图书介绍
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- 陈修岭主编 著
- 出版社： 北京：中国物资出版社
- ISBN：9787504731357
- 出版时间：2009
- 标注页数：298页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：307页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 客房部概述1
第一节 客房部在饭店中的地位1
第二节 客房部机构设置4
记忆力16
分析力17
第二章 客房基本知识18
第一节 客房的种类与布局18
第二节 饭店客房产品的发展与演变30
第三节 客房设备用品31
记忆力37
分析力37
实训38
第三章 客房设计39
第一节 客房设计理念与基本原则39
第二节 客房的空间设计45
第三节 客房装饰54
记忆力66
分析力67
第四章 客房清洁与保养68
第一节 清洁器具和清洁剂68
第二节 客房清洁与保养工作74
第三节 客房卫生质量控制91
第四节 绿色客房97
记忆力102
分析力102
实训103
第五章 公共区域清洁与保养104
第一节 公共区域概述104
第二节 公共区域清洁与保养工作流程106
第三节 公共区域服务118
记忆力120
分析力121
实训122
第六章 洗衣房与布草房的运行124
第一节 洗衣房运行124
第二节 布草房的运行146
记忆力151
分析力151
实训152
第七章 客房对客服务153
第一节 客房对客服务模式153
第二节 客房服务项目159
第三节 客房服务礼仪183
第四节 宾客类型与服务要求189
第五节 客房优质服务193
第六节 客人投诉处理199
记忆力204
分析力205
实训205
第八章 客房安全管理207
第一节 客房安全管理概述207
第二节 客房安全设备的配备210
第三节 客房安全制度216
第四节 客房主要安全隐患与事故处理219
记忆力223
分析力224
实训225
第九章 客房设备用品管理226
第一节 客房设备用品管理概述226
第二节 客房设备管理228
第三节 客房布草管理233
第四节 客房用品管理238
记忆力240
分析力241
第十章 客房人力资源管理242
第一节 客房部编制与定员242
第二节 客房部员工的培训247
第三节 客房部员工的绩效考评255
记忆力260
分析力261
参考文献262
附录一 客房部各岗位职责263
附录二 客房部管理制度272
附录三 旅游饭店星级的划分及评定279
附录四 绿色饭店284
附录五 客房中式铺床操作评分标准289
附录六 饭店客房检查评分表291