图书介绍
政府行政服务评价PDF|Epub|txt|kindle电子书版本下载
- 吕维霞著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302239116
- 出版时间：2010
- 标注页数：278页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：289页
- 主题词：国家行政机关－行政管理－服务质量－评价－中国
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图书目录
第一章 绪论1
第一节 政府行政服务评价研究的背景与意义1
一、加强政府行政服务质量的评价是服务型政府的内在要求2
二、研究政府行政服务评价的实践意义与理论意义9
第二节 政府行政服务评价的研究主题与研究范围12
一、政府行政服务评价的研究主题12
二、政府行政服务评价的研究范围13
第三节 政府行政服务评价研究的方法16
一、政府行政服务评价研究的方法论基础17
二、政府行政服务评价具体研究方法18
三、政府行政服务评价研究的技术路线20
第四节 政府行政服务评价研究的主要内容与创新之处23
一、政府行政服务评价研究的主要内容23
二、政府行政服务评价研究的基本框架25
三、政府行政服务评价研究的创新之处25
第二章 文献回顾27
第一节 顾客感知服务质量概念和测评模型的一般理论27
一、服务的概念与分类27
二、服务质量概念与性质31
三、顾客感知服务质量概念的产生和发展33
四、顾客感知服务质量测评研究36
第二节 “顾客导向”政府服务质量测评理论40
一、政府公共服务质量的含义与分类41
二、政府公共服务质量评价的基本思路42
三、政府公共服务质量测评模式43
第三节 服务质量的影响因素研究47
一、企业服务质量的影响因素研究47
二、政府服务质量的影响因素研究55
第四节 进一步研究的空间与思路62
一、进一步研究的空间62
二、进一步研究的思路64
第三章 核心概念界定与概念性研究模型66
第一节 核心概念的界定66
一、顾客感知行政服务质量66
二、顾客感知行政服务质量的测评维度67
三、顾客感知行政服务的影响因素69
第二节 深度访谈及内容分析法71
一、深度访谈71
二、内容分析过程74
第三节 模型构建80
一、顾客感知行政服务质量概念的核心作用80
二、顾客感知行政服务质量总体研究模型81
第四章 顾客感知行政服务质量的特征及其概念性模型84
第一节 政府行政服务的特殊性和顾客感知的特殊性84
一、政府行政服务的特殊性84
二、顾客感知行政服务的特殊性91
第二节 顾客感知行政服务的过程97
一、服务接触过程与顾客感知质量97
二、顾客感知行政服务结果99
第三节 顾客感知行政服务质量的概念模型及其主要内容101
一、顾客感知行政服务质量的概念101
二、顾客感知行政服务质量的概念模型103
第五章 顾客感知行政服务质量的测评研究114
第一节 顾客感知行政服务质量的测评维度114
一、顾客感知行政服务质量测评维度的特殊性114
二、深度访谈数据分析115
三、测评维度文献比较122
第二节 顾客感知行政服务质量的测评量表127
一、量表开发过程127
二、顾客感知行政服务质量测评维度量表的设计128
三、顾客感知行政服务质量测评维度及其量表的预备性测试分析134
第三节 我国顾客感知行政服务质量测评模型的特点139
一、我国行政服务质量测评研究现状140
二、我国行政服务质量测评指标的特殊性141
第六章 顾客感知行政服务质量影响因素的研究144
第一节 顾客感知行政服务质量的影响因素144
一、深度访谈数据分析144
二、影响因素文献比较151
第二节 顾客感知行政服务质量影响因素量表163
一、顾客感知行政服务质量影响因素的界定163
二、顾客感知行政服务质量影响因素量表的开发166
第三节 顾客感知行政服务质量影响因素与测评维度的假设关系170
一、服务设计与顾客感知行政服务质量之间的关系170
二、服务意识与顾客感知行政服务质量之间的关系172
三、分工及合作与顾客感知行政服务质量之间的关系173
四、社会监督与顾客感知行政服务质量之间的关系174
第七章 研究模型与理论假设的实证分析176
第一节 政府行政服务评价问卷形成与数据分析方法176
一、问卷设计176
二、量表内容效度检验178
三、数据收集179
四、数据分析方法180
第二节 预调研分析182
一、预调研实施182
二、样本描述性统计183
三、信度和效度检验184
第三节 正式调研数据分析及讨论196
一、调研的实施196
二、正式调研样本描述198
三、信度和效度检验201
四、研究假设检验205
五、竞争模型207
六、正式调研数据的分析与讨论212
第八章 顾客感知行政服务质量的管理对策233
第一节 公务员的培训教育是行政服务质量改进的关键233
一、公务员服务意识的提高是行政服务质量改进的关键233
二、公务员业务能力的提高是行政服务质量改进的保证235
第二节 政府流程再造的加强是提高行政服务质量的必要条件235
一、服务流程设计是顾客感知质量的主要影响因素236
二、基于服务设计的行政服务质量改进措施237
第三节 社会监督工作的加强是行政服务质量提高的保证239
一、政府机关的外部监督是最有效的质量管理途径239
二、有效发挥外部监督作用的手段和方法240
第四节 政府行政服务评价研究总结与展望241
一、政府行政服务评价研究总结241
二、政府行政服务评价主要贡献244
三、政府行政服务评价研究的局限性及未来展望245
参考文献247
附录268
附录A 预调研问卷268
附录B 正式调研问卷271
附录C 内容分析的前测编码274
致谢277