图书介绍
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- 高彩凤编著 著
- 出版社： 北京：中国发展出版社
- ISBN：9787802345003
- 出版时间：2009
- 标注页数：190页
- 文件大小：75MB
- 文件页数：200页
- 主题词：商店－销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 了解VIP顾客2
VTP顾客的价值体现2
顾客金字塔模型5
运用顾客金字塔模型对顾客分类管理10
第二章 了解顾客满意度18
怎样进行顾客满意度调查18
神秘顾客调查法——从内部找出服务问题29
顾客满意调查总结——四分图模型37
第三章 了解VIP顾客忠诚度44
VIP顾客忠诚度调查44
八个角度提升顾客忠诚度52
跟踪VIP顾客的需求65
制定VIP顾客挽留计划75
第四章 服务VIP顾客的方法82
VIP顾客服务决策82
VIP顾客服务要标准化84
让VIP顾客享受人性化服务95
给VIP顾客尊贵的个性化服务101
让VIP顾客享受服务创新107
让VIP顾客有优先体验特权114
VIP顾客服务要一对一123
创造热情的交易气氛131
第五章 开发VIP顾客的方法138
VIP顾客开发138
掌握VIP顾客的销售动态145
第六章 VIP顾客档案管理150
VIP顾客管理的基础工作150
店铺VIP顾客分级157
与VIP顾客情感联系的渠道167
第七章 化解VIP顾客投诉174
VIP顾客投诉处理流程及技巧174
处理顾客抱怨时的措词184
VIP顾客投诉管理188