图书介绍
HR部门顾客关系管理研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 王晓灵著 著
- 出版社： 桂林：广西师范大学出版社
- ISBN：7549578146
- 出版时间：2015
- 标注页数：184页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：201页
- 主题词：
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图书目录
第1章 引论1
1.1 研究背景1
1.2 本研究在理论和方法上的进展4
1.3 研究的总体构思和框架5
1.4 本书研究的创新点6
第2章 HR部门顾客关系管理相关文献综述8
2.1 企业智力资本的相关研究8
2.1.1 企业智力资本的观点和构成8
2.1.2 企业智力资本与组织绩效关系分析10
2.2 HR部门职能研究12
2.3 营销的相关概念和技术及其在HR管理实践中的应用15
2.4 HR管理实践与组织绩效关系研究18
第3章 HR部门顾客关系管理研究的相关理论基础22
3.1 HR部门顾客关系管理及其对企业智力资本驱动的立论思考22
3.1.1 基于扎根理论的HR部门顾客关系管理影响因素研究22
3.1.2 企业智力资本的内涵及构成31
3.1.3 HR部门顾客需求的识别与分析33
3.1.4 人力资源价值链理论研究37
3.2 博弈论的思考与借鉴39
3.2.1 合作博弈39
3.2.2 经典的协调博弈40
3.3 系统动力学相关理论借鉴43
3.3.1 因果关系图43
3.3.2 协同效应理论44
第4章 HR部门顾客关系管理内在机理研究46
4.1 HR部门顾客关系阐释46
4.1.1 HR部门顾客关系类型分析46
4.1.2 HR部门不同顾客关系的类型及演化分析48
4.2 HR部门顾客关系管理系统分析51
4.2.1 HR部门顾客关系管理的内涵51
4.2.2 HR部门顾客关系管理与顾客关系管理的关系分析52
4.2.3 HR部门顾客关系管理流程的分析54
4.3 HR部门顾客关系管理流程的详细阐释57
4.3.1 HR部门内部顾客关系管理阐释57
4.3.2 HR部门外部顾客关系管理阐述61
第5章 HR部门顾客关系管理外在协调分析64
5.1 HR部门各种顾客关系管理的相互作用定性描述64
5.1.1 HR部门顾客类别的划分64
5.1.2 HR部门内部顾客关系管理的相互作用阐释66
5.1.3 HR部门外部顾客关系管理的相互作用分析68
5.2 HR部门顾客关系管理博弈分析70
5.2.1 HR部门服务分享博弈分析70
5.2.2 HR部门不同顾客关系管理协调博弈分析76
5.3 HR部门顾客关系管理协调机制分析79
第6章 HR部门顾客需求与企业智力资本构成的关系研究83
6.1 研究方法与问卷设计83
6.1.1 研究方法设计83
6.1.2 调查问卷设计85
6.2 变量的定义与计量86
6.2.1 因变量的定义与计量86
6.2.2 自变量的定义与计量88
6.2.3 数据和样本选择89
6.3 数据分析与讨论90
6.3.1 调查问卷的信度和效度分析90
6.3.2 假设检验91
6.3.3 实证结果讨论与展望95
第7章 HR部门顾客关系管理与组织绩效关系研究——顾客导向的调节效应98
7.1 引言98
7.2 理论与假设99
7.2.1 顾客导向在“内部营销组合—组织绩效”中的调节效应99
7.2.2 顾客导向在“战略应变能力—组织绩效”中的调节效应100
7.2.3 顾客导向在“雇主吸引力—组织绩效”中的调节效应100
7.2.4 顾客导向在“监管机制—组织绩效”中的调节效应101
7.2.5 顾客导向在“可持续经营理念—组织绩效”中的调节效应101
7.3 研究设计102
7.3.1 数据收集102
7.3.2 变量测度102
7.3.3 调节变量104
7.3.4 控制变量104
7.4 研究结果105
7.4.1 信度和效度检验105
7.4.2 描述性统计与相关性分析105
7.4.3 顾客导向在“HR部门顾客关系管理—新产品绩效”中的调节效应107
7.4.4 顾客导向在“HR部门顾客关系管理—企业财务绩效”中的调节效应109
7.5 结论与讨论111
7.5.1 研究结论111
7.5.2 管理借鉴112
7.5.3 局限性及未来研究方向113
第8章 HR部门顾客关系管理对智力资本驱动机制的“模式”研究114
8.1 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“泛模式”114
8.1.1 HR部门顾客价值链管理114
8.1.2 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“泛模式”分析116
8.2 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“专模式”117
8.2.1 客户关系管理对企业智力资本的驱动118
8.2.2 潜在员工关系管理对企业智力资本的驱动119
8.2.3 政府、社区和自然环境关系管理对企业智力资本的驱动120
8.2.4 战略决策者关系管理对企业智力资本的驱动121
8.2.5 营销部门人员关系管理对企业智力资本的驱动122
8.2.6 内部员工关系管理对企业智力资本的驱动123
8.2.7 直线管理人员关系管理对企业智力资本的驱动123
8.3 HR部门核心顾客关系管理完善途径124
8.3.1 品牌内部化塑造——HR部门的参与125
8.3.2 雇主品牌塑造126
8.3.3 绿色人力资源管理129
8.3.4 HR部门沟通回馈机制建立并优化131
第9章 验证性个案研究133
9.1 研究对象HR管理实践详细分析133
9.2 研究对象智力资本水平评价136
9.3 研究对象HR部门顾客关系管理的方法和途径138
9.3.1 确定需完善的HR部门顾客关系管理的思路138
9.3.2 完善桂林某音像公司的HR部门顾客关系管理的途径140
9.4 研究对象智力资本水平再评价与比较143
9.4.1 桂林某音像公司的智力资本再评价值143
9.4.2 桂林某音像公司的智力资本评价值比较与分析144
第10章 总结与展望146
10.1 研究总结146
10.2 研究展望148
参考文献150
附录A 企业智力资本及人力资源部门服务水平调查问卷166
附录B HR部门顾客重要程度判断矩阵及分析表170
附录C 研究对象访谈提纲177
附录D HR部门顾客关系管理水平、智力资本及组织绩效调查问卷179