.3.2 评审管理流程305
9.3.3 信息处理流程305
9.4 景区资源与资产管理流程306
9.4.1 资源与资产管理控制流程306
9.4.2 基础设施管理和控制流程308
9.4.3 采购管理控制流程310
9.5 游客管理流程313
9.5.1 与游客有关的过程控制程序313
9.5.2 服务提供控制程序315
9.5.3 服务安全管理控制程序319
9.5.4 突发事件处理程序321
9.5.5 游客满意度测量控制程序322
9.6 环境卫生323
9.6.1 环境因素识别、评价与更新程序323
9.6.2 景区环境卫生控制程序326
9.6.3 环境和职业健康安全运行控制程序328
9.6.4 废弃物管理控制程序329
9.6.5 危险化学品管理控制程序330
思考题332
第10章 旅游资源开发流程333
10.1 旅游资源调查334
10.1.1 旅游资源的定义334
10.1.2 旅游资源调查的步骤335
10.1.3 旅游资源分类336
10.1.4 实例分析338
10.1.5 填写正规旅游资源调查表342
10.2 旅游资源评估343
10.3 旅游资源开发的市场分析347
10.3.1 客源市场调查概述347
10.3.2 旅游客源市场调查的方法、内容及具体样本情况348
10.3.3 投资效益分析——可行性分析350
10.4 旅游资源开发的实施352
10.4.1 自然风景类旅游资源开发模式352
10.4.2 文物古迹类旅游资源开发模式352
10.4.3 社会风情类旅游资源开发模式353
10.4.4 宗教文化类旅游资源开发模式353
10.4.5 现代休闲类旅游资源开发模式353
思考题356
第11章 会展旅游企业流程357
11.1 会议旅游流程358
11.1.1 会议旅游的概念及分类358
11.1.2 会议活动中各个阶段的会议旅游359
11.1.3 会议中的旅游要素对于会议活动的作用366
11.1.4 会议旅游项目设计的原则及流程367
11.1.5 会议旅游的宣传与营销368
11.2 展览旅游流程369
11.2.1 展览旅游的概念界定369
11.2.2 展览旅游的运营369
11.2.3 展览旅游流程371
11.2.4 旅游企业在展览中的运作管理371
11.3 奖励旅游流程377
11.3.1 奖励旅游的概念378
11.3.2 奖励旅游的特点378
11.3.3 奖励旅游旅行商的条件380
11.3.4 奖励旅游服务的流程382
11.3.5 奖励旅游产品设计应注意的细节383
思考题384
第12章 企业业务流程工具385
12.1 企业业务流程工具软件的分类386
12.1.1 业务流程再造（BPR）软件简介386
12.1.2 业务流程管理（BPM）软件简介387
12.2 IBM WBI Workbench and Monitor流程建模软件388
12.2.1 WBI Workbench388
12.2.2 WBI Workbench Server392
12.2.3 WBI Monitor392
12.3 EXTEND流程仿真开发平台393
12.3.1 EXTEND的特点394
12.3.2 EXTEND建模396
12.3.3 EXTEND的看板管理397
12.4 微软公司的Visio图表流程图绘制软件399
12.4.1 Visio 2003简介399
12.4.2 Visio 软件的基本功能401
12.4.3 Visio 软件的其他常用功能405
12.5 其他世界著名流程工具软件简介405
12.5.1 IDS Schcer公司的ARIS流程设计软件406
12.5.2 IBM Holosofx业务流程管理软件407
12.5.3 业界领先的模型管理系统CA ModelMart408
思考题409
参考文献411