图书介绍
59秒管理 给客服和营销的管理者PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 许乃威著 著
- 出版社： 成都：成都时代出版社
- ISBN：9787546403991
- 出版时间：2011
- 标注页数：276页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：290页
- 主题词：管理学－通俗读物
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图书目录
第一篇 北京的开春——呼叫中心管理的灵魂1
关键行为2
关键行为小测试3
呼叫中心现场和滚雪球效应4
电话闪躲技巧5
报表小测验6
行动开始9
班长小测验9
59秒工具：团队竞赛与团队荣誉12
59秒工具：团队三只脚13
59秒工具：班组休闲活动时间规划表15
战斗的开始和结束16
组织凝聚力的关键：兵头将尾20
59秒工具：录音分享记录表22
故事结尾25
十分钟沉思室——第一篇的感想与结语26
呼叫中心的关键行为28
班组长管理能力衡量表32
59秒工具回顾33
工具一 团队竞赛与团队荣誉33
工具二 团队三只脚33
工具三 班组休闲活动时间规划表34
工具四 录音分享记录表34
第二篇 广州的五月花开——电话营销的奇迹管理36
电话营销的特性38
新兵上场41
59秒工具：采取措施四步骤45
59秒工具：标兵录音分析观察表47
59秒工具：引导地图49
录音档的惊人威力52
故事待续53
十分钟沉思室——第二篇的感想与结语54
客户特征和行为观察小测验58
客户消费行为观察小测验62
59秒工具回顾66
工具一 采取措施四步骤66
工具二 标兵录音分析观察表66
工具三 引导地图67
第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键69
呼叫中心：老板，我们往哪里冲72
专注力小测验74
凝聚力法则76
一场新的挑战再度开始79
59秒工具：班组分群管理图80
寻找标兵84
英雄的土壤89
心盲症候群90
日管理和日反馈92
59秒工具：班组管理组员反馈表94
故事结尾96
十分钟沉思室——第三篇的感想与结语98
谁引爆了美国独立战争98
班组长的关键特质100
本篇关键知识：班组统计学工具介绍之一——班组分群管理图102
平均值102
标准差103
离散系数105
班组分群管理图106
趋势值110
本篇关键知识：班组统计学工具介绍之二——控制图112
控制图的上下限114
用EXCEL画控制图114
数据分析小测验119
59秒工具回顾123
工具一 班组分群管理图123
工具二 控制图和趋势值125
工具三 班组管理组员反馈表126
第四篇 华中的八月炎阳——现场管理的要点127
行动学习开始129
行动学习的第二堂课133
59秒工具：试呼工作计划表137
人性中的巨大本能：选择性注意138
59秒工具：现场管理的SAP（Site Analysis ＆ Planning）执行表140
林林和小卡的现场管理143
技能提升的标准公式147
故事结尾151
十分钟沉思室——第四篇的感想与结语152
管理者定见154
班长来信（某通信公司，班长小颜）156
影响力观察指数小测试157
59秒工具回顾164
工具一 试呼工作计划表164
工具二 现场管理的SAP（Site Analysis ＆ Planning）执行表164
第五篇 华北的秋叶——质量管理的核心167
项目开始168
满意度调查的陷阱169
59秒工具：SPSD正向行为分析172
59秒工具：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面174
SPSD模型177
外在的力量180
故事结尾183
十分钟沉思室——第五篇的感想与结语184
质检工作的核心184
质量管理健康检查表187
健康检查第一项187
健康检查第二项188
健康检查第三项188
健康检查第四项189
健康检查第五项189
健康检查第六项190
本篇关键知识：质量管理的6大科学问题190
本篇关键知识：内部评测体系的科学性建立198
59秒工具回顾202
工具一 SPSD正向行为分析202
工具二 问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面202
第六篇 两个人的故事——管理者的自我管理205
我是最倒霉的206
反正不会比现在更糟了208
59秒工具：GAP（Growth Analysis ＆ Planning）人员绩效辅导计划表210
59秒工具：GAP（Growth Analysis ＆ Planning）辅导时间计划表212
人生的转折点214
故事结尾217
十分钟沉思室——第六篇的感想与结语219
59秒工具回顾221
工具一 GAP（Growth Analysis ＆ Planning）人员绩效辅导计划表221
工具二 GAP（Growth Analysis ＆ Planning）辅导时间计划表222
第七篇 尾声——客户服务和营销的数字化管理223
服务型呼叫中心关键KPI指标小测验225
服务型呼叫中心效率提升关键四步骤230
营销型呼叫中心关键KPI指标小测验234
客户和营销班组目标订定的统计学方法236
计算目标值的母体样本选择236
服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验238
附录一 呼叫中心的话术宝典246
附录二 关键KPI指标的定义与参考标杆数字250
附录三 质检抽样样本的统计学讨论257
附录四 统计学书单介绍262
附录五 心理学书单介绍267