无缝隙政府 公共部门再造指南 中文修订版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载

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第1部分 公共机构面临的新现实3

第1章 美国政府中静悄悄的革命3

1.1 本章概述4

1.2 政府机构内部“柏林墙”的倒塌4

1.3 发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系6

1.4 强调为顾客提供服务的速度7

1.5 新的顾客社会：这场静悄悄的革命的推动力8

1.6 顾客社会：居于领导地位的组织是如何应对的10

1.7 三叶草、篮球队和无缝隙组织11

第2章 公共和私人官僚机构中工作的演变15

2.1 本章概述15

2.2 无缝隙的工匠生产16

2.3 从工匠生产到大规模生产：工作中的效率和专业化16

2.4 从工匠生产到大规模生产变迁过程中的政府：邮政、教育、卫生保健、警察工作20

2.5 大规模生产的结果和代价27

第3章 新的工作方式：再造与无缝隙30

3.1 本章概述30

3.2 医院见闻30

3.3 无缝隙组织的结构32

3.4 与过程和结果相对的职能40

3.5 核心过程和支持过程42

3.6 通往无缝隙组织的道路44

第2部分 再造公共组织：原则、战略和行动纲领第4章 公共组织再造的原则49

4.1 本章概述49

4.2 设计原则的起源49

4.3 围绕结果而不是职能进行组织52

4.4 几个过程并举代替顺序操作59

4.5 把后阶段的信息反馈到前阶段62

4.6 在源头一次捕捉信息64

4.7 尽可能地为顾客和供应商提供单独接触的机会65

4.8 确保“主要序列”的持续流动67

4.9 不要为田间小径铺路：首先再造，然后自动化72

第5章 为公共部门再造创造条件74

5.1 本章概述74

5.2 关于革新者74

5.3 再造的必备条件76

5.4 再造过程中的角色79

第6章 公共组织再造的步骤85

6.1 本章概述85

6.2 再造设计的步骤85

6.3 描述现存的过程86

6.4 从最后着手，逆方向进行改革88

6.5 设定一个扩展性目标89

6.6 从一张白纸开始94

6.7 案例：取得商业许可证的过程97

第7章 清除公共部门的障碍102

7.1 本章概述102

7.2 在政府中你如何从一张白纸开始102

7.3 哪一个过程应当第一个被再造108

第8章 整合不同的体制，提供无缝隙的服务112

8.1 本章概述112

8.2 一个缺乏整合的案例112

8.3 整合的难题113

8.4 7—S构架：增强整合的一种分析工具114

8.5 美国林业局第9区：改变角色，横向领导，整合管理121

8.6 湖地地区医疗中心：按照病人的要求整合126

8.7 案例分析和7—S构架130

8.8 整合感132

第3部分 齐心协力进行政府部门再造135

第9章 从两个政府机构再造中获得的经验教训135

9.1 本章概述135

9.2 康涅狄格州劳工部的转变136

9.3 国防后勤局采购过程的再造142

9.4 在这些案例中运用的再造原则148

第10章 启动政府部门再造149

10.1 本章概述149

10.2 行不通的是：导航、自上而下、游说兜售150

10.3 可行的办法：有意义的混乱、控制、参与和阶段性实施152

10.4 怎样面对抵制154

10.5 对那些仍然看不清形势的人怎么办158

第11章 结论：没有壁垒的工作160

11.1 最好的时候，最坏的时候：两种政府管理的故事160

11.2 “随时随地”的无缝隙政府：结构要求和可喜的迹象161

11.3 新的机制161

11.4 无缝隙基础结构163

11.5 责任的弹性165

11.6 俄勒冈标杆：用结果管理167

11.7 模式之外：新的思维方式168

参考文献170

索引176