图书介绍

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汽车销售顾问服务技能与口才训练
  • 刘珍主编 著
  • 出版社: 北京:化学工业出版社
  • ISBN:9787122104687
  • 出版时间:2011
  • 标注页数:131页
  • 文件大小:33MB
  • 文件页数:145页
  • 主题词:汽车-销售

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图书目录

第一章 汽车销售顾问基本素质1

素质1 展示——仪表仪态2

一、男士着装2

二、女士着装3

三、坐姿3

四、站姿4

五、行姿5

六、蹲姿5

素质2 微笑——最美语言6

一、像空姐一样微笑6

二、微笑的三结合6

三、时时刻刻微笑7

素质3 礼仪——无声语言7

一、握手礼仪7

二、电话礼仪8

三、名片礼仪9

相关链接:七大不良习惯10

素质4 专业——常用术语11

一、车重、外部尺寸与性能11

二、车型、动力制动12

三、车辆其他功能13

四、自动变速器挡位14

五、汽车销售常用英语15

第二章 汽车销售顾问服务技能17

技能1 客户开发18

方法一:从认识的人中发掘18

方法二:从自己4S店获取名单18

方法三:从社会机构中获取信息18

方法四:从有车一族中挖掘18

方法五:从报纸新闻版块获取19

方法六:从车辆服务及技术人员处获取信息19

方法七:从同行中寻找有价值的信息19

方法八:从前任销售人员的客户资料中获取信息19

方法九:从4S店咨询电话中分拣信息19

方法十:从车辆展览会中收集信息20

方法十一:从汽车网站论坛中获取信息20

方法十二:从社团、公益活动中获取信息20

方法十三:从二手车、洗车场等相关汽车场所获取信息20

方法十四:从当地黄页电话簿中获取信息20

方法十五:从4S店举办的车友会、店庆会、假日活动中获取信息21

方法十六:从已购车辆的客户中寻找信息21

技能2 潜在客户评估21

评估一:M(Money)——钱22

评估二:A(Authority)——决策权22

评估三:N(Need)——购买需求23

评估四:去伪存真23

相关链接:八大汽车新名词24

技能3 客户档案管理25

一、客户类别25

类别一:A类(基本往来户)25

类别二:B类(一般往来户)25

类别三:C类(普通往来户)25

二、客户档案登记表26

三、私家购车客户信息26

四、单位购车客户信息26

技能4 销售准备29

准备一:心理准备29

相关链接:汽车专业销售顾问必备的八种魅力29

准备二:形象准备30

准备三:销售工具准备31

准备四:熟悉所卖产品31

技能5 电话接待32

步骤一:前置准备32

步骤二:来电接待33

步骤三:回答咨询33

步骤四:邀约来店33

步骤五:记录信息33

步骤六:感谢34

相关链接:世界四大汽车城35

技能6 展厅接待36

步骤一:迎接客户37

步骤二:打招呼37

步骤三:自我介绍37

相关链接:名片使用小技巧37

步骤四:询问客户姓名37

步骤五:提供服务38

相关链接:了解客户需求的方法38

技能7 需求分析39

分析一:客户资料39

分析二:现有车型39

分析三:车辆用途40

分析四:购车预算41

分析五:购车意向41

分析六:预计购车时间42

技能8 寒暄(展厅接待)42

一、话题选择42

二、寒暄注意事项43

技能9 不同客户销售应对44

一、虚情假意型44

二、生性多疑型45

三、情感冲动型46

四、沉默寡言型46

五、先入为主型46

六、思想保守型47

相关链接:“绿色汽车”的三大标志47

七、内向含蓄型47

八、固执己见型48

九、犹豫不决型48

十、精明理智型48

技能10 环绕介绍——六点介绍法49

一、车前部50

二、驾驶座侧50

三、后部51

四、乘客侧51

五、发动机室51

六、内部52

技能11 FAB介绍法53

一、FAB法则53

二、FAB介绍方法54

三、FAB介绍技巧55

四、准备事项55

技能12 试驾56

阶段一:试驾准备57

阶段二:静态介绍58

阶段三:动态活动58

阶段四:试车结论60

技能13 异议处理61

一、异议类型62

二、异议产生原因62

三、处理客户异议的准备64

四、对待客户异议的态度65

五、处理客户异议的原则66

相关链接:标准应答语67

六、客户异议处理步骤68

技能14 促成交易70

一、自我心理障碍——阻碍成交70

二、促成时机——把握70

三、建议成交——主动出击72

四、促成方法72

相关链接:汽车贷款办理74

技能15 签订合同76

一、解释合同条款77

二、贷款客户77

三、由店购买保险客户77

相关链接:汽车销售合同77

技能16 交车验车79

一、准备工作79

二、交车步骤81

三、提车81

相关链接:新车手续办理83

技能17 售后跟踪85

一、服务跟踪方式85

二、客户投诉处理86

三、投诉处理禁忌87

相关链接:汽车投保88

第三章 汽车销售顾问口才训练91

【方法一】写-背-讲三步循环训练法92

【方法二】自说自话训练法93

【方法三】速读法95

【方法四】模仿法96

【方法五】角色扮演法96

【方法六】复述法97

话术1 诱导话术98

【情景一】借助基盘客户获得潜在客户资料98

【情景二】巧妙应对客户的拒绝99

【情景三】当客户要求介绍产品时(一)100

【情景四】当客户要求介绍产品时(二)101

话术2 展厅接待话术102

【情景五】新客户接待102

【情景六】老客户接待103

【情景七】销售正题导入104

【情景八】客户的购车背景104

【情景九】客户需要解决的问题105

【情景十】客户解决问题的欲望106

话术3 展厅产品展示话术108

【情景十一】产品展示前108

【情景十二】产品展示109

【情景十三】六方位绕车介绍110

【情景十四】激发客户的占有欲望110

话术4 试乘试驾话术111

【情景十五】试乘111

【情景十六】试启动111

【情景十七】试起步112

【情景十八】试隔音112

【情景十九】试提速112

【情景二十】试刹车113

【情景二十一】试转弯113

【情景二十二】试悬挂113

【情景二十三】试顿挫感114

【情景二十四】试驾过程114

话术5 客户异议话术115

【情景二十五】价格异议116

【情景二十六】异议避免116

【情景二十七】有效消除异议117

话术6 成交话术118

【情景二十八】成交控制119

【情景二十九】要求客户成交119

【情景三十】客户满意而归120

话术7 交车话术121

【情景三十一】热情交车121

【情景三十二】清晰服务事项与流程122

话术8 跟踪服务话术123

【情景三十三】服务事项提醒124

【情景三十四】征询客户意见125

【情景三十五】持续开发客户需求126

话术9 投诉处理话术126

【情景三十六】缓和客户态度127

【情景三十七】找出问题根源128

【情景三十八】提出解决方案129

【情景三十九】从客户投诉到客户忠诚129

参考文献131

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