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第一章 任职资格要求1

第一节 餐厅服务员知识与技能要求3

级别一：初级餐厅服务员3

级别二：中级餐厅服务员4

级别三：高级餐厅服务员5

第二节 餐厅服务员必备素质要求5

要求一：合作精神6

要求二：诚实与礼貌6

要求三：做事专注6

要求四：节俭，不浪费6

要求五：行动有效率7

要求六：敬业7

要求七：自律7

第三节 餐厅服务必须养成的习惯7

习惯一：了解餐厅的目标和自己的职责7

习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人7

习惯三：任何行动都以客为先8

习惯四：让客人听到你的微笑8

习惯五：充分运用餐厅给你的权力8

习惯六：积极沟通9

习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的机会9

习惯八：上岗时精神饱满9

习惯九：爱护公共财产9

第四节 餐厅服务员职责标准10

标准一：餐厅初级服务员职责标准10

标准二：餐厅中级服务员职责标准11

标准三：餐厅高级服务员职责标准13

第二章 餐前准备工作21

第一节 摆台23

一、摆台的基本要求23

二、中餐正餐零点摆台24

三、中餐宴会摆台25

四、西式早餐摆台26

五、西式正餐摆台26

六、西式宴会摆台27

第二节 餐巾折花27

一、餐巾折花的基本要求27

二、餐巾折花的注意事项27

三、餐巾折花的基本手法28

四、餐巾折花的摆放28

第三节 问位开茶29

一、迎宾与带位29

二、根据客人人数选用适宜餐桌30

三、铺餐巾和除筷套31

四、开茶31

五、呈递菜单31

六、解释菜单32

七、记录客人点菜34

第三章 餐中服务技能39

第一节 端托41

一、端托的基本要求41

二、端托的方法41

三、端托行走的要领43

四、单手托盘技巧43

五、双手托盘技巧44

六、肩托托盘技巧45

七、托盘上菜服务技巧46

八、托盘服务咖啡、茶技巧46

九、托盘服务果汁饮料技巧47

十、托盘服务啤酒技巧48

十一、托盘收拾桌面技巧49

十二、托盘更换餐盘技巧49

十三、托盘更换烟灰缸技巧50

十四、托盘服务注意事项51

第二节 斟酒52

一、斟酒的一般知识52

二、酒水开瓶程序53

三、上白葡萄酒的服务程序54

四、上红葡萄酒的服务程序55

五、香槟酒的服务程序55

六、啤酒的服务程序56

七、米酒的服务程序56

第三节 上菜与分菜56

一、上菜时机56

二、中餐上菜顺序57

三、西餐上菜顺序58

四、上菜位置59

五、几种特殊菜的上菜方法59

六、摆菜60

七、分菜61

第四节 撤盘与换盘63

一、撤盘的基本要求63

二、中餐撤盘64

三、西餐撤盘64

第四章 餐后服务工作67

第一节 结账服务69

一、取账单69

二、递送账单69

三、签付69

第二节 送客与撤桌70

一、送别客人70

二、撤桌服务程序71

第五章 中餐餐饮服务75

第一节 早餐服务77

一、早餐服务程序77

二、早餐的茶水服务77

三、早餐的点心服务程序78

第二节 午晚餐餐桌服务78

一、中餐点菜的配份78

二、为客人点酒水79

三、餐前小菜服务79

四、派菜79

五、分菜服务程序80

六、整鱼服务81

七、带骨、壳和块状菜品服务81

八、甜食和水果服务82

九、上香烟服务程序82

十、更换烟灰缸服务程序82

十一、小毛巾服务83

十二、加位服务83

第三节 房内用膳服务84

一、房内用膳餐前准备84

二、房内就餐收餐盘和餐车84

第四节 团队用餐服务85

一、团队用餐服务程序85

二、团队早餐服务86

三、团队午晚餐服务87

第五节 中餐宴会服务88

一、宴会前的准备88

二、宴会开餐前准备89

三、宴会服务程序90

第六章 西餐餐饮服务97

第一节 西餐餐桌服务99

一、服务方向99

二、开胃菜服务程序99

三、汤类服务程序100

四、主菜服务程序100

五、开胃酒服务程序101

六、餐后甜食服务程序101

七、餐后酒服务程序101

八、饮料服务程序102

九、上英国茶服务程序102

十、上中国茶服务程序103

十一、上冰茶的服务程序103

十二、上冰咖啡的服务程序104

第二节 西餐宴会服务106

一、西式宴会服务106

二、自助餐宴会107

第三节 自助餐散餐服务108

一、准备108

二、服务109

三、结账109

四、送客109

五、收餐109

第四节 西餐送餐服务109

一、订餐109

二、送餐准备110

三、送餐111

第七章 酒吧服务技巧113

第一节 开吧准备115

一、个人卫生与仪表仪容115

二、酒吧卫生及设备检查115

三、原料准备115

四、收款准备116

第二节 酒吧服务须知117

一、让客人放心117

二、不要倾听客人谈话117

三、认真对待投诉117

四、服务有礼有节117

五、接听电话应轻声、简短118

六、注意成本控制118

七、酒杯须消毒118

八、满足客人特殊要求118

九、随时补充佐酒小点118

十、服务态度应友好、热情118

第八章 咖啡厅服务技巧119

第一节 服务准备121

一、咖啡厅餐前准备121

二、接受客人点菜122

第二节 咖啡厅用餐服务123

一、咖啡服务程序与标准123

二、早餐服务要求123

三、午晚餐服务要求124

第九章 制度与表单应知应会127

制度01餐厅服务礼仪规范128

制度02楼面服务人员工作制度130

制度03迎送员操作规范131

制度04服务员顺手收拾制度132

制度05餐饮服务管理制度132

制度06个人卫生管理制度134

制度07上下班打卡制度134

表单01员工素质自我评估表135

表单02饮料领料单138

表单03宴会酒品领料单139

表单04瓶酒销售记录单140

表单05餐厅账单141

表单06客人等候登记表142

表单07客人点菜单143

表单08客人签账单144

表单09客人退菜单145

表单10餐厅外场清洁检查表146

表单11菜肴质量意见反馈表147

表单12餐厅缴款表148

附录149

附录1餐厅服务员国家职业标准151

附录2酒店餐饮服务常用英语162

一、餐厅常用词汇162

二、餐饮服务员常用英语（汉译英）164

三、餐饮服务员常用英语（英译汉）168

参考文献170