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第一章 调解概述1

一、纠纷与纠纷多元化1

（一）纠纷、民事纠纷与民间纠纷1

（二）我国民间纠纷的类型2

（三）民间纠纷的解决机制3

二、调解的概念及特征4

（一）调解的概念4

（二）调解的特征5

三、调解的类型6

（一）人民调解6

（二）诉讼调解7

（三）行政调解7

（四）仲裁机关调解8

（五）社会调解组织的调解8

第二章 调解的基本原则9

一、调解的共同原则9

（一）当事人自愿、平等的原则9

（二）诚信原则10

（三）独立性（中立性）和公正性原则10

二、法院调解的特有原则11

（一）真实原则11

（二）保密原则11

（三）调解协议可强制执行原则12

三、人民调解的特有原则12

（一）不违背法律法规政策原则12

（二）尊重当事人诉讼权利原则14

（三）主动调解原则14

（四）便民利民原则14

第三章 调解主体16

一、人民法院16

（一）委托调解的调解主体应当是接受委托的主体16

（二）协助调解的调解主体是人民法院17

（三）立案调解的调解主体也是人民法院18

二、行政调解的调解主体——行政机关及法律法规授权的组织18

（一）行政机关19

（二）法律、法规授权的组织19

三、人民调解的调解主体20

（一）村、居（社区）人民调解委员会20

（二）乡镇、街道人民调解委员会20

（三）企业、事业单位人民调解委员会21

（四）区域性、行业性人民调解委员会21

四、仲裁调解的调解主体21

五、社会调解的调解主体22

第四章 调解员及其职业素养25

一、调解员25

（一）诉讼调解的调解员26

（二）行政调解的调解员26

（三）人民调解的调解员27

二、调解员的专业素养27

（一）知识素质28

（二）能力素质28

（三）良好的心理素质29

三、调解员的职业道德30

（一）充分尊重当事人的自愿、自决30

（二）调解中立公平30

（三）调解利益无涉31

（四）为当事人保密31

（五）调解员的勤勉尽责32

第五章 调解的适用范围33

一、人民法院调解的适用范围33

二、人民调解的适用范围34

三、行政调解的适用范围35

（一）人民政府调解的适用范围36

（二）政府职能部门调解的适用范围36

四、仲裁机关调解的适用范围40

五、行业内部调解组织调解的适用范围41

（一）劳动争议调解机构调解的适用范围41

（二）“医调委”调解的适用范围42

第六章 调解的准备阶段44

一、调解员在调解准备阶段的工作目标44

（一）初步了解案件基本事实及双方当事人的状况44

（二）评估并确认当事人申请调解的意愿44

（三）拟定合理的调解方案45

二、调解准备阶段的工作步骤45

（一）向当事人发送调解通知45

（二）协助当事人选择调解员45

（三）初步会谈46

（四）当事人信息和调解能力的评估46

（五）提供解决纠纷的其他途径47

（六）进一步确认调解意愿47

（七）调解准备47

三、调解准备阶段的实务技巧与策略48

（一）会见当事人的程序、方法与技巧48

（二）案件调解可行性评估49

（三）调解员与当事人之间沟通、互信的技巧与策略50

（四）发现与归纳案件争议焦点的技巧与策略52

第七章 正式调解的初始阶段55

一、调解初始阶段的工作目的55

（一）向当事人介绍调解基本规则55

（二）再次确认调解需求，拟定调解主题55

（三）当事人陈述案情，表明各自的立场与诉求55

二、调解初始阶段的工作步骤56

（一）调解员的开场白56

（二）解释并确认调解基本规则56

（三）引导当事人陈述案件事件及调解诉求57

三、调解初始阶段的实务技巧与策略58

（一）积极引导58

（二）倾听59

（三）积极干预（截断与制止）60

（四）鼓励倾诉与认同61

（五）疏导与安抚62

第八章 调解的聚焦阶段68

一、调解聚焦阶段的工作目标68

（一）善解人意，及时归纳68

（二）增进理解，寻求共鸣68

（三）权衡利益，保持公平69

二、调解聚焦阶段的工作步骤69

（一）总结当事人的观点69

（二）探研引发冲突的原因70

（三）寻求解决方案70

三、调解聚焦阶段的实务技巧与策略70

（一）换位思考70

（二）探究与问话71

（三）确认与澄清71

（四）自我开放与经验分享72

（五）总结与概括73

第九章 调解的破冰阶段78

一、调解工作的目标78

（一）进一步促进双方当事人的互信与沟通78

（二）立足现实，松动各自立场79

（三）缩小需求差距，平衡各自利益80

二、调解破冰阶段的工作步骤80

（一）发现当事人之间存在的冲突与矛盾80

（二）研判和确认产生冲突的原因81

（三）破局——寻求解决方案81

三、调解破冰阶段的实务技巧与策略81

（一）立足现实，分析利弊得失81

（二）平衡权力，支持弱势82

（三）积极、正向的转念开导83

（四）软硬兼施，刚柔相济84

（五）放大共识，步步为营85

（六）欲擒故纵，及时提醒86

（七）分开调解，适当辅导86

（八）外人介入，及时催化88

（九）积极转述，注重语言重组技巧89

第十章 正式调解末期97

一、正式调解的末期的工作目标97

（一）确立双方当事人的协议结果97

（二）促请双方当事人切实履行调解协议99

（三）给双方当事人提供必要的建议或者告知解决纠纷的其他途径99

二、调解末期的工作步骤100

（一）起草并签署调解书100

（二）调解工作的结束100

（三）调解回访100

三、调解末期的实务技巧与策略101

（一）归纳与摘要101

（二）确认与澄清102

（三）确立调解结果，协议内容的及时书面化102

（四）调解员建议103

第十一章 调解协议的效力及调解不成的处理105

一、法院调解协议及其法律效力105

（一）法院调解书的性质105

（二）法院调解书的效力106

（三）法院调解不成的处理106

二、人民调解协议107

（一）人民调解协议的形式107

（二）人民调解协议的法律效力107

（三）人民调解协议的履行108

（四）人民调解不成的处理方法109

三、行政调解的效力及调解不成的处理110

（一）行政调解协议的效力110

（二）行政调解不成的处理办法110

四、其他社会调解机构的调解不成的处理113

五、“三联三调”案件的调解不成的处理114

第十二章 人民调解协议司法确认制度116

一、人民调解协议司法确认制度的形成过程116

二、人民调解协议司法确认的申请主体117

三、人民调解协议司法确认申请时间118

四、人民调解协议司法确认管辖法院119

五、法院受理人民调解协议司法确认案件的范围119

六、司法确认的法律后果120

附录 调解实务技能的训练素材123

调解实务技能训练素材一123

调解实务技能训练素材二124

调解实务技能训练素材三125

调解实务技能训练素材四127

调解实务技能训练素材五131

主要参考书目143