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第一章 客户服务部的职责描述1

第一节 客户服务部的职能、工作目标与工作职责3

一、客户服务部的职能3

二、客户服务部的工作目标4

三、客户服务部的工作职责5

第二节 客户服务部各岗位的工作职责6

一、客户服务总监6

二、客户服务经理8

三、客户关系主管9

四、售后服务主管10

五、客户投诉主管11

六、大客户经理12

七、客户信息主管13

八、呼叫中心主管14

九、客户关系专员15

十、售后服务专员16

十一、客户投诉专员17

十二、大客户专员18

十三、客户信息专员19

十四、呼叫中心组长20

十五、呼叫中心座席员21

第二章 客户服务部的组织管理23

第一节 工作目标与工作事项描述25

一、客户服务部的组织管理工作目标25

二、达成目标的两个工作事项25

（一）设计客户服务部组织结构25

（二）管理客户服务人员26

第二节 部门组织结构设计工作细化执行27

一、客户服务部组织结构设计的知识准备27

（一）客户服务部组织结构设计原则27

（二）客户服务部组织结构设计步骤28

（三）客户服务部工作岗位的分析程序29

二、客户服务部组织结构设计工作模板30

（一）大型企业客户服务部组织结构模板30

（二）中小型企业客户服务部组织结构模板31

三、客户服务部组织结构设计工具表单31

（一）岗位工作分类表31

（二）岗位职务说明书32

（三）岗位工作说明书32

（四）客户服务部职务说明书33

（五）组织结构设计工作计划表34

第三节 客户服务部人员管理工作细化执行35

一、客户服务部人员管理的知识准备35

（一）客户服务部经理的领导原则35

（二）客户服务人员待客仪态行为标准35

（三）客户服务人员素质要求36

（四）客户信息调查员的基本素质37

（五）售后服务人员品质素养38

（六）售后服务人员培训的内容39

（七）大客户经理的素质要求40

二、客户服务部人员管理工作模板41

（一）客户服务部经理工作手册模板41

（二）客户服务人员工作纪律模板43

（三）客户服务部岗位竞选办法模板44

（四）客户服务人员加班管理细则模板46

（五）客户服务人员考勤管理制度模板48

（六）客户服务人员休假管理制度模板49

（七）客户服务人员培训管理制度模板52

（八）客户服务人员业绩考核制度模板54

三、客户服务部人员管理工具表单56

（一）客户服务人员出勤表56

（二）客户服务人员请假单57

（三）客户服务人员自评表57

（四）人员调动、晋升申报表58

（五）客户服务部经理业绩考核表58

（六）客户服务人员培训申请表59

（七）客户服务人员奖惩登记表59

（八）客户服务人员培训审批表59

（九）客户服务人员培训记录表60

（十）客户服务人员考核调查表60

（十一）客户服务人员考勤登记卡61

（十二）客户服务人员业绩考核评分表61

（十三）客户服务人员工作能力调查表62

（十四）客户服务人员培训需求调查表62

（十五）客户服务人员纪律处分通知单63

（十六）客户服务人员培训费用申请表64

（十七）客户服务部经理领导能力评估表64

（十八）客户服务人员工作态度考评表65

四、客户服务部人员管理工作流程66

（一）客户服务人员考勤管理工作流程66

（二）客户服务人员培训管理工作流程67

（三）客户服务人员业绩考核工作流程68

第三章 客户关系管理69

第一节 工作目标与工作事项描述71

一、客户关系管理的工作目标71

二、达成目标的两个工作事项71

（一）维护客户关系管理71

（二）客户日常交往管理72

第二节 维护客户关系工作细化执行72

一、维护客户关系工作知识准备72

（一）维护客户关系管理的原则72

（二）维护客户关系管理的要点73

（三）维护客户关系管理的内容73

（四）维护客户关系的步骤75

（五）维护客户关系的方法77

（六）维护客户关系的评价方法77

二、维护客户关系工作模板79

（一）客户关系管理办法模板79

（二）客户提案管理制度模板80

（三）客户提案意见办理制度81

（四）客户服务实施办法模板82

三、维护客户关系工具表单84

（一）客户提案表84

（二）客户关系强化表84

（三）客户总体分类表85

（四）客户分布一览表85

（五）客户关系评估表86

（六）客户等级分类表86

（七）客户提案记录表86

（八）客户提案评定表87

（九）客户提案审查通知书87

（十）合理化提案采用通知书88

（十一）客户提案实施命令表88

（十二）客户提案成果报告表88

（十三）客户提案改善成果评分表89

四、维护客户关系工作流程90

（一）客户提案管理工作流程90

（二）客户提案意见办理工作流程91

第三节 客户日常交往管理工作细化执行92

一、客户日常交往管理工作知识准备92

（一）客户接待92

（二）客户回访92

（三）维护客户关系的措施93

二、客户日常交往管理工作模板93

（一）客户拜访制度模板93

（二）客户拜访区域规划管理办法模板96

（三）客户参观接待管理办法模板97

（四）客户接待会议管理制度模板99

（五）客户招待用餐管理规定模板101

（六）客户接待费用管理规定模板102

三、客户日常交往管理工具表单104

（一）客户接待表104

（二）客户联络预定表105

（三）客户联络计划表105

（四）客户访问记录表105

（五）客户访问日报表106

（六）接待会议记录表106

（七）客户款待申请表107

（八）客户款待报告表107

（九）会议室使用申请表108

（十）客户联络结果报告表108

（十一）礼品馈赠计划申请表108

四、客户日常交往管理工作流程109

（一）客户拜访工作流程109

（二）客户接待管理工作流程110

（三）招待客户用餐管理工作流程111

（四）客户接待会议管理工作流程112

第四章 大客户管理113

第一节 工作目标与工作事项描述115

一、大客户管理工作目标115

二、达成目标的四个工作事项115

（一）管理大客户开发116

（二）管理大客户服务117

（三）维护大客户关系117

（四）管理大客户资料118

第二节 大客户管理工作事项细化执行118

一、大客户管理工作知识准备118

（一）了解大客户需求的方法118

（二）维护大客户关系的关键因素120

（三）影响大客户忠诚度的因素121

（四）大客户服务管理法则122

二、大客户管理工作模板124

（一）客户分级管理办法模板124

（二）大客户服务管理制度模板126

（三）大客户信息收集办法模板129

（四）大客户资料管理制度模板130

（五）大客户信用管理制度模板132

（六）大客户回访制度模板135

三、大客户管理工具表单136

（一）大客户申请表136

（二）大客户设定表136

（三）大客户管理卡137

（四）大客户资料表138

（五）大客户交往表139

（六）大客户管理表格139

（七）大客户对策一览表140

（八）大客户满意度调查表140

四、大客户管理工作流程141

（一）维护大客户关系工作流程141

（二）大客户满意度调查工作流程142

（三）建立大客户信息数据库工作流程143

第五章 客户信息管理145

第一节 工作目标与工作事项描述147

一、客户信息管理工作目标147

二、达成目标的四个工作事项148

（一）调查客户信息148

（二）处理客户信息148

（三）管理客户资料149

（四）管理客户信用150

第二节 客户信息调查工作细化执行150

一、客户信息调查工作知识准备150

（一）客户信息调查的基本步骤150

（二）客户信息调查问卷编制步骤151

（三）设计客户信息调查问题的要点151

二、客户信息调查工作模板152

（一）客户信息调查管理办法模板152

（二）客户信息调查操作规程模板154

三、客户信息调查工具表单156

（一）客户调查计划表156

（二）客户调查记录表157

（三）客户类型调查表157

（四）客户需求调查表157

（五）客户构成调查表158

（六）客户焦点调查表158

（七）客户满意度调查表159

（八）客户基本信息调查表159

四、客户信息调查工作流程160

（一）客户信息调查工作流程160

（二）调查问卷设计工作流程161

第三节 客户信息处理工作细化执行162

一、客户信息处理工作知识准备162

（一）信息统计分析原则162

（二）客户信息分类的方法162

二、客户信息处理工作模板163

（一）客户信息统计分析制度模板163

（二）客户信息管理办法模板165

三、客户信息处理工具表单168

（一）客户地址分类表168

（二）客户数量分析表168

（三）客户情报分析表169

（四）客户构成分析表169

（五）客户价值统计表169

四、客户信息处理工作流程170

第四节 客户资料管理工作细化执行171

一、客户资料管理工作知识准备171

（一）客户资料卡的分类方法171

（二）客户名册记录的内容171

二、客户资料管理工作模板172

（一）客户名册管理制度模板172

（二）客户信息立档制度模板173

（三）客户信息使用制度模板174

（四）客户情报管理制度模板175

（五）客户信息资料管理制度模板176

三、客户资料管理工具表单178

（一）客户资料卡178

（二）客户信息登记表178

（三）客户信息管理表179

（四）信息借阅申请表179

（五）客户情报报告表179

四、客户资料管理工作流程180

（一）客户信息立档工作流程180

（二）客户信息保管工作流程181

（三）客户信息保密工作流程182

（四）客户情报管理工作流程183

第五节 客户信用管理工作细化执行184

一、客户信用管理工作知识准备184

（一）客户信用的内容184

（二）客户信用管理的内容184

（三）客户信用风险等级的内容185

（四）客户信用评价的依据185

（五）客户信用分析的步骤185

二、客户信用管理工作模板186

（一）客户信用管理制度模板186

（二）客户信用调查办法模板188

（三）客户信用评估细则模板189

三、客户信用管理工具表单191

（一）客户信用调查表191

（二）客户信用管理表192

（三）客户信用度变更表193

（四）客户信用调查总表193

（五）客户信用度评估表194

（六）客户信用记录调查表195

（七）客户信用限度核定表195

（八）客户信用等级评定表195

（九）客户信用度评估分析表196

（十）客户信用状况变化分析表196

四、客户信用管理工作流程197

（一）客户信用调查工作流程197

（二）客户资信调整工作流程198

第六章 客户服务质量管理199

第一节 工作目标与工作事项描述201

一、客户服务质量管理工作目标201

二、达成目标的两个工作事项201

（一）制定客户服务质量标准202

（二）实施客户服务质量管理202

第二节 客户服务质量管理工作的细化执行203

一、客户服务质量管理工作知识准备203

（一）服务质量低下的原因203

（二）服务质量的四种差距及其根源204

（三）服务质量文件的内容205

（四）服务工作质量记录的内容206

（五）服务质量文件编制方法及步骤206

（六）制定客户服务标准的步骤206

（七）提高客户服务质量的方法207

二、客户服务质量管理工作模板208

（一）客户服务质量管理制度模板208

（二）客户服务质量责任制度模板210

三、客户服务质量管理工具表单211

（一）服务质量管理表211

（二）服务质量管理标准表211

（三）服务质量责任表212

（四）服务工作记录表212

四、客户服务质量管理工作流程213

（一）服务质量文件编制工作流程213

（二）服务质量体系文件管理流程214

（三）服务质量记录管理工作流程215

（四）客户服务标准制定工作流程216

第三节 服务质量检查、审核、评估工作细化执行217

一、工作知识准备217

（一）服务质量检查原则217

（二）服务质量控制原则217

（三）服务质量评估原则218

（四）服务质量检查步骤218

（五）服务质量审核要素218

（六）服务质量评估步骤219

二、服务质量检查、审核、评估工作模板220

（一）服务质量检查制度模板220

（二）服务质量审核制度模板222

（三）服务质量评估制度模板227

三、服务质量检查、审核、评估工具表单228

（一）服务质量调查表228

（二）服务质量检查表229

（三）服务质量审核表229

（四）服务质量评估表230

（五）服务质量报告表230

四、服务质量检查、审核、评估工作流程231

（一）客户服务质量检查工作流程231

（二）客户服务质量审核工作流程232

（三）客户服务质量评估工作流程233

第七章 售后服务管理235

第一节 工作目标与工作事项描述237

一、售后服务管理工作目标237

二、达成目标的四个工作事项237

（一）售后服务人员管理237

（二）提供售后维修服务238

（三）按规范受理客户投诉238

（四）按规范处理客户退换货238

第二节 售后服务管理工作细化执行238

一、售后服务管理工作知识准备238

（一）售后服务工作内容238

（二）优质售后服务的形式239

（三）售后服务工作实施要领239

（四）售后服务计划编制步骤240

（五）售后服务调研操作步骤241

二、售后服务管理工作模板242

（一）售后服务管理制度模板242

（二）售后上门服务制度模板245

（三）售后服务人员培训制度模板247

（四）售后服务人员服务准则模板249

三、售后服务管理工具表单251

（一）售后服务登记表251

（二）售后服务联系表251

（三）售后服务报告表251

（四）产品维修报告单252

（五）售后跟踪服务表252

（六）售后服务网点分布表252

（七）售后服务调查明细表253

（八）售后服务信息反馈表253

（九）维修人员工作统计表253

四、售后服务管理工作流程254

（一）售后服务业务工作流程254

（二）售后服务计划制定流程255

（三）售后服务业务培训流程256

（四）售后服务调研工作流程257

第三节 客户投诉管理工作细化执行258

一、客户投诉管理工作知识准备258

（一）管理客户投诉的目的258

（二）投诉案件的分类标准258

（三）受理客户投诉的方法259

（四）客户投诉的主要原因259

（五）分析投诉原因的方法260

（六）客户投诉级别评定标准260

（七）客户投诉处理具体对策261

（八）客户投诉产生的示意图261

二、客户投诉管理工作模板262

（一）客户投诉受理办法模板262

（二）客户投诉处理办法模板265

（三）客户投诉案件处理办法模板266

（四）客户退换商品处理办法模板268

（五）客户索赔事件处理规定模板271

（六）客户投诉经济处罚规定模板272

（七）客户投诉行政处罚规定模板273

三、客户投诉管理工具表单275

（一）客户投诉管理表275

（二）客户投诉调查表276

（三）客户投诉登记表277

（四）客户投诉处理表277

（五）客户投诉处理通知书278

（六）客户投诉处理日报表278

（七）客户投诉处理报告书279

（八）客户投诉处理总结表279

（九）客户投诉案件统计表280

（十）客户退换货情况汇总表280

（十一）客户索赔案例一览表280

（十二）客户纠纷问题防范表280

四、客户投诉管理工作流程281

（一）客户投诉总体工作流程281

（二）投诉受理的工作流程282

（三）客户投诉处理工作流程283

（四）客户退换商品处理流程284

第八章 客户服务承诺管理285

第一节 工作目标与工作事项描述287

一、客户服务承诺管理工作目标287

二、达成目标的两个工作事项287

（一）制定客户服务承诺287

（二）客户服务承诺的履行、监督288

第二节 客户服务承诺管理工作细化执行288

一、客户服务承诺管理工作知识准备288

（一）服务承诺的内容288

（二）使用服务承诺的条件288

（三）服务承诺有效性原则289

（四）服务承诺的划分标准289

二、客户服务承诺管理工作模板290

（一）服务承诺管理制度模板290

（二）客户服务承诺书模板293

三、客户服务承诺管理工作流程294

第九章 呼叫中心管理295

第一节 工作目标与工作事项描述297

一、呼叫中心管理工作目标297

二、达成目标的三个工作事项297

（一）建立呼叫中心298

（二）呼入、呼出业务管理299

（三）呼叫中心质量监控300

第二节 呼叫中心管理工作细化执行301

一、管理工作的知识准备301

（一）呼叫中心的分类方法301

（二）呼叫中心的功能302

（三）克服呼叫中心沟通障碍的方法303

（四）呼叫中心运营流程设计步骤304

（五）呼入内容305

（六）呼出内容305

二、呼叫中心管理工作模板306

（一）呼叫中心管理制度模板306

（二）呼叫中心人员工作手册模板308

（三）呼叫中心设备管理制度模板310

（四）呼叫中心电话服务礼仪标准模板311

（五）呼叫中心质量监控管理办法模板313

三、呼叫中心管理工具表单316

（一）呼入记录表316

（二）呼出记录表316

（三）部门联系电话表317

（四）电话访谈计划表317

（五）呼叫中心季度统计表318

（六）呼入、呼出电话记录表318

（七）电话通信设备明细表318

四、呼叫中心管理工作流程319

（一）呼叫中心运营管理工作流程319

（二）呼叫中心呼入业务工作流程320

（三）呼叫中心呼出业务工作流程321

（四）呼叫中心质量监控工作流程322