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前言2

第一部分2

全面质量概述2

第1章组织的全面质量2

1.1质量的重要性2

目录2

1.2发展简史4

1.3质量的概念6

1.4全面质量原理11

1.5流程取向12

1.6全面质量与传统管理惯例20

1.7全面质量与代理理论22

1.8全面组织与组织模型22

复习与问题讨论24

管理建立信任25

案例1A 嘉宝公司通过质量25

案例1B预定量梦27

案例1C两家餐馆的故事28

第2章实现全面质量的方法31

2.1全面质量范例31

2.2戴明管理哲学32

2.3朱兰哲学39

2.4克劳斯比哲学40

2.5质量与绩效卓著框架41

2.6国际质量大奖54

复习与问题讨论57

案例2A预订员58

案例2B神奇科技的兴衰58

案例2C现代钢铁技术公司59

思想62

3.1质量计划工具62

第3章全面质量工具与统计62

3.2持续改进工具71

3.3创造和创新81

3.4统计思想84

复习与问题讨论87

案例3A斯科特的健身中心89

案例3B韦尔兹商用仪器公司89

案例3C季度销售报告91

案例3D HMO药品公司的危机93

第二部分98

全面质量与组织理论98

第4章良好顾客－供应商关系98

4.1顾客－供应商关系与全面质量98

4.2顾客－供应商关系原则102

4.3良好顾客－供应商关系实践113

4.4组织理论中的顾客－供应商关系114

复习与问题讨论117

案例4A预订座位118

案例4B美国帕金森症联合诊治中心119

案例4C陆地终点：成功的秘诀120

案例4D金星辣椒120

第5章基于质量的组织设计124

5.1职能结构124

5.2基于质量的组织重构126

5.3基于质量的组织设计实践137

5.4组织设计理论比较139

复习与问题讨论141

案例5A州立大学经历142

案例5B障碍143

案例5C英国邮政局143

第6章全面质量与组织变革146

6.1变革的重要性146

6.2文化变革148

6.3持续改进153

6.4突变156

6.5组织学习160

6.6组织变革实践163

6.7组织变革与组织理论165

复习与问题讨论167

案例6A通向质量的黄砖路168

案例6B没有改变世界的机器169

案例6C印度储备银行拒收率的降低170

第三部分176

全面质量与组织行为176

第7章团队合作176

7.1全面质量中团队的重要性176

7.2全面质量团队的类型177

7.3有效的团队合作182

7.4团队合作实践189

7.5与组织行为论的比较192

复习与问题讨论193

案例7A西门子公司的194

Makin Waves团队194

案例7B一个自我管理195

的奶酪制作团队195

案例7C销售是否适合团队工作197

第8章授权与激励200

8.1授权概述200

8.2授权的重要性202

8.3授权的原则204

8.4授权实践208

8.5授权与激励原理210

复习与问题讨论212

案例8A被丢弃的旅游者213

案例8C IBM罗彻斯特214

案例8B傲慢的夜班职员214

第9章质量领导217

9.1领导的含义217

9.2质量领导者的作用219

9.3质量领导实践224

9.4全面质量与领导理论227

复习与问题讨论229

案例9A戴维·柯恩斯与施乐的转型230

案例9B领导团队的力量231

案例9C考林技术公司233

案例9D克劳斯比的质量噩梦234

第四部分238

全面质量与战略管理238

第10章全面质量与竞争优势238

10.1竞争优势的来源238

1 0.2质量对竞争优势的重要性241

10.3质量和差异性战略242

10.4质量战略和经营成果249

10.5通过信息获得竞争优势251

复习与问题讨论253

案例10A旋转压缩机的案例254

案例10B大辛辛那提商会255

第11章战略计划与全面质量的259

实施259

11.1质量战略259

11.2战略管理流程261

11.3战略管理实践265

11.4全面质量和战略管理理论269

11.5全面质量战略实施270

复习与问题讨论277

案例11A Stroh啤酒公司的战略278

案例11B绿草坪的故事279