图书介绍
旅游服务教学案例PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 雅杰，沈群编 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：7563705449
- 出版时间：1994
- 标注页数：123页
- 文件大小：4MB
- 文件页数：131页
- 主题词：
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图书目录
一 前厅部分1
案例一入境住宿登记与国家安全1
案例二团队住宿亦不能忽视登记2
案例三总台接待员的原则性和灵活性4
案例四无证留宿违法5
案例五证件过期留宿违法7
案例六签证过期留宿违法8
案例七使用假证件登记住宿违法9
案例八有求必应11
案例九为客户保密12
案例十“份内事”与“份外事”13
案例十一宁可信其有不能信其无15
案例十二一字之差引起的投诉16
案例十三朝令夕改客人反目17
案例十四操作失误引起的投诉19
案例十五识破假币换真钱查明验准严把关20
案例十六“请遵守中国的法律”21
案例十七使用假钞的外国人22
案例十八擅自更改签字卡日期的客人24
案例十九急人之难25
案例二十行李员警惕性高发现疑点及时报26
案例二十一不见“真佛”不烧香27
案例二十二“张冠李戴”29
二 客房部分31
案例二十三“仅差七分钟”31
案例二十四三个月后失而复得的皮凉鞋32
案例二十五施工现场吸烟后果不堪设想33
案例二十六卧床吸烟危险35
案例二十七服务员严把关卖淫女施计未得逞36
案例二十八警惕“冒名顶替”38
案例二十九遇事不乱处事不慌39
案例三十不敲门就清扫客人投诉“砸饭碗”41
案例三十一图省事怕麻烦招来入室贼42
案例三十二“侥幸”带来的“不幸”43
案例三十三见利忘义不惜以身试法44
案例三十四误报被窃真相大白45
案例三十五好奇心险酿大祸47
案例三十六内盗引起的风波49
案例三十七一位别有用心的“客人”50
案例三十八客人的“戒心”53
案例三十九一把黄土“贵如金”55
案例四十“看护神”56
案例四十一房间“易主”57
案例四十二保险箱里的万元巨款59
案例四十三交友是假盗窃是真60
案例四十四火险小危害大61
案例四十五乱扔烟蒂者戒62
案例四十六本人登记他人留宿违法64
案例四十七一人登记多人留宿违法65
案例四十八警惕“逃帐客”66
案例四十九重点服务体贴入微67
案例五十遵守“规程”是优质服务的前提69
三 餐饮部分69
案例五十一合餐中的分帐处理70
案例五十二礼貌劝“醉翁”72
案例五十三服务中的言语技巧74
案例五十四业务熟练亦是提高应急能力的基础76
案例五十五“先礼后兵”79
案例五十六“特殊客人”的特殊服务81
案例五十七违规操作招致事故83
案例五十八当好客人的“参谋”85
案例五十九粗心大意的教训87
案例六十不按照规程工作的教训88
案例六十一唱收唱付合理收费89
案例六十二岗位衔接紧密才能形成整体良好的服务91
案例六十三服务员要学作“杂家”92
案例六十四餐具残破后患无穷93
案例六十五细心揣摩是优质服务的“诀窍”95
案例六十六先来后到顺序服务96
案例六十七“少”与“多”的辩证关系98
案例六十八国人吃西餐100
案例六十九外国人吃中餐102
案例七十“热心”首先要“耐心”103
案例七十一服务要热情用语要准确105
案例七十二服务用语要规范化107
案例七十三“一失足成千古恨”109
案例七十四“巧取豪夺”者戒111
案例七十五客人永远是对的112
案例七十六“晚到”的客人114
案例七十七一丝不苟善始善终115
案例七十八丰富业务知识确保服务质量117
案例七十九学习新知识掌握新技能119
案例八十急客所需解客所难120
案例八十一“快”中求“优质”122