图书介绍
汽车维修服务接待PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 李景芝主编 著
- 出版社： 北京：人民交通出版社
- ISBN：9787114084669
- 出版时间：2010
- 标注页数：210页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：217页
- 主题词：汽车－车辆修理－商业服务
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图书目录
第一章 汽车维修接待职业道德1
第一节 职业1
第二节 道德2
第三节 汽车维修职业道德4
第四节 职业道德教育7
第二章 汽车维修用户消费心理及行为特征11
第一节 汽车消费行为影响因素11
第二节 汽车消费的不同动机14
第三节 顾客消费行为模式18
第四节 不同群体汽车维修心理分析21
第三章 汽车维修业务知识28
第一节 汽车及零件的故障28
第二节 汽车的维护与修理35
第三节 汽车维修流程38
第四节 汽车维修质量及保证体系48
第五节 汽车维修核价54
第四章 汽车维修服务接待59
第一节 汽车维修接待员职责59
第二节 汽车维修接待员基本素质62
第三节 维修接待内容62
第四节 维修接待礼仪68
第五节 电话使用技巧77
第六节 其他常用礼节83
第七节 客户喜欢的维修接待员89
第五章 汽车维修企业管理98
第一节 早会管理98
第二节 汽车维修接待的5S管理102
第三节 汽车维修合同管理113
第四节 维修服务基本管理制度119
第五节 汽车保险的代办与服务123
第六节 客户抱怨受理机制137
第七节 汽车维修客户档案管理146
第六章 汽车维修财务知识159
第一节 汽车维修收费结算方式159
第二节 发票知识175
第三节 税务知识179
第四节 汽车维修企业的财务报告184
附录一 机动车维修管理规定195
附录二 定点汽车维修协议204
参考文献210