图书介绍
客服命门 企业客服管理的误区与对策PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 张锦中著 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787512306431
- 出版时间：2010
- 标注页数：262页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：283页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 逐利的游戏？——如何通向与客户的互赢关系1
利益面前无公平2
冰冷的自动服务机4
垄断思维下的精神错觉7
感激“上帝”的恩赐10
CRM中“C”哪儿去了？13
找一条路，通向客户的心15
好客户，好朋友18
与客户建立结构性联系21
用关怀改善伙伴关系24
第二章 短线交易困境——无所谓客户服务的企业27
“游击思维”的悲哀28
大公司也会犯错30
千里迢迢为服务33
创造价值，还是创造客户？36
谁更关心时间成本38
人性化，还是标准化？41
一套软件代替不了情感44
用心才能做对47
以客户为导向的专业化服务50
第三章 走出混乱——差异化与集中化客服管理趋势55
营销时代的狐假虎威56
标准化，还是模式化？58
奉献精神要适可而止61
客户也要分出三六九等63
层级不同，关注不同67
给予客户应得的服务70
分层后的集中化管理72
尊贵的大客户服务76
第四章 客服部摆设——强化全员客服精神乃正道81
服务老板，还是服务客户？82
小媳妇心态84
离心离德的形象工程87
客服专员的无奈89
圈地运动92
心灵的桥梁95
管理，还要服务97
一种接力游戏100
没有任何借口103
第五章 防火墙漏洞——如何积极响应和处理客户投诉107
天生的敌意者108
正当投诉，还是投诉成瘾？110
没有投诉即可高枕无忧？113
冲突的罪魁祸首116
认真、专注的倾听是一种诚意119
你的方案让客户满意吗？122
一种主动解决问题的态度126
管理到位，服务才能高效128
第六章 温柔陷阱——服务承诺何以演变为矛盾冲突135
服务不是“画大饼”136
成本压力，还是竞争压力？138
承诺背后的质量陷阱142
承诺也玩文字游戏146
程序烦琐，还是门槛过高？149
承诺不是压力释放153
自动生效的违诺惩罚155
让承诺经得起监督158
第七章 服务还是骚扰？——给予客户适度服务，谨防服务过度163
你的电话让人烦164
不得不防的个人隐私166
热情无“度”，亲密无“间”169
请记住：服务不是推销171
服务要讲究时机与技巧174
对客户的需求心领神会177
恰到好处是一门科学179
适度之外，还有惊喜182
网络时代的客户服务新形式184
第八章 你的心思我不懂——掌控客户心理，创新客服技术189
独角戏还能唱多久？190
什么是“服务互动”192
网络互动是一把双刃剑195
只闻其声，不见其笑197
我型我Show的互动方案199
互动的线不可断202
心中有本客户簿204
信息就是财富207
用胡萝卜汁留住客户209
第九章 铁打的营盘流水的兵——用持续性服务打造客户忠诚度213
为什么100-1=0？214
随时变脸的忠诚度216
除了让客户满意，别无选择218
绝不让爱斯基摩人继续买冰箱222
三心二意与死心塌地224
从满意到忠诚之路227
巧妙化解客户的不满230
培养忠诚的最佳途径234
第十章 外包隐患——构建科学合理的服务外包模式239
从“服务外包”说起240
服务外包与心头大患243
一个两难的选择245
双赢的托管服务247
在机会中获得成长250
选对客户，用对方法253
不做甩手掌柜257
让你的服务商做得更好259
后记262